在今年的“315”晚會(huì )上，一直飽受消費者詬病的銀行“排隊時(shí)間長(cháng)”問(wèn)題依然位居投訴榜首，尤其是節假日等消費及出行高峰期，銀行柜臺前經(jīng)常排起長(cháng)龍，市民很不方便。通過(guò)電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等渠道，雖節省時(shí)間，但對于很多用戶(hù)來(lái)說(shuō)，使用復雜且安全存疑。此外，一些要求核實(shí)客戶(hù)身份的業(yè)務(wù)如開(kāi)立借記卡，只有柜臺才能辦理，具有一定的局限性。為解決這些問(wèn)題銀行在業(yè)務(wù)方向上都做了不少?lài)L試，以視頻銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)VTM）為代表的遠程銀行就是一大創(chuàng )新，以客戶(hù)自助服務(wù)和遠程客服協(xié)助替代傳統柜臺服務(wù)，提供“面對面”的模擬柜臺服務(wù)，探求“無(wú)人銀行、有人服務(wù)”的虛擬化網(wǎng)點(diǎn)模式，預示著(zhù)銀行未來(lái)的趨勢—傳統銀行正逐步朝著(zhù)智慧銀行不斷邁進(jìn)。
目前此領(lǐng)域內國內技術(shù)較為成熟的是信雅達公司，在提供數十年流程銀行、Call Center服務(wù)的基礎上，創(chuàng )造性的推出了遠程銀行方案。填補了“面對面”的銀行服務(wù)和自助銀行服務(wù)間的空缺，真正實(shí)現了“無(wú)人銀行，有人服務(wù)”，幫銀行分流柜臺業(yè)務(wù)，降低人力成本和運營(yíng)成本，成為銀行服務(wù)模式的一次全新變革。
自2011年9月在亞太金融站上推出VTM遠程銀行解決方案后，目前已經(jīng)涌現了VTM建設熱潮，截至今年3月，交通銀行、中國銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行已開(kāi)始小批量試用VTM，招商銀行、農業(yè)銀行、昆侖銀行、包頭銀行等多家銀行開(kāi)始了解并初步試用VTM。
說(shuō)起遠程視頻銀行VTM（Virtual Teller Machine），也許不少人都會(huì )覺(jué)得陌生。概括來(lái)說(shuō)，就是將遠程渠道的方便快捷和柜臺面對面親切體貼的服務(wù)融為一體，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)、全面、快速的各類(lèi)銀行交易、產(chǎn)品銷(xiāo)售和增值服務(wù)。它是介于電子銀行渠道和人工柜臺服務(wù)之間的一種新興銀行電子渠道服務(wù)，既能通過(guò)遠程視頻實(shí)現與銀行工作人員的交流、又能達到自助辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的快捷。如果說(shuō)電話(huà)銀行是通過(guò)“聽(tīng)”，ATM機和自助終端是通過(guò)“看”，網(wǎng)上銀行是通過(guò)“操作”，那么VTM則是結合了視、聽(tīng)、自助和專(zhuān)人服務(wù)，客服人員通過(guò)視頻指引客戶(hù)完成操作。
據IBM商業(yè)價(jià)值研究院調查顯示，國內銀行網(wǎng)點(diǎn)用于銷(xiāo)售的時(shí)間均不足20%，而用于交易、后臺處理和行政管理的時(shí)間卻占到80%，網(wǎng)點(diǎn)效率低下。面對這個(gè)問(wèn)題，遠程銀行服務(wù)就顯得異常迫切了。首先對于銀行而言，VTM設備集成了聯(lián)絡(luò )中心、高清視頻通信、金融自助終端設備等功能，改變傳統柜面渠道的業(yè)務(wù)處理模式，集中的客服中心可大幅降低部署營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的成本，還使得地域性商業(yè)銀行突破地區限制，輕松將自身網(wǎng)點(diǎn)鋪設到全國的各個(gè)角落。對于普通用戶(hù)而言，遠程視頻銀行可實(shí)現同銀行工作人員面對面所有的服務(wù)，如開(kāi)卡辦卡，變更賬戶(hù)信息，繳納水、電、燃氣費，或現金存取等等，方便快捷還能免去排隊之苦。
對此，信雅達相關(guān)負責人王沂恩分析，隨著(zhù)信息化時(shí)代的高速發(fā)展，銀行業(yè)逐步轉向電子化“新航道”，遠程銀行服務(wù)通過(guò)現代化通信技術(shù)和金融設備的融合，在保證傳統銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常功能外，幫助銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的變革。以布點(diǎn)較多的信雅達遠程視頻銀行為例，通過(guò)“遠程作業(yè)中心系統+終端設備+多媒體語(yǔ)音+視頻通訊平臺”的組合，在有限的資源成本前提下最大限度擴展業(yè)務(wù)渠道，減少服務(wù)成本，實(shí)現銀行網(wǎng)點(diǎn)向電子化、智能化的轉型，以滿(mǎn)足日益提高的客戶(hù)人性化、方便快捷化、服務(wù)個(gè)性化的要求。
而針對用戶(hù)關(guān)注的信息安全問(wèn)題，他表示信雅達所提供的高清攝像頭、手掌靜脈識別、手寫(xiě)簽名、二代身份證讀取、證件掃描等相關(guān)設備，將用戶(hù)信息分模塊存取，防止用戶(hù)隱私泄露這一隱患。
2013年，隨著(zhù)全球化金融危機進(jìn)入后危機時(shí)代，國內本土銀行，包括國有銀行及各省銀行正在向全球化、國際化的大銀行轉變，銀行將以客戶(hù)為中心，這意味著(zhù)銀行的傳統物理網(wǎng)點(diǎn)也要根據客戶(hù)重心的轉變而轉移，尋求全新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。業(yè)內人士表示，遠程視頻銀行只是銀行服務(wù)向電子化、智能化轉型的第一步，未來(lái)繼續以新的思維來(lái)審視自身需求，并利用創(chuàng )新科技去塑造新的業(yè)務(wù)模式，將成為銀行網(wǎng)點(diǎn)向虛擬化轉型的主推動(dòng)力。而今后的趨勢可能是不管銀行網(wǎng)點(diǎn)、ATM、網(wǎng)上銀行、手機銀行，或是遠程銀行各個(gè)渠道實(shí)現無(wú)縫對接的整合，用戶(hù)只需面對“一個(gè)銀行”，就能解決所有的業(yè)務(wù)，隨之帶來(lái)的是整個(gè)銀行市場(chǎng)核心競爭力的提高。信雅達將和金融伙伴一起立足于客戶(hù)體驗，通過(guò)革命性的技術(shù)創(chuàng )新，將現代金融服務(wù)融入百姓生活。
