1月26日，權(quán)威的第三方機構(gòu)易觀國際發(fā)布了《中國SaaS客服市場專題研究報告2015》，報告中預(yù)測：到2017年，中國SaaS客服市場交易規(guī)模將增長至680億元人民幣，并將繼續(xù)保持平穩(wěn)增長。
移動互聯(lián)時代人力成本的上升、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及、移動社交場景的出現(xiàn)、自然語言處理和機器學(xué)習(xí)技術(shù)的進(jìn)步，共同推動了SaaS智能客服市場的發(fā)展。近兩年，專門提供SaaS客服的廠商紛紛崛起，自2014年大量投資者進(jìn)入到SaaS客服領(lǐng)域后，更是極大促進(jìn)了更多的客服提供廠商進(jìn)入市場，預(yù)計2016年開始進(jìn)入高速發(fā)展期。
對比北美客服市場不難發(fā)現(xiàn)，2015年客服軟件市場采購總額高達(dá)96億美元。這個市場在過去一年里就新出現(xiàn)了兩家“獨角獸”公司Zendesk和Freshdesk。Zendesk于2014年上市，股票首日即大漲50%，作為一家平臺型的客服企業(yè)，目前市值高達(dá)30億美元。可見構(gòu)架能為用戶提供更多價值的平臺型企業(yè)已成為SaaS客服領(lǐng)域的風(fēng)向標(biāo)桿。易觀預(yù)測到2017年，中國SaaS客服市場交易規(guī)模將增長至680億元人民幣，并將繼續(xù)保持平穩(wěn)增長。
基于目前國內(nèi)SaaS客服市場發(fā)展的階段性特征，市場上一些新興的互聯(lián)網(wǎng)在線客服廠商已經(jīng)獲得了廣泛關(guān)注，像智齒科技、逸創(chuàng)云客服、美洽、環(huán)信、Udesk。
在易觀近期發(fā)布的另一份《2015年中國云計算SaaS 智能客服市場實力矩陣》中，對2014年至2016年主要SaaS 智能客服廠商在實力矩陣中所處的位置以及廠商現(xiàn)有資源和創(chuàng)新能力的變化情況作出了解讀，并劃分出務(wù)實者、補缺者、創(chuàng)新者、領(lǐng)先者四個象限。
其中，小i機器人在智能客服領(lǐng)域深耕多年，并且有了一定行業(yè)用戶的積累，處于務(wù)實者象限。2015年，智齒科技、逸創(chuàng)云客服、Udesk、美洽、環(huán)信、小能等廠商推出或者強化了SaaS客服產(chǎn)品，該市場參與補缺者逐漸增多。
目前領(lǐng)先者象限空缺，而領(lǐng)先者最有可能從創(chuàng)新者象限產(chǎn)生。從產(chǎn)品策略上看：逸創(chuàng)云、Udesk主要提供工單客服產(chǎn)品；環(huán)信主要基于IM提供app客服，沒有機器人客服或只能提供功能很簡單的機器人客服，尚無工單功能。智齒科技則以“機器人＋人工”的產(chǎn)品模式為互聯(lián)網(wǎng)時代客服提供智慧化服務(wù)，近期上市的4.0新品首次集成“呼叫中心＋機器人＋人工客服＋工單”，成為一個新的統(tǒng)一客服平臺。易觀預(yù)測，智齒科技將憑借技術(shù)優(yōu)勢獲得快速發(fā)展，并且在2016年率先進(jìn)入創(chuàng)新者象限。
企業(yè)客服痛點的剛性需求加上資本熱捧，讓SaaS客服市場風(fēng)生水起，同時“虛火”很旺。SaaS智能客服在國內(nèi)是一個新興的產(chǎn)業(yè)，大部分公司仍處于創(chuàng)業(yè)階段，且有各自優(yōu)勢，未來能夠為企業(yè)提供更多元價值的平臺創(chuàng)新型SaaS客服才有可能成為行業(yè)獨角獸。
