2015年8月28日，由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )舉辦的《社會(huì )化媒體時(shí)代，打造智慧聯(lián)絡(luò )中心》研討會(huì )于深圳市蓬客精品酒店成功召開(kāi)。本次研討會(huì )吸引了行業(yè)內來(lái)自不同企業(yè)單位的領(lǐng)導嘉賓200余名，還邀請了會(huì )員單位的三位領(lǐng)導和IT技術(shù)專(zhuān)家，從挖掘呼叫中心數據價(jià)值、多渠道自助服務(wù)與智能機器人協(xié)同這三個(gè)方面，探索大數據時(shí)代下客服中心的變革之路，解讀如何打造面向未來(lái)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。
在大家的翹首以待中，為本次研討會(huì )作開(kāi)幕致辭的協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)廖黛麗女士首先向全體參會(huì )人員報喜，熱烈祝賀五間會(huì )員單位（招商銀行、聯(lián)想、小米、潤迅、鴻聯(lián)九五）在中國電子商會(huì )主辦的頒獎典禮上分別榮獲年度最佳呼叫中心獎和最佳服務(wù)外包獎。同時(shí)，協(xié)會(huì )獲得“2015年度最佳地方行業(yè)協(xié)會(huì )獎”，也向一直以來(lái)與協(xié)會(huì )同行的各位會(huì )員單位表示了最誠摯的感謝。隨后，廖會(huì )長(cháng)緊扣本次研討會(huì )主題，向大家分享了她與智能機器人對話(huà)互動(dòng)經(jīng)過(guò)，昭示了社會(huì )化媒體時(shí)代已到來(lái)，隨著(zhù)科技迅猛發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心將變得越來(lái)越智能。引得臺下氣氛熱烈，掌聲連連。
來(lái)自理事單位的楊國水副總經(jīng)理，首先為參會(huì )人員分享了《大數據在客戶(hù)服務(wù)中的應用》，通過(guò)場(chǎng)景及案例的分享，深度剖析大數據如何支持客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展及服務(wù)渠道的搭建。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，客戶(hù)對卓越體驗的需求成為企業(yè)客戶(hù)體驗管理發(fā)展的主要驅動(dòng)力之一。因此，如何了解滿(mǎn)足客戶(hù)需求，成為企業(yè)普遍面臨的問(wèn)題。
“‘方便’不夠，還要‘貼心’。”楊總這樣說(shuō)道。聯(lián)絡(luò )中心坐擁著(zhù)海量的數據，針對這些非結構化的數據，傳統的結構化的數據分析工具很難精準地分析捕捉它們的真正價(jià)值，因此，語(yǔ)音轉移和文本內容挖掘技術(shù)被重視了起來(lái)，將定性變?yōu)槎浚瑢⒛：優(yōu)榫珳剩瑢⒉豢深A測變成可預測。這兩項工具的運用為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)日常運營(yíng)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等帶來(lái)了諸多方面的進(jìn)步。
同時(shí)，楊總也為我們分享了兩個(gè)實(shí)踐中的應用場(chǎng)景與案例。一是通過(guò)投訴熱點(diǎn)挖掘改善業(yè)務(wù)問(wèn)題：挖掘投訴熱詞來(lái)對熱詞進(jìn)行聚類(lèi)匯總，分析此種投訴的成因，并針對性地找出解決的措施與方法；二是通過(guò)語(yǔ)音分析提升運營(yíng)能力，將海量錄音源文件直接轉譯，通過(guò)各業(yè)務(wù)的通話(huà)時(shí)長(cháng)掌握話(huà)務(wù)員的工作表現。例如，通過(guò)語(yǔ)音分析，發(fā)現超過(guò)30秒的靜音絕大部分是因為客服代表業(yè)務(wù)不熟悉，查詢(xún)知識庫的時(shí)間過(guò)長(cháng)。通過(guò)此類(lèi)總結，對不同員工開(kāi)展不同的培訓，提升技能。
鐘非先生作為資深售前顧問(wèn)緊隨其后，為大家帶來(lái)《打造面向未來(lái)的超凡客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心》。鐘非先生指出，新的技術(shù)，尤其是移動(dòng)應用和社交媒體的快速發(fā)展，將會(huì )使客戶(hù)對聯(lián)絡(luò )中心的使用習慣產(chǎn)生巨大影響。他們曾針對17-30歲的人群開(kāi)展客戶(hù)體驗的市場(chǎng)調研，調研結果顯示，千禧年一代、移動(dòng)技術(shù)和社交媒體從根本上改變了傳統認知上的客戶(hù)服務(wù)。
