2016年1月28日，開拓進(jìn)取的廣西民航國際旅游有限公司(以下簡稱：航旅公司）為廣西民航史劃下了濃墨重彩的一筆--“96365”客服中心正式上線。2015年7月，根據(jù)廣西機(jī)場管理團(tuán)《服務(wù)營銷體系實施方案》具體要求，以旅客服務(wù)信息平臺為支撐，從“一縣一點”營銷網(wǎng)點建設(shè)、常旅客服務(wù)方案和客戶經(jīng)理制度抓手，實現(xiàn)服務(wù)資源和市場資源的有機(jī)結(jié)合，建立完善的面向競爭市場的營銷和客戶服務(wù)體系。航旅公司認(rèn)真履行集團(tuán)公司的工作安排，將對原“96321”客服電話平臺一并進(jìn)行全權(quán)管理和運(yùn)行，并將原“96321”客服號碼更改為“96365”客服電話號碼，寓意著“1年365天，天天為您服務(wù)！”
籌建初期航旅公司從工作小組的成立、外出的借鑒學(xué)習(xí)、人才的甄選、制度的擬定、實際操作的培訓(xùn)、企業(yè)文化的熏陶推進(jìn)96365客服中心平臺組建工作；到籌建的中期對新系統(tǒng)的導(dǎo)入、坐席的分配、實操培訓(xùn)以及派單流程的擬定；以及最后沖刺階段對各項事務(wù)的協(xié)調(diào)和軟硬件的查漏補(bǔ)缺。集團(tuán)公司、機(jī)場各級領(lǐng)導(dǎo)以及航旅公司總經(jīng)理黃焰焰在每階段都做到實時跟進(jìn)、監(jiān)督、落實，促使“96365”客服中心從籌備到各項工作完成僅用半年的時間就可上線啟用。
據(jù)相關(guān)人士介紹，“96365”客服呼叫中心是廣西機(jī)場管理集團(tuán)面向市場競爭的服務(wù)營銷體系重要組成部分，是集語音和人工服務(wù)為一體的多渠道、一站式的綜合客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。其主要職能包括：機(jī)票預(yù)訂、航線、航班和運(yùn)價的動態(tài)信息查詢、集團(tuán)公司各項業(yè)務(wù)的介紹、新型服務(wù)項目信息支援（“一縣一點”營銷網(wǎng)點、常旅客及客戶經(jīng)理制度等服務(wù)方案）、不正常航班與行李查詢、銷售政策發(fā)布、機(jī)場服務(wù)投訴的受理、機(jī)場信息查詢等。同時與各機(jī)場業(yè)務(wù)部門建立“派單制”管理制度，將業(yè)務(wù)工單派發(fā)至各機(jī)場相關(guān)業(yè)務(wù)部門具體執(zhí)行。待時機(jī)成熟后，增加酒店訂房、旅游服務(wù)、會員服務(wù)、地面運(yùn)輸接駁等與航空服務(wù)價值鏈延伸相關(guān)的業(yè)務(wù)。
以此同時，由“96365”客服中心后臺控制操作的“廣西民航”APP一并上線，該APP功能包括查詢、購票、值機(jī)、預(yù)訂等模塊。旅客的通過掃描該APP二維碼登陸后可以使用網(wǎng)上自助服務(wù)，旅客只要動動手指即可通過手機(jī)實現(xiàn)查詢、購票、值機(jī)、預(yù)訂等服務(wù)，還可以查看機(jī)場地圖，了解機(jī)場周邊美食、酒店，掌握機(jī)場大巴、地面交通線路，知道實時動態(tài)發(fā)布的航班延誤信息、機(jī)場服務(wù)信息、機(jī)票打折促銷等業(yè)務(wù)，體驗更優(yōu)質(zhì)便捷的線上服務(wù)。“廣西空港”APP的推出，不僅適應(yīng)了現(xiàn)代社會消費(fèi)者對于高質(zhì)量以及便捷服務(wù)的需求，對于時下春運(yùn)期間乘坐飛機(jī)出行的旅客更是出行無憂得好幫手。
“96365”客服中心和“廣西空港”APP的隆重推出標(biāo)志著廣西機(jī)場集團(tuán)各項對外業(yè)務(wù)正式進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)大爆炸時代，形成了人工語音和網(wǎng)絡(luò)客戶端融合的全媒體傳播格局。同時通過這2項平臺的互聯(lián)互通，運(yùn)用科技手段搭建為旅客提供更好更便捷的服務(wù)平臺，為航空旅客與機(jī)場之間架起又一座溝通的橋梁。
