億迅發(fā)布基于社會(huì )化媒體的“每客360 精準客服系統”

　　CTI論壇(ctiforum)4月7日消息（記者 楊佳林）:近日，大中華區領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)提供商億迅（中國）軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“億迅”）在京舉辦“每客360 精準客服系統”發(fā)布會(huì )，至此，億迅基于社會(huì )化媒體研發(fā)的客服聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品終于掀開(kāi)了神秘面紗。 　　據悉，億迅“每客360 精準客服系統”是與國內先進(jìn)的社會(huì )化媒體運營(yíng)公司口碑互動(dòng)（IWOM）共同聯(lián)合開(kāi)發(fā)的，對雙方而言，均實(shí)現了跨界經(jīng)營(yíng)，億迅CEO李農說(shuō)：“過(guò)去億迅是客服的思想，說(shuō)的是客服的語(yǔ)言。社會(huì )化的語(yǔ)言和思想我們并不擅長(cháng)，口碑互動(dòng)能夠幫助億迅把社會(huì )化媒體的語(yǔ)言和想法融入到客服的知識中，就變成了今天的Every360，這是兩個(gè)不同的領(lǐng)域的神奇組合。” 　　口碑互動(dòng)總裁楊飛在談到選擇與億迅合作的原因時(shí)說(shuō)：“我們發(fā)現在日常服務(wù)中基于微博客服的需求量越來(lái)越大，而且微博承載客服的功能非常復雜，可能有品牌有公關(guān)有銷(xiāo)售，有售前有售后等。而傳統的人員解決滿(mǎn)足不了微博上更多客戶(hù)更多回饋的需要，這樣的情況下，我們決定跟億迅跨界合作。” 　　億迅“每客360 精準客服系統”通過(guò)對新浪微博、騰訊微博等各種社交化媒體平臺的整合，將涉及到客戶(hù)的有效信息進(jìn)行有效的篩選、分類(lèi)、梳理、分析，并通過(guò)一定的流程來(lái)統一推送并處理，以達到為客戶(hù)及時(shí)處理相關(guān)投訴、咨詢(xún)等工作。

　　李農介紹：“相比較傳統的聯(lián)絡(luò )中心，目前在社會(huì )化媒體上興起的客戶(hù)服務(wù)往往強調的是微公關(guān)、微客服、微營(yíng)銷(xiāo)，都是在微的平臺。他們提供給客戶(hù)的系統，經(jīng)常是企業(yè)安排兩人單獨坐在那兒，沒(méi)有把企業(yè)內部客服流程連在一起。今天億迅在原來(lái)傳統客服的鏈條上，打通了企業(yè)所有部門(mén)的脈絡(luò )。因此“每客360精準客服系統”所構建的社會(huì )化客戶(hù)服務(wù)可顯著(zhù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低聯(lián)絡(luò )中心成本，助力企業(yè)合理計劃運營(yíng)策略，為客戶(hù)提供更高效、更及時(shí)的客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)“每客360精準客服系統”平臺，企業(yè)可以即時(shí)有效掌握社會(huì )化媒體平臺中的所有有效信息，并借助該系統精準的內容分析能力，將客戶(hù)信息按照指定的業(yè)務(wù)流程及時(shí)有效地分配給對應人員，構建實(shí)時(shí)處理、實(shí)時(shí)回復的一套包括客服關(guān)懷、品牌營(yíng)銷(xiāo)及企業(yè)公關(guān)在內的一體化綜合客戶(hù)服務(wù)系統。” 　　據了解，“每客360 精準客服系統”交互式客服平臺可通過(guò)數據驅動(dòng)模塊，支持自動(dòng)向多個(gè)社會(huì )化媒體平臺采集數據，并可通過(guò)智能分析引擎自動(dòng)完成對信息的情緒、訴求、影響力和分詞歸類(lèi)等智能分析，按照分析內容、業(yè)務(wù)規則、人員技能、處理歷史等多種規則排定優(yōu)先級，然后將任務(wù)統一批量分派給對應的企業(yè)客服人員。客服人員可通過(guò)一對一交流、批量處理多種處理方式，借助智能話(huà)術(shù)引導快速向客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)提供升級上報機制使得客戶(hù)訴求得到及時(shí)、合理、有效處理。此外，基于“每客360 精準客服系統”強大的數據分析和管理功能，系統還可實(shí)現對人員、數據、報表等管理，完成對客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以及處理危機的有效監控。
 
　　關(guān)于億迅

　　億迅（中國）軟件有限公司是大中華區領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心解決方案供應商，以構筑無(wú)礙溝通的社會(huì )為愿景，運用聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，消除企業(yè)和客戶(hù)之間的隔閡，讓人們暢享服務(wù)，暢享生活。自 1999 年成立至今，億迅圍繞客戶(hù)的需求持續創(chuàng )新，其解決方案和服務(wù)已廣泛被兩岸三地逾 300 多家的企業(yè)客戶(hù)采用，包括電信、銀行、保險、政府、流通、企業(yè)、航空、運輸、廣電媒體、休旅娛樂(lè )、公共服務(wù)等 14 個(gè)行業(yè)，總座席規模超過(guò) 7 萬(wàn)席。目前，億迅在北京、上海、廣州、香港和臺北擁有分公司，有超過(guò) 60%的員工為專(zhuān)業(yè)工程師。在 2011年 8 月被香港上市公司“中國智能交通(股票代號：1900)”收購后，億迅立足于過(guò)去十二年的穩固基礎，積極開(kāi)展對新客戶(hù)、新技術(shù)的推廣，更為中國聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)帶來(lái)好消息，以嶄新的商業(yè)模型，提供高端的聯(lián)絡(luò )中心云解決方案和聯(lián)絡(luò )中心的云服務(wù)，將公司從產(chǎn)品銷(xiāo)售公司向技術(shù)服務(wù)公司轉型。
 
　　關(guān)于口碑互動(dòng)IWOM

　　口碑互動(dòng)（IWOM）是中國最早的以網(wǎng)絡(luò )內容營(yíng)銷(xiāo)為基礎，以互聯(lián)網(wǎng)整合傳播、社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)、事件營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò )公關(guān)為核心的專(zhuān)業(yè)公關(guān)服務(wù)機構，是北京奧運安保、上海世博會(huì )的指定網(wǎng)絡(luò )輿情合作伙伴。公司現有團隊近300人，服務(wù)的客戶(hù)包括中國平安、中糧集團、中國人壽、國航、五糧液、招商銀行、東航、紅星美凱龍、上汽、神州租車(chē)、亨氏、蘇泊爾、淘寶網(wǎng)等70余家國內外上市企業(yè)及業(yè)內領(lǐng)先品牌企業(yè)。總部北京，在上海、廣州、保定設有分支機構。

　　榮譽(yù)資質(zhì)：最早加入美國WOMMA（口碑營(yíng)銷(xiāo)）的中國會(huì )員、中國國際公關(guān)協(xié)會(huì )會(huì )員、中國4A協(xié)會(huì )會(huì )員、CIPRA評選EPR領(lǐng)域第一名、廣告主雜志2012年度最佳網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)公司、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )“金網(wǎng)獎—網(wǎng)絡(luò )整合營(yíng)銷(xiāo)獎”、新浪2012“新浪微博之夜影響力品牌”、“內容營(yíng)銷(xiāo)案例金獎”、“旅游類(lèi)微博專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)案例大獎”等各類(lèi)殊榮。