多數(shù)單位的接線員無(wú)使用文明用語(yǔ)意識(shí)。”昨日，市治庸問(wèn)責(zé)第二督查組介紹，他們對(duì)78家政府部門(mén)的熱線電話接聽(tīng)情況暗訪發(fā)現(xiàn)，接線員對(duì)文明用語(yǔ)使用不規(guī)范問(wèn)題的現(xiàn)象，普遍存在。
“辦理群眾投訴不及時(shí)、不到位問(wèn)題”是我市今年治庸問(wèn)責(zé)承諾整改“十個(gè)突出問(wèn)題”之一。今年，市政府辦公廳和各區(qū)公開(kāi)承諾：要確保投訴渠道的暢通，規(guī)范接聽(tīng)人員服務(wù)行為，做到態(tài)度熱情、語(yǔ)言文明、接話耐心，對(duì)受理范圍內(nèi)的投訴能清晰回答，不敷衍了事，超出范圍的要明確告知原因，并指明其他反映途徑。
暗訪中，督查員撥打各區(qū)政府公布的熱線及職能部門(mén)投訴電話發(fā)現(xiàn)，73家單位基本上做到了有人接聽(tīng)，但多數(shù)單位接線員工對(duì)文明用語(yǔ)的使用不規(guī)范，或未使用文明用語(yǔ)，如電話接通后未使用“您好，很高興為您服務(wù)”，咨詢(xún)結(jié)束后未使用“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”和“您好”、“您請(qǐng)說(shuō)”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”等規(guī)范用語(yǔ)。有些單位還存在接聽(tīng)電話等待時(shí)間長(zhǎng)、撥打多個(gè)電話才接通、不少接線員先于咨詢(xún)者掛機(jī)等問(wèn)題。
督查員表示，在解答內(nèi)容時(shí)，多數(shù)部門(mén)的接線員服務(wù)熱情，態(tài)度認(rèn)真，但存在解答不夠?qū)I(yè)的問(wèn)題，如部分單位的接線員，對(duì)督查員提出的問(wèn)題，表示不知如何解答，與督查員約定，了解情況后再予以回復(fù)。
