分層服務(wù)精準(zhǔn)高效
現(xiàn)有銀行正面臨資源不匹配的尷尬：一方面網(wǎng)點(diǎn)VIP室門廳冷落，業(yè)務(wù)量嚴(yán)重不匹配，投入產(chǎn)出嚴(yán)重失衡；另一方面，與之形成鮮明對(duì)比的是普通柜臺(tái)資源不足，排隊(duì)嚴(yán)重。僅40%的客戶對(duì)銀行柜臺(tái)表示滿意。
VTM遠(yuǎn)程銀行有一個(gè)重要的理念就是分層服務(wù)，它可以按照客戶身份或業(yè)務(wù)類型，自動(dòng)匹配遠(yuǎn)程柜員進(jìn)行服務(wù)。比如：當(dāng)普通客戶在VTM上辦理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)將選擇普通柜員為其服務(wù)；若是VIP客戶，系統(tǒng)則選擇VIP柜員為其服務(wù)；當(dāng)交易結(jié)束后，遠(yuǎn)程柜員還可以為其他網(wǎng)點(diǎn)提供遠(yuǎn)程服務(wù)，不受網(wǎng)點(diǎn)地域限制，實(shí)現(xiàn)多網(wǎng)點(diǎn)共用柜員。未來(lái)VTM大規(guī)模應(yīng)用，銀行可以按照遠(yuǎn)程柜員與VTM1:3的比例配備資源，各種角色的柜員可以根據(jù)業(yè)務(wù)量進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充，即有效地提升資源利用率，又有助于提升銀行服務(wù)專業(yè)化水平，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)營(yíng)銷”。以后無(wú)論營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積多大，都可以兼顧高、中、低端客戶服務(wù)，這是過(guò)去網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所難以實(shí)現(xiàn)的。
業(yè)務(wù)流程符合客戶交易習(xí)慣
雖然當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，銀行也想了很多分流的辦法，但網(wǎng)點(diǎn)依然是客戶最主要的交易渠道。于是很多銀行著手業(yè)務(wù)流程改造。但實(shí)際上，僅僅局限于業(yè)務(wù)流程改造是不夠的，客戶辦理一筆交易是一個(gè)整體的體驗(yàn)。因此流程改造必須結(jié)合客戶的交易行為整體考慮起來(lái)，才會(huì)有好的效果。
VTM遠(yuǎn)程銀行的推出，完美的實(shí)現(xiàn)了客戶交易行為與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合和簡(jiǎn)化。客戶到VTM網(wǎng)點(diǎn)后，不再需要取號(hào)、排隊(duì)等待、填寫(xiě)表單等前期動(dòng)作，即來(lái)即辦，復(fù)雜操作都由遠(yuǎn)程柜員完成，大大提高業(yè)務(wù)辦理效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)， VTM的平均交易時(shí)間僅為4分鐘/筆，是柜臺(tái)的1/10；而VTM卻可以涵蓋90%的柜臺(tái)業(yè)務(wù)。VTM這種既能實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流，又能精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程、提升客戶體驗(yàn)的服務(wù)渠道，正在掀起新一輪的服務(wù)模式變革。
營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
為了確保VTM遠(yuǎn)程銀行的服務(wù)質(zhì)量，匹配銀行梯度管理制度。華為同時(shí)向銀行提供一整套柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)輔助和服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)。客戶辦理交易時(shí)，遠(yuǎn)程柜員通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的提示，對(duì)當(dāng)前和即將要進(jìn)行的服務(wù)動(dòng)作、語(yǔ)言一目了然；當(dāng)服務(wù)過(guò)程遇到麻煩或需要幫助時(shí)，遠(yuǎn)程柜員可以向服務(wù)輔助系統(tǒng)或者第三方柜員在線求助，必要時(shí)還可以請(qǐng)第三方柜員接進(jìn)來(lái)一起與客戶視頻交談，解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。而在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管方面，VTM采用的是實(shí)時(shí)監(jiān)管、歷史監(jiān)管兩種形式。管理員可以坐在辦公室里“悄無(wú)聲息”地介入交易過(guò)程，實(shí)時(shí)看到柜員與客戶視頻通話的情況，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)然，遠(yuǎn)程柜員的服務(wù)過(guò)程是全程錄像的，管理員也可以調(diào)出錄像，對(duì)歷史服務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢和評(píng)價(jià)。借助科技的力量，華為幫助銀行解決困擾多年的營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，使得高標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)得以長(zhǎng)期貫徹和執(zhí)行。
貼近客戶“最后一公里”
由于監(jiān)管部門對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的嚴(yán)格控制，以及銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的謹(jǐn)慎態(tài)度，銀行網(wǎng)點(diǎn)離客戶仍有相當(dāng)一段距離，這也是困擾很多銀行的“最后一公里”的問(wèn)題，矛盾非常突出。
未來(lái)VTM遠(yuǎn)程銀行的部署與ATM、自助終端類似，可以部署到商場(chǎng)、小區(qū)、郊區(qū)、學(xué)習(xí)、醫(yī)院等等，不同的是VTM所提供的虛擬“面對(duì)面”服務(wù)形式、業(yè)務(wù)種類、實(shí)現(xiàn)價(jià)值將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于現(xiàn)有的自助渠道。如果銀行將90%柜臺(tái)業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)移到VTM上辦理，那VTM就是一種有人服務(wù)的Mini營(yíng)業(yè)廳，這種營(yíng)業(yè)廳依托其部署和審批的便利性，可以將銀行服務(wù)輕松延伸到任意需要的地方，這將顛覆過(guò)去“網(wǎng)點(diǎn)為王”的發(fā)展理念。現(xiàn)階段，銀行間網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的比拼已經(jīng)消耗了太多資源并且進(jìn)入了瓶頸，而VTM的創(chuàng)新將打破這一僵局，成為解決網(wǎng)點(diǎn)不足問(wèn)題的突破口。毫無(wú)疑問(wèn)，在未來(lái)誰(shuí)能成功應(yīng)用VTM遠(yuǎn)程銀行，誰(shuí)就能率先占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)。
注：文中數(shù)據(jù)源自CTR《中國(guó)消費(fèi)者銀行渠道使用研究報(bào)告》、銀行官網(wǎng)公布數(shù)據(jù)、華為客戶抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)。
