一份權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，81%受訪者愿意為卓越的客戶體驗支付更多費用，其中44%愿意支付超過5%的額外費用。Bruce指出，如此一來，企業(yè)需要重新定位呼叫中心，過去呼叫中心被稱之為“成本中心”，而今，它正在演變?yōu)?ldquo;收入增量中心”。
這是企業(yè)互動方式的變革，也是呼叫中心行業(yè)的變革。當(dāng)然，這也是Genesys的轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)。
2013年以來，Genesys陸續(xù)收購了多個針對移動化社交提供云服務(wù)的企業(yè)，通過這些新鮮血液，Genesys敏銳地把握住全媒體時代企業(yè)與用戶的互動方式，以及這種方式給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，Conversation Manager的推出、完善得益于這些遠(yuǎn)見卓識。
值得一提的是，為了能洞悉用戶未來的互動方式，Genesys積極投入到WebRTC的研發(fā)之中。WebRTC是Google在2010年推出網(wǎng)頁實時通信技術(shù)，Genesys有研發(fā)人員常駐Google與之一同研發(fā)WebRTC。“通過WebRTC，用戶可以做到在訪問企業(yè)信息時，直接在網(wǎng)頁上點撥打電話的按鈕。省略了‘拿起手機，查找、撥打號碼’的過程。”極致的用戶體驗就是不斷減少溝通的流程，又能更精準(zhǔn)地把握住用戶信息。Genesys全新的業(yè)務(wù)模式都在追求這種極致體驗。
據(jù)宋神歡介紹，2013年，Genesys收入超過7.4億美元，其中新業(yè)務(wù)占比15%，且新業(yè)務(wù)增速60%。
移動互聯(lián)網(wǎng)正在改變包括呼叫中心在內(nèi)的所有行業(yè)，Genesys被改變了。但同時，Genesys也在改變移動互聯(lián)網(wǎng)，他的“讀心術(shù)”可以打破用戶和企業(yè)之間的桎梏，帶來極致體驗。
