日前，經(jīng)系統改造與升級，中石化森美（福建）石油有限公司客戶(hù)服務(wù)新系統正式上線(xiàn)運行。新客戶(hù)服務(wù)系統上線(xiàn)運行后，不僅可提高客戶(hù)服務(wù)的穩定性，方便客戶(hù)操作，還可減輕該公司座席員工作量，提升座席員工作效率，實(shí)現客戶(hù)與員工雙滿(mǎn)意。
自助語(yǔ)音（IVR）流程簡(jiǎn)化。新客戶(hù)服務(wù)系統將以往卡號為主線(xiàn)的流程，改變?yōu)橐詷I(yè)務(wù)為主線(xiàn)，分查詢(xún)與預分配、掛失、密碼重置三條業(yè)務(wù)線(xiàn)，服務(wù)一次性完成，避免了客戶(hù)以前多次轉換操作。同時(shí)將卡號錄入從19位減少至７位，縮短了客戶(hù)錄入卡號的時(shí)間。可以說(shuō)，新客戶(hù)服務(wù)系統為客戶(hù)提供了便捷的自助操作途徑，提高了自助語(yǔ)音系統的效率。
目前，該公司正通過(guò)客戶(hù)語(yǔ)音播報、電子賬單通告、大客戶(hù)回訪(fǎng)等方式廣泛宣傳自助語(yǔ)音系統功能，引導客戶(hù)自助操作。６月１日起該公司將停止人工預分配操作，釋放人工通道，將有限的人工座席臺更好地運用于客戶(hù)咨詢(xún)等服務(wù)。
工單電子化。以前，座席員話(huà)務(wù)均采用手工方式記錄，新系統上線(xiàn)后，座席員不再手工記錄了，而是直接使用電子工單記錄，此舉大大提高了座席員的工作效率。
業(yè)務(wù)數據統計自動(dòng)化。新客戶(hù)服務(wù)系統對話(huà)務(wù)數據實(shí)現自動(dòng)化統計，其替代了原來(lái)電子表格手工統計，有效提高了公司管理效率。
