劉麗媛，2008年大學(xué)本科畢業(yè)后進(jìn)入公共氣象服務(wù)中心氣象服務(wù)熱線(xiàn)，從事國家局氣象服務(wù)熱線(xiàn)8601號客服代表工作，是氣象服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心的第一位客服代表，被孫健主任親切地稱(chēng)呼為"熱線(xiàn)女一號"。
五年來(lái)，她兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，憑借著(zhù)"不服輸"的性格和對"客服"這個(gè)特殊名詞的感情，她從零起步學(xué)習氣象知識，從地地道道的"氣象門(mén)外漢"變?yōu)?quot;氣象小專(zhuān)家"，從一名普通的話(huà)務(wù)員成長(cháng)為一名業(yè)務(wù)拔尖、技能突出的客服代表，并于2013年競聘為用戶(hù)服務(wù)中心客服主管。成績(jì)與榮譽(yù)的取得，滲透著(zhù)她的智慧、汗水和心血，也實(shí)現了她扎根氣象沃土、立志客服事業(yè)、無(wú)私奉獻青春的人生誓言。
2013年是忙碌、充實(shí)、壓力和動(dòng)力并存的一年。上半年人員緊缺，作為國家局僅有的兩名客服人員，新春佳節，她一如既往的默默堅守在第一線(xiàn)，在工作中度過(guò)了意義特別的春節假期。2013年汛期工作重、任務(wù)緊，汛期期間我國高溫、暴雨、臺風(fēng)等氣象災害頻發(fā)，啟動(dòng)應急工作狀態(tài)后人工服務(wù)時(shí)間延長(cháng)至晚20時(shí)，她沒(méi)有一句怨言，先后投入到十余次汛期應急服務(wù)保障工作中。她密切關(guān)注氣象災害和天氣動(dòng)態(tài)，只為能第一時(shí)間為用戶(hù)解答。
業(yè)務(wù)受理中，她嚴于律己，嚴格按照《氣象服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)用語(yǔ)規范》與用戶(hù)溝通，"您好，歡迎致電中國氣象局氣象服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫助您"，一聲聲親切問(wèn)候，體現著(zhù)氣象服務(wù)熱線(xiàn)"關(guān)心冷暖，服務(wù)至上"的服務(wù)理念。三百六十多個(gè)日日夜夜她心向用戶(hù)，近2千次親切問(wèn)候化作2千個(gè)需求，她無(wú)數次緩和過(guò)激的情緒，換做用戶(hù)最終誠摯的感謝。清明節假期值班當日，一位湖北用戶(hù)致電氣象服務(wù)熱線(xiàn)投訴湖北省氣象資訊服務(wù)中心某工作人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。用戶(hù)情緒激動(dòng)，投訴態(tài)度明確，她耐心聆聽(tīng)并詳細記錄用戶(hù)的訴求，安撫用戶(hù)情緒后，按照《中國氣象局氣象服務(wù)熱線(xiàn)投訴處理管理辦法》迅速生成投訴處理單上報至公共氣象服務(wù)中心業(yè)務(wù)處，并跟蹤該投訴的整個(gè)處理過(guò)程，經(jīng)相關(guān)部門(mén)處理后她又主動(dòng)回訪(fǎng)用戶(hù)，直至用戶(hù)對處理結果表示認可。2013年她的用戶(hù)滿(mǎn)意率高達100%，也沒(méi)有任何一位用戶(hù)對她的服務(wù)進(jìn)行投訴。她認為，在氣象服務(wù)中能貢獻自己的一份力量就是她人生最大的價(jià)值。
2013年擔任客服主管后，她協(xié)助領(lǐng)導草擬《全國氣象服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)考核管理暫行辦法》初稿并參與修改完善工作，已由減災司向全國下發(fā)實(shí)施。此外，她還制定《氣象服務(wù)熱線(xiàn)工單填寫(xiě)規范》和《業(yè)務(wù)處理單使用規范》，整理《氣象服務(wù)熱線(xiàn)工作流程》等，并在實(shí)際工作中以身作則，嚴格按照業(yè)務(wù)流程和規范執行和監督，熟練掌握各項專(zhuān)業(yè)技能，對受理中遇到的疑難問(wèn)題、突發(fā)事件進(jìn)行應急處理，不定期更新氣象服務(wù)熱線(xiàn)系統知識庫。她結合重要天氣過(guò)程和業(yè)務(wù)部門(mén)需求，組織開(kāi)展用戶(hù)需求調查和分析報告等，帶領(lǐng)國家局全體客服人員圓滿(mǎn)完成了全年各項業(yè)務(wù)工作。
