“您好，地稅12366，請問(wèn)有什么可以幫您？”十年前，這樣一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候從聽(tīng)筒中傳到納稅人耳邊。十年后，在市地稅系統有這樣一個(gè)年輕的集體，她們擔負著(zhù)全市6萬(wàn)納稅戶(hù)的稅務(wù)語(yǔ)音服務(wù)。也許你從來(lái)看不見(jiàn)她們的身影，但她們用甜美的聲音、溫馨的話(huà)語(yǔ)，用聽(tīng)得見(jiàn)的服務(wù)架起了征納雙方溝通的橋梁，她們就是馬鞍山地稅12366呼叫中心的工作人員。
一、狠抓硬件建設，夯實(shí)基礎促提升
馬鞍山地稅12366自2005年10月設立人工坐席，僅安排1人。2012年11月，馬鞍山地稅12366呼叫中心正式成立，集咨詢(xún)服務(wù)、舉報投訴、情況反映于一體，面向社會(huì )提供稅務(wù)語(yǔ)音服務(wù)。中心現有工作人員7人，平均年齡30歲，均為女性，是一個(gè)充滿(mǎn)朝氣、充滿(mǎn)活力的集體。2014年11月，中心承擔的安徽地稅12366熱線(xiàn)系統試點(diǎn)項目正式上線(xiàn)，依托稅務(wù)總局12366熱線(xiàn)平臺，將以往部門(mén)條塊分割、涉稅咨詢(xún)分別解答的方式，轉變?yōu)橛蔁峋�(xiàn)專(zhuān)業(yè)化團隊為納稅人提供咨詢(xún)答復，形成了常規問(wèn)題人工坐席問(wèn)答，疑難問(wèn)題咨詢(xún)專(zhuān)家解答、投訴舉報相關(guān)部門(mén)受理，上下一體、協(xié)同互動(dòng)的運行機制，服務(wù)水平得到了極大提升。納稅人是這樣評價(jià)12366的：“原來(lái)有了涉稅問(wèn)題，需要多次往返稅務(wù)局咨詢(xún)，現在有了12366，撥打一個(gè)電話(huà)就可以解決問(wèn)題了，12366真有效！”
二、聚焦隊伍建設，以人為本提素質(zhì)
在開(kāi)展硬件建設的同時(shí)，中心更注重提升熱線(xiàn)的“軟實(shí)力”。呼叫中心運行后，為了迅速打開(kāi)工作局面、讓坐席員盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，開(kāi)展了多元化的崗前培訓工作，實(shí)施行為規范+工作質(zhì)量雙指標的績(jì)效考核，將工作完成情況與評先選優(yōu)、績(jì)效掛鉤，用制度、形式、手段等方法從嚴、從高標準實(shí)施內部管理。
為了不斷提高坐席員政策咨詢(xún)水平，中心建立了“班前例會(huì )、班后小結、日常培訓、定期總結”的常態(tài)化學(xué)習培訓機制，采用以考促學(xué)、專(zhuān)題培訓、服務(wù)競賽、組織坐席人員到辦稅服務(wù)廳、房地產(chǎn)交易征收科、政務(wù)中心等部門(mén)實(shí)踐鍛煉，在提高全員稅收業(yè)務(wù)、語(yǔ)音規范、禮儀溝通的能力上下功夫，為熱線(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)的話(huà)務(wù)服務(wù)、準確規范的政策解答打下了良好的基礎。
三、加強制度建設，精抓細管出質(zhì)效
為有效發(fā)揮熱線(xiàn)對外咨詢(xún)輔導、促進(jìn)征納溝通的作用，中心建立健全各項工作制度，初步建立起包括《馬鞍山地稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)工作制度》《馬鞍山地稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)回訪(fǎng)制度》等4項業(yè)務(wù)管理制度和《馬鞍山地稅12366呼叫中心績(jì)效考核管理辦法》等5項內部管理制度在內的制度規范體系，通過(guò)完善制度，規范每一個(gè)服務(wù)細節。
