11月16日零時(shí)起青島市正式供暖，居民家中室溫開(kāi)始達到18℃。記者了解到，由于這幾年青島市不斷進(jìn)行供暖改造，隨著(zhù)很多老城區供不上暖和新入住小區入住率不足60%沒(méi)法供熱等熱點(diǎn)問(wèn)題的大量改善，供暖熱線(xiàn)的電話(huà)接聽(tīng)量比去年同比下降不少。
供暖熱線(xiàn)投訴明顯下降
“您好，請問(wèn)有什么可以幫您？您的具體地址是什么？暖氣不熱是嗎？好的請保持您的電話(huà)暢通，隨后工作人員將和您聯(lián)系。”昨天，記者來(lái)到12319熱線(xiàn)的工作現場(chǎng)。記者看到，每個(gè)接線(xiàn)員的面前都有2個(gè)顯示器，負責記錄來(lái)電的具體情況和隨時(shí)查詢(xún)負責用戶(hù)所在區域的供熱單位。記者看到張璀的桌邊放著(zhù)一包“金嗓子”喉寶。趁著(zhù)工作間隙，張璀告訴記者，這些就是他們的“彈藥”。但是今年卻沒(méi)用上，因為電話(huà)接聽(tīng)量下降了不少，所以今年這些彈藥都沒(méi)用起來(lái)。張璀說(shuō)，往年一忙起來(lái)，電話(huà)一個(gè)接一個(gè)，上廁所要跑著(zhù)去，連水都顧不上喝。“一天下來(lái)嗓子就啞了，回到家一句話(huà)也不想說(shuō)。”張璀告訴記者，調度中心實(shí)行24小時(shí)倒班。
昨日下午，市供熱辦工作人員介紹，正式供熱首日總體平穩，反映供熱問(wèn)題的熱線(xiàn)電話(huà)大幅度減少，市供熱辦通過(guò)12319熱線(xiàn)對全市供熱情況進(jìn)行全面監控及總體調度。第一天反映比較集中的主要是第一年供熱的新建小區，可能存在設備調試、循環(huán)不均等方面的原因。
老城區供熱問(wèn)題改善
今年供熱投訴量下降，記者從市供熱辦了解到，原因主要有三點(diǎn)。首先，往年的投訴熱點(diǎn)大部分集中在老城區，所以為了更好地解決我市居民集中供熱需求，提高群眾生活質(zhì)量，2014年我市大力推進(jìn)城市集中供熱設施建設，將“新增供熱面積500萬(wàn)平方米，市區集中供熱普及率達到80%”列入2014年市政府在城鄉建設和改善人民生活方面重點(diǎn)辦好的十件實(shí)事之一。項目實(shí)施后，市區集中供熱普及率由2013年的78%提高至80%。畢家上流安置區、夾嶺溝廉租房、鐵路北客站安置房、洛陽(yáng)路保障房二期等民生項目將配合房地產(chǎn)建設進(jìn)度，完成集中供熱配套。此外，通過(guò)近幾年加大對老城區供熱的建設力度，我市老城區供熱已基本實(shí)現全覆蓋。在島城老城區，換熱站選址難一直是困擾熱企供暖、妨礙居民用暖的“攔路虎”。青島推行了占地小、效率高的箱式換熱站，加快推進(jìn)剩余未供熱零散樓座、散戶(hù)的供熱配套工作，滿(mǎn)足了老城區群眾的供熱需求。
入住率不足60%的新小區也可享受供熱
記者了解到，往年投訴的另一大熱點(diǎn)就是新建小區入住率不足60%沒(méi)法享受供熱的問(wèn)題。“今年9月1日，新修訂的 《青島市供熱條例》正式實(shí)施，新條例取消了新建小區入住率達到60%才給供熱的規定。”供熱部門(mén)工作人員介紹，取消入住率60%這一供熱門(mén)檻，也就是說(shuō)，哪怕只有一戶(hù)提交供暖申請，開(kāi)發(fā)建設單位也要滿(mǎn)足用戶(hù)的采暖需求。”市供熱辦孫科長(cháng)表示，同時(shí)，對于空置的新建住宅，新條例中明確表示，實(shí)行供熱的住宅由用戶(hù)自行承擔熱費，尚未售出和未辦理入住手續的新建住宅，由開(kāi)發(fā)建設單位在辦理供熱手續時(shí)，一次性預交供熱設施保修期內的熱費。供熱單位應當與開(kāi)發(fā)建設單位按照用熱量結算熱費。并且，新建住宅開(kāi)發(fā)建設單位應當在供熱設施保修期內保障供熱，在房屋銷(xiāo)售合同約定的供熱期限開(kāi)始兩個(gè)月前，到供熱單位辦理供熱手續。開(kāi)發(fā)建設單位采取其他措施滿(mǎn)足入住用戶(hù)采暖要求并協(xié)商一致的單元或者可以獨立控制的分區，可以申請暫停供熱。暫停供熱期間不計入保修期。不過(guò)需要注意的是，這60%的限制取消，只是針對新建小區，對于既有住宅，仍然必須達到60%的標準才能供熱。
