多數單位的接線(xiàn)員無(wú)使用文明用語(yǔ)意識。”昨日，市治庸問(wèn)責第二督查組介紹，他們對78家政府部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)情況暗訪(fǎng)發(fā)現，接線(xiàn)員對文明用語(yǔ)使用不規范問(wèn)題的現象，普遍存在。
“辦理群眾投訴不及時(shí)、不到位問(wèn)題”是我市今年治庸問(wèn)責承諾整改“十個(gè)突出問(wèn)題”之一。今年，市政府辦公廳和各區公開(kāi)承諾：要確保投訴渠道的暢通，規范接聽(tīng)人員服務(wù)行為，做到態(tài)度熱情、語(yǔ)言文明、接話(huà)耐心，對受理范圍內的投訴能清晰回答，不敷衍了事，超出范圍的要明確告知原因，并指明其他反映途徑。
暗訪(fǎng)中，督查員撥打各區政府公布的熱線(xiàn)及職能部門(mén)投訴電話(huà)發(fā)現，73家單位基本上做到了有人接聽(tīng)，但多數單位接線(xiàn)員工對文明用語(yǔ)的使用不規范，或未使用文明用語(yǔ)，如電話(huà)接通后未使用“您好，很高興為您服務(wù)”，咨詢(xún)結束后未使用“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”和“您好”、“您請說(shuō)”、“請問(wèn)您貴姓”等規范用語(yǔ)。有些單位還存在接聽(tīng)電話(huà)等待時(shí)間長(cháng)、撥打多個(gè)電話(huà)才接通、不少接線(xiàn)員先于咨詢(xún)者掛機等問(wèn)題。
督查員表示，在解答內容時(shí)，多數部門(mén)的接線(xiàn)員服務(wù)熱情，態(tài)度認真，但存在解答不夠專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，如部分單位的接線(xiàn)員，對督查員提出的問(wèn)題，表示不知如何解答，與督查員約定，了解情況后再予以回復。
