自1999年CRM（即客戶(hù)關(guān)系管理）概念提出至今，伴隨著(zhù)市場(chǎng)競爭加劇、經(jīng)濟格局變革以及互聯(lián)網(wǎng)金融的猛烈沖擊，CRM越來(lái)越成為企業(yè)尤其是金融領(lǐng)域企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，并逐步升級成為企業(yè)競爭戰略中非常重要的手段。在CRM領(lǐng)域有著(zhù)豐富經(jīng)驗的Pactera（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：文思海輝）認為，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)推動(dòng)新業(yè)務(wù)、保護盈利性關(guān)系的關(guān)鍵核心。
客戶(hù)關(guān)系管理意識來(lái)源于企業(yè)對客戶(hù)長(cháng)期的管理觀(guān)念，客戶(hù)是企業(yè)最重要資產(chǎn)，企業(yè)的信息支持系統必須在客戶(hù)信息自主權的前提下發(fā)展。作為解決方案的客戶(hù)關(guān)系管理，集合了Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數據倉庫和數據挖掘、專(zhuān)家系統和人工智能、呼叫中心等最新信息技術(shù)，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理理念。CRM的實(shí)施大大降低了企業(yè)管理成本，并通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，改善了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。以銀行業(yè)為代表的金融領(lǐng)域，憑借其獨有的行業(yè)發(fā)展特征和客戶(hù)服務(wù)需求，成為了我國CRM客戶(hù)關(guān)系管理的重要參與者，可以說(shuō)，銀行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理已成為我國整個(gè)CRM領(lǐng)域發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量的標桿。
經(jīng)過(guò)11年的精耕力拓，文思海輝在金融CRM領(lǐng)域以中國市場(chǎng)占有率第一而穩居旗艦地位。據IDC 2013年發(fā)布的《中國銀行業(yè)IT解決方案市場(chǎng)分析與預測研究報告》統計，文思海輝銀行客戶(hù)需求管理解決方案市場(chǎng)占有率位居第一，市場(chǎng)份額接近第二、第三名廠(chǎng)商的總和。根據不完全統計，按照正在開(kāi)發(fā)和正在運行CRM的銀行數量計算，包含CRM咨詢(xún)服務(wù)在內，文思海輝國內銀行CRM的服務(wù)案例數量超過(guò)了30%，而CRM的增值應用領(lǐng)域如財富管理和私人銀行，文思海輝案例數量已經(jīng)占到了近70%，在以CRM為核心的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，文思海輝也是遙遙領(lǐng)先。上述服務(wù)領(lǐng)域中，文思海輝服務(wù)的全國性大型商業(yè)銀行在六家中有四家，服務(wù)了八家全國性股份制商業(yè)銀行，以及數十家包括城商行、農商行、農信社、村鎮銀行在內的中小銀行。
作為一個(gè)全方位的解決方案供應商，文思海輝在CRM領(lǐng)域不僅僅提供軟件產(chǎn)品和定制化開(kāi)發(fā)服務(wù)，還提供客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、落地指導、技能培訓等服務(wù)，甚至以云平臺的模式，為銀行提供各類(lèi)金融營(yíng)銷(xiāo)資訊，以幫助銀行營(yíng)銷(xiāo)人員提高銷(xiāo)售效率。為確保銀行客戶(hù)關(guān)系戰略實(shí)施的成功，文思海輝采用了獨有的“業(yè)務(wù)咨詢(xún)+客戶(hù)化定制+流程督導”的實(shí)施策略，這個(gè)是國內很多同業(yè)目前尚不具備的。11年來(lái)，文思海輝幫助20多家銀行（包括4家全國性大型銀行、4家全國性股份制銀行）設計或優(yōu)化了客戶(hù)關(guān)系管理流程，為近90家分行、1700多家支行、財富中心、旗艦店、私人銀行分部直接提供了平均4周以上的營(yíng)銷(xiāo)轉型現場(chǎng)指導，為5萬(wàn)多名銀行營(yíng)銷(xiāo)人員提供了培訓。
CRM目前在國內正處于快速發(fā)展期，一方面所有大型銀行已經(jīng)實(shí)施CRM系統，但還在不斷擴充、優(yōu)化甚至更新?lián)Q代，另一方面，還有大約65%的中小銀行（有能力單獨購置CRM系統的銀行，小型銀行不統計在內）尚未實(shí)施CRM系統，而中小銀行的落地咨詢(xún)服務(wù)，還處于一個(gè)相對空白的市場(chǎng)狀態(tài)。
