從技術(shù)上講，聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的評估過(guò)程非常復雜。全渠道、高度可用性及與客戶(hù)交互中心（CEC）進(jìn)行集成等不同需求進(jìn)一步增加了評估的難度。Garnter近期發(fā)布了《聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的關(guān)鍵性能》報告，可幫助您了解到：
- Gartner評估聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的8個(gè)關(guān)鍵性能
- 16家頂尖供應商在這8個(gè)關(guān)鍵性能上的得分情況
- 3個(gè)實(shí)際案例闡釋企業(yè)在CCI方面需要做出的主要決策
Garnter認為評價(jià)聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的8個(gè)關(guān)鍵性能包括：架構（Architecture）、可擴展性（Scalability）、高可用性（High Availability）、管理（Management）、開(kāi)放標準（Open Standards）、統一通信與協(xié)作集成（UCC Integration）、工作流（Workflow）、多渠道（Multichannel）。
Genesys客戶(hù)體驗平臺企業(yè)版（GEE）在多個(gè)方面得分高居榜首！
Garnter對Genesys客戶(hù)體驗平臺企業(yè)版（GEE）是怎么評價(jià)的呢？請看以下文字。
聯(lián)絡(luò )中心關(guān)鍵詞：
- 架構
GEE v.8.5支持完整的聯(lián)絡(luò )中心套件，具備跨渠道呼入/外呼電話(huà)，集成IVR，完整的客戶(hù)背景路由，具備通知及調查功能的網(wǎng)頁(yè)主動(dòng)交互，社交及移動(dòng)交互，分析以及勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO），包括質(zhì)量監測以及語(yǔ)音分析功能。
- 可擴展性
單個(gè)GEE進(jìn)程可支持25000個(gè)并發(fā)座席。通過(guò)GEE多進(jìn)程功能，Genesys成功實(shí)現了超過(guò)30000個(gè)座席的大規模部署。
- 高可用性
GEE通過(guò)在數據中心節點(diǎn)提供N+1冗余部署，同時(shí)在跨兩個(gè)數據中心時(shí)支持主動(dòng)/主動(dòng)配置，可實(shí)現高可用性部署。
- 管理
Genesys平臺可通過(guò)一個(gè)共同的，完全集成化的用戶(hù)界面進(jìn)行管理。可支持全管理、平臺運營(yíng)部分管理（配置、服務(wù)開(kāi)通、管理以及監視等所有運營(yíng)功能）以及歷程設計。商業(yè)智能（BI）分析及歷史分析。基于任務(wù)的用戶(hù)界面（GUIs）可使用戶(hù)在分析結果、運營(yíng)屏幕以及工作流之間自由切換。開(kāi)放的編程接口（APIs）可支持與第三方數據集或應用的集成。
- 開(kāi)放標準
Genesys客戶(hù)體驗平臺完全符合SIP/ H.323標準。Genesys致力于提供一個(gè)開(kāi)放或基于開(kāi)放標準的平臺。Genesy支持CCXML、VXML、擴展標記語(yǔ)言 (SCXML)、SOA、網(wǎng)頁(yè)服務(wù)、REST APIs 、提供Oss選項、數據庫， 網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器以及桌面應用。
- 統一通信與協(xié)作集成
通過(guò)SKYPE開(kāi)發(fā)者項目（統一通信管理APIs以及SKYPE用戶(hù)APIs）實(shí)現與微軟商用版SKYPE的本地集成。確保企業(yè)在單一的基礎設施上實(shí)現通過(guò)視頻、語(yǔ)音、IM等渠道與客戶(hù)進(jìn)行交互。本地化集成可支持在這些渠道中增加媒體，而無(wú)須折衷
- Genesy路由及報表核心功能
該平臺可通過(guò)與Genesys辦公桌面、CRM適配器或客戶(hù)自建桌面協(xié)作，使用任一第三方電話(huà)系統將音頻/媒體傳輸至座席聽(tīng)筒。
- 工作流
Genesys客戶(hù)體驗平臺可將工作任務(wù)進(jìn)行優(yōu)先級排序，分配給合適的人員。Genesys預留與通用CRM平臺（如Salesforce、Oracle、Pegasystems以及 SAP）的集成接口。通過(guò)捕獲、計算、分發(fā)、管理、報表流程，Genesys可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)服務(wù)以及JAVA信息服務(wù)與第三方系統集成，實(shí)現智能工作流分配。
- 多渠道
作為全渠道歷程管理戰略的一部分，Genesys座席入口提供良好集成的多渠道套件，確保渠道交互（包括后臺工作項目）滿(mǎn)足服務(wù)水平協(xié)議（SLAs），根據客戶(hù)細分提供始終如一的對待，確保跨渠道交互實(shí)現無(wú)縫轉換。非實(shí)時(shí)交互以及工作項被不斷地進(jìn)行優(yōu)先級排序，及時(shí)分配給具備相關(guān)技能的座席，滿(mǎn)足服務(wù)水平協(xié)議（SLAs）。Genesys平臺可針對多渠道，包括非Genesys渠道產(chǎn)生的交互進(jìn)行編排。所有的渠道使用同一個(gè)全球虛擬列隊，以及統一的數據知識庫，為所有的客戶(hù)交互提供360度全方位的視角。