隨著(zhù)來(lái)電量的增加和業(yè)務(wù)需求的擴展，單純的電話(huà)業(yè)務(wù)已不能滿(mǎn)足服務(wù)的需要。在原有語(yǔ)音服務(wù)的基礎上，中心不斷拓展服務(wù)功能，通過(guò)設立專(zhuān)家咨詢(xún)團隊、投訴舉報專(zhuān)席、開(kāi)通短信服務(wù)平臺、12366中心轉辦工單等措施，加強對疑難問(wèn)題和納稅人投訴處理的反應機制。前不久，一位外地消費者出差到馬鞍山，就餐后取得一張發(fā)票，當他返回后才發(fā)現發(fā)票中獎了，于是電話(huà)求助了12366，12366核實(shí)了相關(guān)情況后，立即幫助該消費者辦理了郵寄兌獎業(yè)務(wù)，5天后消費者收到了兌付的獎金326元，他再次致電12366并連聲稱(chēng)贊12366的服務(wù)讓他有些喜出望外。
四、推進(jìn)文化建設，凝心聚力創(chuàng )一流
12366呼叫中心工作人員多為80后，個(gè)性鮮明、情緒變化大，加之熱線(xiàn)工作枯燥單調、壓力大，如何能讓這些人員安心、靜心、用心工作，是中心運行以來(lái)遇到的一道難題。為了加強思想引導，中心結合自身特點(diǎn)，積極開(kāi)展熱線(xiàn)文化建設，確立了以“熱忱、精準、卓越、奉獻”為主要內容的核心價(jià)值觀(guān)，明確了呼叫中心的工作使命、服務(wù)準則以及“事事有回音、件件有落實(shí)、次次心貼心”的服務(wù)目標，使全員樹(shù)立起了“用心溝通，攜手打造一流12366納稅服務(wù)品牌”的強烈愿景。針對女同志多、隊伍年輕的特點(diǎn)，中心堅持以人為本，踴躍參與市局分局組織的各項文體活動(dòng)，開(kāi)展戶(hù)外踏青活動(dòng)豐富大家的業(yè)余生活，邀請坐席人員家屬到中心參觀(guān)，設立活動(dòng)休息室等方式，積極為工作人員減壓、減負，努力使每位工作人員在一個(gè)嚴肅緊張、團結協(xié)作、快樂(lè )和諧、積極向上的氛圍中工作和成長(cháng)。
12366呼叫中心成立三年來(lái)，在強化政策咨詢(xún)、提升服務(wù)水平、積極文明創(chuàng )建等方面，均取得顯著(zhù)成績(jì)。截至2015年8月，12366呼叫中心累計受理話(huà)務(wù)16萬(wàn)次，其中人工坐席受理話(huà)務(wù)6.56萬(wàn)次，服務(wù)滿(mǎn)意率達99.7%以上，發(fā)送短信333萬(wàn)條，受到了納稅人的廣泛好評。中心成立至今已連續兩年被評為先進(jìn)科室，并榮獲2014年度馬鞍山市窗口單位“十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”。中心人員也先后被評為“安徽省最美青工”、“馬鞍山市職工技術(shù)能手”、“馬鞍山市巾幗建功標兵”、“納稅服務(wù)明星”、“先進(jìn)個(gè)人”等稱(chēng)號。
12366的工作重復、單調而平凡，十年中，正是這一個(gè)又一個(gè)咨詢(xún)，一遍又一遍的解釋?zhuān)w現了地稅人對優(yōu)化納稅服務(wù)的專(zhuān)注和堅持。平凡之中見(jiàn)精神，12366每一位工作人員用自己的言行回答了如何“用心傾聽(tīng)、耐心解答、誠心溝通、貼心服務(wù)”，她們用自己最美的聲音為馬鞍山市地稅事業(yè)發(fā)展增添了一道亮麗的色彩。