CRM是一個(gè)延展性非常強、內涵較為龐大的解決方案。從客戶(hù)分類(lèi)而言，面向大眾零售客戶(hù)、貴賓客戶(hù)、財富管理、私人銀行、信用卡、公司客戶(hù)、中小企業(yè)、小微客戶(hù)和同業(yè)客戶(hù)都可以有眾多深入的應用，文思海輝IFS CRM產(chǎn)品已經(jīng)逐一覆蓋了上述領(lǐng)域。
在縱向架構而言，CRM可以細分為CRM數據集市、ECIF、操作型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM等領(lǐng)域，面向銀行的多個(gè)部門(mén)、多個(gè)崗位和多種渠道，文思海輝也是國內首家覆蓋上述客戶(hù)細分領(lǐng)域和縱向架構的公司，某銀行新一代零售CRM就是上述能力的一個(gè)集中表現，從2005年到2014年其CRM系統不斷發(fā)展，整合了個(gè)人客戶(hù)數據的全面整合，將數據挖掘建模的成果，通過(guò)多渠道、多波段營(yíng)銷(xiāo)平臺，為包括營(yíng)銷(xiāo)人員、短信電郵、呼叫中心、金融商城、廳堂移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺、智能排隊機、柜員系統等多個(gè)渠道和界面提供營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化服務(wù)。
而在CRM的深入應用方面，文思海輝IFS涵蓋了開(kāi)放式金融產(chǎn)品貨架、財富管理、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)綜合積分、主動(dòng)忠誠度管理、企業(yè)金融解決方案、特色化產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)管理、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理、增值服務(wù)、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)服務(wù)和社區銀行等領(lǐng)域，這些領(lǐng)域也為文思海輝提供了長(cháng)期的IT服務(wù)收入以及在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)、金融資訊、銀行產(chǎn)品電子化包裝等方面帶來(lái)的增值服務(wù)收入。無(wú)論是全國性股份制銀行還是中小銀行，文思海輝將業(yè)務(wù)咨詢(xún)和IT系統實(shí)施相結合的服務(wù)方式給銀行帶來(lái)了顯著(zhù)的業(yè)績(jì)提升，例如攔截營(yíng)銷(xiāo)效率、電子銀行產(chǎn)品推介率、貴賓客戶(hù)開(kāi)卡率、公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售效率、社區潛在客戶(hù)覆蓋率等等得到了明顯的提升，而客戶(hù)降級率和流失率則得到了遏制，我們還幫助一些銀行實(shí)施了以CRM客戶(hù)智能為核心支撐的體驗銀行，從客戶(hù)關(guān)系管理向客戶(hù)體驗管理發(fā)展。
隨著(zhù)CRM市場(chǎng)的不斷增長(cháng)和演化，文思海輝CRM進(jìn)一步的發(fā)展主要投資于如下領(lǐng)域：
1、 實(shí)施Customer 360戰略研發(fā)項目，實(shí)現CRM的社交化、廣泛化、電商化，為銀行業(yè)的全面金融互聯(lián)網(wǎng)化，特別是為直銷(xiāo)銀行、銀行電商平臺、社區金融以及O2O生活金融服務(wù)提供營(yíng)銷(xiāo)智能和客戶(hù)體驗支撐
2、 CRM前端全面的移動(dòng)化，致力于全面提升客戶(hù)和用戶(hù)體驗
3、 強化LBS基于地理位置的服務(wù)和銷(xiāo)售，并在管理上推廣直觀(guān)的地圖化應用
4、 為現有客戶(hù)提供結合數據挖掘技術(shù)、多渠道協(xié)同技術(shù)的綜合營(yíng)銷(xiāo)平臺，并充分運用文思海輝研發(fā)的數據挖掘模型以及經(jīng)驗模型提升銀行的營(yíng)銷(xiāo)能力
5、 業(yè)務(wù)咨詢(xún)和IT咨詢(xún)服務(wù)的標準化，進(jìn)一步擴大咨詢(xún)服務(wù)規模
6、 多語(yǔ)言、國際化版本
CRM客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，實(shí)現最大化客戶(hù)的收益率。它不僅僅是一個(gè)軟件系統，而是咨詢(xún)、技術(shù)支持和服務(wù)經(jīng)驗等能力的綜合體現，更是一種商業(yè)策略。文思海輝依靠金融領(lǐng)域客戶(hù)關(guān)系管理的服務(wù)經(jīng)驗，幫助銀行在當今激烈的市場(chǎng)競爭中，以先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)理論，高規格的客戶(hù)服務(wù)水平，最大化的客戶(hù)效益，推動(dòng)銀行新業(yè)務(wù)的拓展，提高客戶(hù)價(jià)值回報，并成為保持企業(yè)盈利的關(guān)鍵。