非采暖季開(kāi)展針對性改造
記者從青島能源集團了解到，為了全力做好今冬供熱工作，青島能源集團自上一供熱季結束后，就開(kāi)始著(zhù)手供熱準備工作，截至目前，新建供熱管網(wǎng)144公里、換熱站44座；新增供熱用戶(hù)6.25萬(wàn)戶(hù)，新增供熱面積526.6萬(wàn)平方米；改造老舊供熱管網(wǎng)27.8公里；投資1.2億元完成設施設備技改大小修理1519項，進(jìn)一步優(yōu)化了生產(chǎn)運行系統；投資1.45億元完成59臺鍋爐73項環(huán)保設施升級改造；推進(jìn)市北區夾嶺溝小區等38萬(wàn)平方米區域的外墻保溫改造工作，改善大氣環(huán)境；投資4000余萬(wàn)元，推進(jìn)集團范圍內供熱管網(wǎng)的“環(huán)網(wǎng)、聯(lián)網(wǎng)”改造工程，大幅提高運行效率和供熱保障能力。在非供暖季，像能源集團這樣沒(méi)有閑著(zhù)的供熱單位有很多。記者了解到，我市已經(jīng)展開(kāi)非供暖季大排查有4年時(shí)間了。每年在非供暖季，供暖企業(yè)都要對供暖設備檢修改造，有針對性地做出部署，另外，對于那些沒(méi)好好供熱的單位進(jìn)行了替換，一些轉供熱不好的單位也由熱力公司來(lái)代替，所以這幾年供暖問(wèn)題解決了不少。
記者跟訪(fǎng)供暖接線(xiàn)員
這是一份特殊的工作，每天24小時(shí)，鈴聲不斷，溝通不止；這又是一群熟悉的陌生人，當供暖出現問(wèn)題時(shí)，是他們迅速知曉并協(xié)調解決。在沂水路7號辦公樓內，12319客服電話(huà)就設在這里。每年冬季供暖期，這里的熱線(xiàn)電話(huà)都異常繁忙，咨詢(xún)問(wèn)題、反映報修、派單處理、進(jìn)行回訪(fǎng)……
張璀向記者詳細講解了熱線(xiàn)接聽(tīng)的操作流程和注意事項：“客服接線(xiàn)員要統一著(zhù)裝、統一標準、統一登記、統一用語(yǔ)；要熟悉供熱政策，全面掌握熱源管網(wǎng)和各換熱站運行狀態(tài)，隨時(shí)解答用戶(hù)反映的供熱問(wèn)題；要做到人不離崗，手不離機，鈴響三聲，迅速接聽(tīng)；通話(huà)用語(yǔ)要標準、規范、親切、熱情；受理求助電話(huà)要做到有記錄、有指令、有回音、有結果……”
話(huà)音剛落，面前的電話(huà)響起。“我家暖氣不熱，屋里達不到18℃。”記者聽(tīng)到電話(huà)那頭的住戶(hù)心情不是很好。“您好，請把您的地址留下，我們會(huì )盡快派人前去檢查。”留下地址后，對方扣了電話(huà)。隨后，張璀聯(lián)系了相關(guān)供熱單位，供熱單位來(lái)到香港東路18號東都花苑進(jìn)行調試。“剛才供熱單位反饋說(shuō)由于供熱是根據天氣曲線(xiàn)供熱，所以暖氣片溫度是會(huì )有變化的。”張璀說(shuō)完又聯(lián)系了剛才打來(lái)電話(huà)投訴的盛女士，盛女士表示對處理結果滿(mǎn)意。
張璀說(shuō)，在這里工作一定要具備很強的心理承受能力，針對不同的人群，接電話(huà)也有小竅門(mén)。比如，對大發(fā)牢騷的人，要耐得住性子認真傾聽(tīng)；對聽(tīng)力不太好的老年人，音量要放大，語(yǔ)速要放緩，盡量解釋得通俗易懂；對火急火燎的人，要輕聲細語(yǔ)勸對方不要著(zhù)急，慢慢把事情說(shuō)清楚……
