網(wǎng)站客服可以解決長(cháng)期以來(lái)的銷(xiāo)售誤導問(wèn)題
珠江人壽電子商務(wù)部經(jīng)理袁良在接受《證券日報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，險企應該加強客服力量，因為經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的線(xiàn)上客服，可以有效地解決銷(xiāo)售誤導等問(wèn)題。
可現如今，除了借助其他網(wǎng)銷(xiāo)平臺推出線(xiàn)上客服外，大部分險企仍主要采用電話(huà)客服的方式。然而，客戶(hù)卻希望線(xiàn)上客服能成常態(tài)。
“且聊且排隊”
對于一位想要購買(mǎi)保險產(chǎn)品的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，尋找一位業(yè)務(wù)員為其解答問(wèn)題，其實(shí)并不容易。因為基本上都是業(yè)務(wù)員在尋找客戶(hù)，而非客戶(hù)去尋找業(yè)務(wù)員。
然而，對于一位險企的營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，想找一位愿意傾聽(tīng)的客戶(hù)，也并不是件簡(jiǎn)單的事情。
“電話(huà)接通，剛說(shuō)明自己是保險公司的人，對方就掛斷了。”銷(xiāo)售員娜娜的遭遇，其實(shí)并非偶然。同樣的事情，廣泛地發(fā)生在各大險企的銷(xiāo)售人員身上。
然而與此相對的是，各大保險公司線(xiàn)上客服卻是客戶(hù)眼中的“香餑餑”。“跟客戶(hù)聊天，一聊就是兩三小時(shí)”袁良向記者透露。
其實(shí)，只要是客服，無(wú)論線(xiàn)上還是線(xiàn)下都很繁忙，但是這兩種繁忙卻截然不同。網(wǎng)上客服是“左右開(kāi)弓”，同時(shí)接收幾個(gè)客戶(hù)的咨詢(xún)任務(wù)，在不同的聊天窗口中切換；而電話(huà)客服則是“應接不暇”，一次只與一位客戶(hù)交流，但是電話(huà)一個(gè)接一個(gè)，工作一會(huì )兒就感覺(jué)口干舌燥。
但是因為線(xiàn)上客服可以同時(shí)與幾個(gè)人交流，雖然每個(gè)問(wèn)題客戶(hù)都需要有一定時(shí)間的等待，但整體而言，咨詢(xún)的效率會(huì )提高。
對于客戶(hù)而言，兩者的體驗也不盡相同。線(xiàn)上咨詢(xún)可以持續，想到什么問(wèn)題隨時(shí)都可以打字提問(wèn)。而電話(huà)咨詢(xún)，如果一次無(wú)法得到解決，再次詢(xún)問(wèn)還需要撥打電話(huà)，重復排隊等客服的過(guò)程。
此外，雖然電話(huà)方式的客戶(hù)服務(wù)有著(zhù)“一次一位”的專(zhuān)屬享受，但“專(zhuān)屬”卻并不“專(zhuān)一”。客戶(hù)再次撥打電話(huà)還是同一位接線(xiàn)員應答的幾率十分低。雖然每次人工服務(wù)接通前都有電子音的“XXX號話(huà)務(wù)員為您服務(wù)”的提示，但是要讓客戶(hù)記住那串數字，簡(jiǎn)直就是天方夜譚，除非客戶(hù)從一開(kāi)始便自行錄音。
然而在線(xiàn)上，如通過(guò)電商平臺提供的（如阿里旺旺等）軟件進(jìn)行咨詢(xún)，可以保證能再次找到之前的那位客服。
對于一位有意向購買(mǎi)保險的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，她可以在線(xiàn)上對感興趣的保險產(chǎn)品中的每個(gè)字、每一句話(huà)、每一幅圖都仔細詢(xún)問(wèn)。因為對于咨詢(xún)的限制較小，客戶(hù)可以做到，看到什么便問(wèn)什么。
袁良表示，因為客服人員都經(jīng)過(guò)公司的專(zhuān)業(yè)培訓，而且所有的對話(huà)都有存檔，所以不可能出現誤導。“線(xiàn)上客服把中間 拐彎抹角 的東西都解決了，直接把保險公司推到了社會(huì )上。”
大部分險企的在線(xiàn)商城涵蓋了汽車(chē)保險、旅游簽證保險、人身意外保險、家庭保險、少兒保險、理財保險、健康保險、分紅險、投連險、萬(wàn)能險等多個(gè)品類(lèi)。
記者以客戶(hù)的身份，分別詢(xún)問(wèn)了幾家險企的電話(huà)和在線(xiàn)客服。在電話(huà)客服方面，通常要先聽(tīng)幾段廣告并在多次按鍵后才能找到人工服務(wù)，隨后還需要排隊才能接通，但是咨詢(xún)過(guò)程很快速。在線(xiàn)上客服方面，記者每一次提問(wèn)通常都需要等待1分鐘以上，但是記者的每一個(gè)問(wèn)題都可以得到詳細的解答。
此外，記者發(fā)現，電話(huà)客服方面，通常需要細分到不同的保險類(lèi)型才有人工服務(wù)的選項；而線(xiàn)上服務(wù)，并不做細分，因此對客服人員的專(zhuān)業(yè)要求會(huì )更高。
客戶(hù)期待線(xiàn)上客服
對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)有文字或錄音記錄的線(xiàn)上、線(xiàn)下客服都是杜絕銷(xiāo)售誤導的好辦法。但是因為網(wǎng)上的客戶(hù)服務(wù)限制較少，所以更受客戶(hù)歡迎。
但是記者發(fā)現，對于大部分險企來(lái)說(shuō)，除了在網(wǎng)銷(xiāo)平臺的官網(wǎng)旗艦店有在線(xiàn)客服外，主要仍以電話(huà)客服為主。
白領(lǐng)小白告訴記者，其實(shí)有時(shí)間上班的時(shí)候在看網(wǎng)頁(yè)時(shí)會(huì )很想購買(mǎi)一份保險產(chǎn)品，但是因為對里面細節的不了解，比如，一份標明5.5%年化收益率的萬(wàn)能險與另一款同樣有5.5%標記的投連險有何區別，就讓她犯了難。
然而，因為是在辦公室，所以并不好意思打電話(huà)咨詢(xún)客服，而且她也沒(méi)有熟識的保險公司的業(yè)務(wù)員可以為她解答疑問(wèn)，因此，她便將打客服電話(huà)咨詢(xún)的事情放在了下班時(shí)間，然而回家后的繁忙，讓她早把打電話(huà)這事忘得一干二凈。
“為什么就不能有個(gè)在線(xiàn)客服，現在大部分電商不都有在線(xiàn)咨詢(xún)的窗口？”