在鐘先生的演講中，出現頻次最多的便是各種不同的數據：“超過(guò)70％的美國人希望擁有自行解決產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題的能力”、“65%的客戶(hù)告訴我們當他們能夠解決一個(gè)問(wèn)題而不需要通過(guò)和座席互動(dòng)，讓他們感覺(jué)良好”、“10年前網(wǎng)聊、社交媒體等還沒(méi)有盛行，然而10年后，84%的人使用手機、80%的人使用電郵、70%的人使用網(wǎng)絡(luò )、62%的人使用社交媒體、34%的人使用短信，多渠道交互已經(jīng)占據現有交互量的35%，兩年內必將趕超語(yǔ)音。”……這預示著(zhù)，新興一代的人群越來(lái)越依賴(lài)網(wǎng)絡(luò )，他們喜歡使用自助服務(wù)并希望能夠通過(guò)自助完成相關(guān)服務(wù)問(wèn)題的解決。
當你發(fā)現自己已經(jīng)習慣當遇上了好的或者不好的的服務(wù)體驗都使用微信或微博表達出來(lái)的時(shí)候，便會(huì )了解，客服中心的多渠道戰略是需要和手機應用緊密結合的。只有這樣，才能增強服務(wù)的能力。
曾敬君先生最后登場(chǎng)，為我們分享了智能機器人的發(fā)展趨勢及案例，滿(mǎn)足了現下客服中心對智能機器人領(lǐng)域的好奇期待之心。
從2010年到2015年，個(gè)人消費用戶(hù)和商用領(lǐng)域用戶(hù)在對智能機器人的使用上，從最初的微小的使用量到如今的分別500萬(wàn)人、400萬(wàn)人的使用量，短短五年的時(shí)間，可謂是突飛猛進(jìn)。智能機器人不僅是企業(yè)與政府在公眾客戶(hù)服務(wù)、培訓、內部管理、決策系統等領(lǐng)域，還在智慧城市、教育、醫療、旅游等領(lǐng)域將有更廣泛的應用。到2018年，智能機器將分擔人工作量的10％，作為該組織之間的中轉，連接員工和外部人員；到2018年，30％的有技術(shù)的互動(dòng)將通過(guò)與智能機器的“對話(huà)”。
將智能機器人應用在現代化聯(lián)絡(luò )中心，勢必將成為趨勢。不可或缺的智能自動(dòng)客服將分流大量常規、重復性問(wèn)題，使客服人員能更精準地提供復雜、個(gè)性化服務(wù)。不僅如此，智能機器人還將提高客服人員效率，縮短培訓周期，提升崗位價(jià)值。
除此之外，智能機器人還將協(xié)助打造智能知識庫。當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，客服人員需要根據問(wèn)題查找出相關(guān)知識并進(jìn)行比對，這個(gè)過(guò)程到給出客戶(hù)答案是需要一定的時(shí)間的。然而智能知識庫將縮短這個(gè)流程：在智能知識庫中，輸入問(wèn)題時(shí)具備智能主動(dòng)提示、錯別字糾錯、拼音識別等功能、可按照用戶(hù)問(wèn)題直接輸入進(jìn)行智能搜索，無(wú)需對問(wèn)題進(jìn)行提煉、答案直接展示，同時(shí)通過(guò)智能語(yǔ)義分析自動(dòng)展示建議問(wèn)、關(guān)聯(lián)問(wèn)、坐席人員可以對知識答案進(jìn)行糾錯、點(diǎn)贊、收藏等操作，挖掘隱形知識資源。針對一個(gè)入職不到半年的新員工而言，在遇到上述客戶(hù)熱點(diǎn)問(wèn)題，并全部使用新知識庫查找業(yè)務(wù)、定位知識、解決問(wèn)題，理想狀態(tài)下的業(yè)務(wù)支撐速度可提升20秒，提升約30%。
本次研討會(huì )，還設立了圓桌論壇環(huán)節，邀請幾位演講嘉賓上臺，與臺下參會(huì )人員互動(dòng)。對于這樣好的交流機會(huì )，參會(huì )人員根據自己企業(yè)的真實(shí)情況積極提問(wèn)，說(shuō)出心中的疑問(wèn)和問(wèn)題，希望得到專(zhuān)業(yè)性的指導和幫助。面對他們的信任，分享嘉賓也是暢所欲言，傾囊相授，針對性地提出了指導意見(jiàn)，現場(chǎng)互動(dòng)氛圍熱烈。不少與會(huì )人員紛紛表示，本次活動(dòng)角度新穎，在聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展構建上給了他們很大的啟發(fā)，而能得到專(zhuān)業(yè)又針對性的指導，也是十分難能可貴的機會(huì )。
協(xié)會(huì )一直堅信，行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)各位同仁們共同的努力，只有多多溝通、多多交流，才能拓寬眼界，共同推進(jìn)行業(yè)的進(jìn)步！
