1月26日，權威的第三方機構易觀(guān)國際發(fā)布了《中國SaaS客服市場(chǎng)專(zhuān)題研究報告2015》，報告中預測：到2017年，中國SaaS客服市場(chǎng)交易規模將增長(cháng)至680億元人民幣，并將繼續保持平穩增長(cháng)。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代人力成本的上升、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及、移動(dòng)社交場(chǎng)景的出現、自然語(yǔ)言處理和機器學(xué)習技術(shù)的進(jìn)步，共同推動(dòng)了SaaS智能客服市場(chǎng)的發(fā)展。近兩年，專(zhuān)門(mén)提供SaaS客服的廠(chǎng)商紛紛崛起，自2014年大量投資者進(jìn)入到SaaS客服領(lǐng)域后，更是極大促進(jìn)了更多的客服提供廠(chǎng)商進(jìn)入市場(chǎng)，預計2016年開(kāi)始進(jìn)入高速發(fā)展期。
對比北美客服市場(chǎng)不難發(fā)現，2015年客服軟件市場(chǎng)采購總額高達96億美元。這個(gè)市場(chǎng)在過(guò)去一年里就新出現了兩家“獨角獸”公司Zendesk和Freshdesk。Zendesk于2014年上市，股票首日即大漲50%，作為一家平臺型的客服企業(yè)，目前市值高達30億美元。可見(jiàn)構架能為用戶(hù)提供更多價(jià)值的平臺型企業(yè)已成為SaaS客服領(lǐng)域的風(fēng)向標桿。易觀(guān)預測到2017年，中國SaaS客服市場(chǎng)交易規模將增長(cháng)至680億元人民幣，并將繼續保持平穩增長(cháng)。
基于目前國內SaaS客服市場(chǎng)發(fā)展的階段性特征，市場(chǎng)上一些新興的互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)客服廠(chǎng)商已經(jīng)獲得了廣泛關(guān)注，像智齒科技、逸創(chuàng )云客服、美洽、環(huán)信、Udesk。
在易觀(guān)近期發(fā)布的另一份《2015年中國云計算SaaS 智能客服市場(chǎng)實(shí)力矩陣》中，對2014年至2016年主要SaaS 智能客服廠(chǎng)商在實(shí)力矩陣中所處的位置以及廠(chǎng)商現有資源和創(chuàng )新能力的變化情況作出了解讀，并劃分出務(wù)實(shí)者、補缺者、創(chuàng )新者、領(lǐng)先者四個(gè)象限。
其中，小i機器人在智能客服領(lǐng)域深耕多年，并且有了一定行業(yè)用戶(hù)的積累，處于務(wù)實(shí)者象限。2015年，智齒科技、逸創(chuàng )云客服、Udesk、美洽、環(huán)信、小能等廠(chǎng)商推出或者強化了SaaS客服產(chǎn)品，該市場(chǎng)參與補缺者逐漸增多。
目前領(lǐng)先者象限空缺，而領(lǐng)先者最有可能從創(chuàng )新者象限產(chǎn)生。從產(chǎn)品策略上看：逸創(chuàng )云、Udesk主要提供工單客服產(chǎn)品；環(huán)信主要基于IM提供app客服，沒(méi)有機器人客服或只能提供功能很簡(jiǎn)單的機器人客服，尚無(wú)工單功能。智齒科技則以“機器人＋人工”的產(chǎn)品模式為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客服提供智慧化服務(wù)，近期上市的4.0新品首次集成“呼叫中心＋機器人＋人工客服＋工單”，成為一個(gè)新的統一客服平臺。易觀(guān)預測，智齒科技將憑借技術(shù)優(yōu)勢獲得快速發(fā)展，并且在2016年率先進(jìn)入創(chuàng )新者象限。
企業(yè)客服痛點(diǎn)的剛性需求加上資本熱捧，讓SaaS客服市場(chǎng)風(fēng)生水起，同時(shí)“虛火”很旺。SaaS智能客服在國內是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，大部分公司仍處于創(chuàng )業(yè)階段，且有各自?xún)?yōu)勢，未來(lái)能夠為企業(yè)提供更多元價(jià)值的平臺創(chuàng )新型SaaS客服才有可能成為行業(yè)獨角獸。
