1月21日消息（報道 祖騰飛）日前，客戶服務(wù)智能云平臺——榮聯(lián)云客服正式上線。這是一款基于SaaS的企業(yè)客戶服務(wù)平臺，旨在幫助企業(yè)實現(xiàn)最優(yōu)客戶服務(wù)。我們也在第一時間采訪到榮聯(lián)云客服聯(lián)合創(chuàng)始人、COO張強先生，聽他講述了云客服這一新型概念的市場應(yīng)用情況。
榮聯(lián)云客服聯(lián)合創(chuàng)始人、COO張強
目前看來，國內(nèi)客服行業(yè)面臨三大問題，一、客戶滿意度低，我們通常會聽到客戶抱怨“電話找不到人！解決問題好慢！”等等一系列客戶服務(wù)的問題，當(dāng)客戶和企業(yè)不能順暢溝通，咨詢、問題、投訴得不到及時準(zhǔn)確的響應(yīng)和回答時，就直接導(dǎo)致了客戶體驗差，滿意度低。
二、客服效率低，在互聯(lián)網(wǎng)時代下催生的多種服務(wù)渠道，分散且孤立，客服人員在處理客戶訴求時，要多平臺切換，需要解決大量重復(fù)的問題，同時，還導(dǎo)致了客服人員與其他部門配合銜接不夠緊密，大大降低了客服的工作效率。
三、企業(yè)投入高，企業(yè)在搭建客服體系時，需要支付高昂的軟硬件投入費用，以及后期軟硬件的升級維護也是一筆不小的開支，建設(shè)周期長。在業(yè)務(wù)量上漲的時候，想到的是增加坐席人員，這無疑又增加了企業(yè)的客服成本。
而隨著云端概念的提出，云客服逐漸進入我們的視線。云客服是指基于互聯(lián)網(wǎng)，依托云服務(wù)，幫助企業(yè)建立虛擬客戶服務(wù)中心。榮聯(lián)云客服就是這樣一個平臺，可以通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴展的方式獲得所需服務(wù)。
榮聯(lián)云客服是基于SaaS的企業(yè)客戶服務(wù)平臺，支持電話、短信、郵件、微信、微博、APP等多種方式提交訴求，客服人員可以通過一個平臺，以工單的形式統(tǒng)一響應(yīng)和處理客戶訴求，提升客戶滿意度。
根據(jù)第三方平臺Gartner預(yù)測，未來20%的企業(yè)將采用按需使用的云客服解決方案。張強認(rèn)為智能客戶服務(wù)云平臺，擁有按需付費、成本低、快速上線、隨時擴容等優(yōu)勢，從客戶與客服的溝通、企業(yè)內(nèi)部協(xié)同、客戶管理等方面出發(fā)，幫助企業(yè)在一個平臺上解決所有客戶服務(wù)問題。
但是總體看來，國內(nèi)企業(yè)對云客服這一服務(wù)方式還比較陌生，市場處于發(fā)展早期。張強認(rèn)為目前云客服應(yīng)該先從中小企業(yè)開始入手，逐步向大型企業(yè)過渡。小企業(yè)最需要解決的是有無客服的問題，因為小企業(yè)客戶IT基礎(chǔ)薄弱，在客服的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)過程中成本較大，他們需要的是直接上手就可以使用的客服系統(tǒng)。另一方面，這一系統(tǒng)要便于人員的使用和管理，因為客服行業(yè)工作壓力很大，各種壓力之下缺乏一個有效的工作工具來疏導(dǎo)就導(dǎo)致了大量人員流失。
業(yè)內(nèi)人士稱，未來云客服可能引入混合云的模式，即用戶的重要數(shù)據(jù)和資料放在私有云其他數(shù)據(jù)放在和公有云上，兩者結(jié)合在一起既滿足了用戶重要數(shù)據(jù)落地的問題也考慮到彈性擴張的問題。
目前榮聯(lián)云客服正推出體驗活動，2016年4月30日前，注冊并開通云客服10坐席以下，可以暢享1年免費使用權(quán)。支持微信多客服渠道、郵件服務(wù)渠道、工單基礎(chǔ)功能、工單SLA功能、客戶管理基礎(chǔ)功能、知識庫等，感興趣的朋友可以前往榮聯(lián)云客服官網(wǎng)注冊嘗試。
