上周，Genesys在北京召開(kāi)G-Summit客戶(hù)體驗大會(huì )，Genesys亞太區董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik向他的客戶(hù)們傳授一門(mén)神奇的技藝——“讀心術(shù)”。Bruce稱(chēng)：“無(wú)論客戶(hù)通過(guò)什么方式聯(lián)系你，你都可以在他表達之前，知道他的所有訴求，并且讓正確的人為客戶(hù)服務(wù)。”
這個(gè)讀心術(shù)就是Genesys的Conversation Manager方案，是Genesys特地針對當前移動(dòng)社交、多媒體互動(dòng)方式提出的大數據解決方案。
越來(lái)越多的客戶(hù)通過(guò)微博、微信、網(wǎng)頁(yè)等多種渠道與企業(yè)互動(dòng)，但“超過(guò)75%的中國客戶(hù)在通過(guò)多種媒體與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，對客戶(hù)體驗表示不滿(mǎn)意。”該數據來(lái)自據全球最大的私營(yíng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構德勤最新發(fā)布的一項針對消費者的調研。
Bruce表示，造成客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因是：“企業(yè)雖然漸漸采用多渠道，但每個(gè)渠道是相對孤立的，是孤島。當用戶(hù)通過(guò)多個(gè)渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，用戶(hù)需要多次重復自己的訴求，客戶(hù)體驗差。”
全媒體與跨渠道
招商銀行用戶(hù)小陳在手機上安裝了招商銀行APP，平時(shí)用手機查詢(xún)相關(guān)信息相當方便，但有時(shí)出現一些信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，小陳還是必須致電招商銀行，詳細闡述其問(wèn)題，然后經(jīng)過(guò)招商銀行的數次轉接，最后解決其困惑。小陳不滿(mǎn)意的地方是：“我在招商銀行APP上遇到的問(wèn)題，為什么招商銀行的客服不知道？這浪費時(shí)間。”
這是一個(gè)典型的“跨渠道”案例
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每一個(gè)企業(yè)與用戶(hù)互動(dòng)的方式都有微信、微博、APP、電商等多種媒體，但是“企業(yè)現有的架構，往往并不支持這些媒體渠道與現有人工呼叫服務(wù)的鏈接”，Bruce介紹，“這也就是小陳所遇到的問(wèn)題，用戶(hù)跨越渠道與企業(yè)溝通時(shí)，企業(yè)對用戶(hù)一無(wú)所知。”
這種清情形會(huì )越來(lái)越多，Bruce稱(chēng)：“未來(lái)，用戶(hù)與企業(yè)完整的溝通會(huì )至少跨越3-5個(gè)渠道。”對用戶(hù)而言，每一次重復一次問(wèn)題、每轉接一次，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )降低20%，一旦一次溝通中出現三次轉接，大部分用戶(hù)會(huì )選擇掛機。移動(dòng)化革命的到來(lái)，轉型全新數字客戶(hù)體驗將是企業(yè)提升競爭力的必要手段。
但是，這個(gè)轉型也必須提前解決跨渠道的問(wèn)題。6月19日， Genesys在北京召開(kāi)G-Summit客戶(hù)體驗大會(huì )。這次大會(huì )對Genesys意義非凡，正如Bruce在致辭中所述：“Conversation Manager將助力企業(yè)用戶(hù)普及數字渠道以及實(shí)現多渠道之間的無(wú)縫轉換。”
“我們提供一個(gè)大數據平臺，可以把用戶(hù)在所有渠道上的信息快速同步到統一的平臺上。” Genesys中華區的董事總經(jīng)理宋神歡舉例介紹：用戶(hù)在網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行轉帳，但操作不斷出錯或者停留時(shí)間過(guò)長(cháng)，這種會(huì )被判定為“需要互動(dòng)”的操作信息會(huì )被轉移到電話(huà)池，系統經(jīng)過(guò)分析后會(huì )推送該信息給相對應的工作人員，如果該用戶(hù)致電銀行咨詢(xún)，“銀行可以未卜先知，電話(huà)一接通，銀行就會(huì )知道你的名字、信息，以及你要咨詢(xún)的內容。”
Genesys的變革
這就是Genesys的讀心術(shù)，它既可以與提前告知“故障行為”，大幅提到用戶(hù)體驗，同樣也可以給企業(yè)提供用戶(hù)的消費行為分析。
