胡春雨，人稱(chēng)“春哥”，2006年進(jìn)入江蘇移動(dòng)宿遷分公司呼叫中心，一直負責客戶(hù)服務(wù)和投訴處理工作，連續多年獲得服務(wù)明星、投訴處理專(zhuān)家和先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)。工作中，她是雷厲風(fēng)行的“消防員”，帶領(lǐng)班組成員全力化解客戶(hù)投訴，贏(yíng)得客戶(hù)的理解和認可；生活中，她是性情爽快的“女漢子”，用自己的赤誠和熱情溫暖著(zhù)班組姐妹們的心房。
雷厲風(fēng)行的“春哥”
做好投訴工作，不僅是處理好客戶(hù)的投訴，更是要提前預防投訴。身為投訴處理班組的班長(cháng)，“春哥”一直在思考，如何化被動(dòng)處理客戶(hù)投訴為主動(dòng)服務(wù)，將可能引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)的因子提前化解。她充分發(fā)揮“女漢子”的特長(cháng)，花大力氣在班組內部開(kāi)展“大家來(lái)找茬”、“尋找專(zhuān)家”、“我為啥被投訴”等專(zhuān)題活動(dòng)，提升班組人員技能水平；圍繞如何將投訴轉化為優(yōu)化產(chǎn)品的契機，春哥調動(dòng)集體智慧提煉總結出“分析、查證、改進(jìn)、檢驗”四步法：從客戶(hù)投訴中敏銳找出業(yè)務(wù)及服務(wù)中的流程缺陷，反饋業(yè)務(wù)部門(mén)查證后再優(yōu)化，持續跟蹤服務(wù)改進(jìn)成效，直至問(wèn)題最終得到解決。在她的帶領(lǐng)下，班組2015年提交150余條優(yōu)化建議，涵蓋寬帶、流量、集團、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，被采納率達61%，公司全年無(wú)上級單位認責投訴，萬(wàn)客戶(hù)投訴率始終控制在全省第三低，整體客戶(hù)滿(mǎn)意度排名全省第二。
甘為人梯的“胡唐僧”
為提升班組綜合實(shí)力，“春哥”可是煞費苦心，她一個(gè)一個(gè)的幫扶提升。班組成員經(jīng)常開(kāi)玩笑的說(shuō)，“千萬(wàn)不能被春哥盯上”。她如果盯上誰(shuí)，絕對是一盯到底。她會(huì )不厭其煩地和你講案由、說(shuō)技巧、找問(wèn)題，直到確認你懂為止，大家都戲稱(chēng)她為“胡唐僧”。面對這個(gè)稱(chēng)號，她不惱反而很高興。在她的督促下，班組每天半小時(shí)的“技能強化訓練”風(fēng)雨無(wú)阻；在她的指導下，班組后三名人員每周半天的“溫馨小灶工程”從無(wú)間斷；在她的帶領(lǐng)下，班組中的“長(cháng)老們”義務(wù)承擔起傳幫帶的職責……但是，“春哥”深深地知道，只做好這些是遠遠不夠的，“授人以魚(yú)不如授人以漁”，她帶領(lǐng)“長(cháng)老們”對客戶(hù)投訴中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析和整理，反復推敲提煉，精選案例，按月編發(fā)“投訴典型案例匯編”、“客戶(hù)服務(wù)指導手冊”，致力于提升投訴處理人員自己從投訴中發(fā)掘問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。每當看到投訴處理人員從案例中舉一反三、高效化解同類(lèi)型客戶(hù)投訴贏(yíng)得客戶(hù)認可的時(shí)候，她就會(huì )覺(jué)得動(dòng)力滿(mǎn)滿(mǎn)，成就感十足。
女漢子的柔情
客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的提高，絕不是一兩個(gè)人能完成的，必須要依靠集體的力量，激發(fā)每位員工積極性。“只要你有能力，我們就給你機會(huì )！”為了讓班組內每位成員都有歸屬感，不茍言笑的“女漢子”一度苦思冥想，還真讓她整出了三招：第一招，民主選舉“十二大管理員”參與班組管理，展個(gè)人所長(cháng)。有了“名分”，員工的干勁足了，主動(dòng)性也提高了。第二招，每周評選“委屈小妹”和“吐槽大神”，誰(shuí)最委屈給誰(shuí)頒獎，誰(shuí)最神侃給誰(shuí)發(fā)證書(shū)。自打評選以來(lái)，班組姐妹們的歡笑聲從未斷過(guò)；第三招，班組姐妹們每月集體過(guò)生日，“女漢子”每次都扮出柔柔的樣子，像“胡唐僧”一樣唱著(zhù)一成不變的祝你生日快樂(lè )歌，雖然有點(diǎn)跑調，但是大家卻出奇的愛(ài)聽(tīng)，每次都用響雷般的掌聲覆蓋她的歌聲。
每天，每月，每年，她都在從事同一件事，就是不斷地挖掘客戶(hù)需求，不斷地完善服務(wù)流程，耐心地為客戶(hù)解決問(wèn)題。變的是客戶(hù)的期許，不變的是她最細心、最貼心的服務(wù)。“春哥”深知未來(lái)的路途還有更多的風(fēng)景值得探究，身為班長(cháng)，自身需要不斷提升能力，帶領(lǐng)班組姐妹們在客戶(hù)服務(wù)的道路上不斷成長(cháng)。
