有的被辱罵近一小時(shí)，有的列車(chē)時(shí)刻表被要求從頭念到尾
電話(huà)客服“奇葩遭遇”吐辛酸
呼叫中心客服工作人員每天要接大量的電話(huà)，其中不少是騷擾電話(huà)。
近日，報料微信平臺收到這樣一則信息：我是一名電話(huà)客服人員，從事客服工作一年多，我有心里話(huà)想和編輯記者們說(shuō)說(shuō)。
工作一年多來(lái)，我不知道被多少個(gè)打來(lái)電話(huà)的市民侮辱過(guò)，有些人對一些單位有各種各樣的不滿(mǎn)意，但是請不要用污穢的言語(yǔ)欺負客服人員，我們是在工作。
為了解客服工作人員的工作狀況，3月27日，記者對一些行業(yè)的電話(huà)客服工作人員進(jìn)行了采訪(fǎng)。
供水公司客服：有償服務(wù)遭抱怨
小嚴是我市某供水公司一名客服人員，從事客服工作還不到一年。她說(shuō)，抱怨和辱罵的電話(huà)太多了，每天至少兩三個(gè)這樣的電話(huà)。
小嚴說(shuō)，有時(shí)候，小區自來(lái)水管線(xiàn)突然破裂，為了避免更大的損失，會(huì )給居民暫時(shí)停水。如果停水的事情沒(méi)有及時(shí)通知給居民，他們就會(huì )打來(lái)電話(huà)，有的人上來(lái)就是一頓罵，一點(diǎn)都不聽(tīng)工作人員解釋。
“我們單位上門(mén)維修屬于有償服務(wù)，但是居民不理解，認為有償服務(wù)不合理，會(huì )給客服打電話(huà)，也不聽(tīng)客服的解釋。有時(shí)候，一位居民會(huì )連續打好幾次電話(huà)，抱怨一個(gè)問(wèn)題。”小嚴說(shuō)。
小嚴告訴記者，她很理解這些居民，家里停水，誰(shuí)都會(huì )著(zhù)急，但是她也希望居民能理解其工作。
小嚴說(shuō)：“雖然我的工作很普通、很不起眼，但是我熱愛(ài)并尊重我的工作，它能為我帶來(lái)生活所需，我真的希望人們的理解和尊重。”
物業(yè)客服：老人頻打電話(huà)為嘮嗑
大慶市高新物業(yè)管理有限公司企業(yè)發(fā)展部的張部長(cháng)，對客服工作非常了解。
張部長(cháng)說(shuō)，我們經(jīng)常接到各種奇怪的電話(huà)，有的抱怨物業(yè)工作，有的辱罵客服人員，還有的就是沒(méi)事專(zhuān)門(mén)找客服聊天。之前，有個(gè)老太太總是給客服打電話(huà)，不反映問(wèn)題。老人說(shuō)覺(jué)得客服的聲音好聽(tīng)，每天就是想和客服姑娘說(shuō)說(shuō)話(huà)，覺(jué)得挺安心。客服姑娘們也就和老人聊上幾句，老人可能比較孤獨，就是想找個(gè)說(shuō)話(huà)的人。
還有一次，有個(gè)居民喝醉酒了，給客服打電話(huà)反映問(wèn)題，客服解釋后，這個(gè)客戶(hù)破口大罵，客服很無(wú)奈。第二天，這個(gè)醉酒罵人的居民又給客服打來(lái)電話(huà)道歉，說(shuō)當時(shí)確實(shí)酒喝多了。
張部長(cháng)說(shuō)，我們的客服沒(méi)有男性，主要是擔心男客服脾氣大，還是女性溫柔一些，更易被人們接受。
對于居民反映的問(wèn)題，我們會(huì )盡快解決，有些不在我們負責范圍內的，我們也沒(méi)辦法，只能請居民理解了。
聯(lián)通客服：遭到辱罵近一小時(shí)
中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心位于薩爾圖區會(huì )戰大街，這里承擔了10010和114兩條熱線(xiàn)的接聽(tīng)任務(wù)。客服班長(cháng)王姐帶著(zhù)記者來(lái)到客服工作間。
走進(jìn)10010工作區，記者看到，客服工作人員都戴著(zhù)耳麥在接聽(tīng)電話(huà)，手指不停地敲打著(zhù)鍵盤(pán)。
客服周姐30多歲，人十分親切，普通話(huà)說(shuō)得清晰柔和，她在這里工作了十幾年。
周姐說(shuō)，她是這里的老員工了，這么多年來(lái)，她印象最深的一次，是接到一個(gè)罵人電話(huà)。電話(huà)一接通，對方就開(kāi)始罵，一直罵，都沒(méi)間斷，后來(lái)可能罵累了，掛了電話(huà)。她一看表，發(fā)現對方罵了都快一個(gè)小時(shí)了。
遇到這種情況，客服人員很委屈，但是公司規定，不允許客服人員先掛電話(huà)，客服們只能默默忍受。
“都是一些20歲左右的女孩子，面對那些難纏又無(wú)理的客戶(hù)，她們一點(diǎn)辦法都沒(méi)有，有時(shí)候新來(lái)的女孩子被罵得直哭。”
有時(shí)，會(huì )有一些莫名其妙的電話(huà)打進(jìn)來(lái)，有人就是想找個(gè)人聊天，說(shuō)客服電話(huà)是免費的，如果找專(zhuān)門(mén)陪聊的還要花錢(qián)，讓周姐和客服姐妹們哭笑不得。
114查號臺：列車(chē)時(shí)刻表從頭念到尾
穿過(guò)聯(lián)通客服的工作間，記者來(lái)到114查號臺。
值班班長(cháng)張姐說(shuō)，114查號臺是一個(gè)公益平臺，以查詢(xún)電話(huà)號碼為主，其他查詢(xún)功能為輔，但是也避免不了被騷擾。
114是條非常繁忙的線(xiàn)路，每天會(huì )接到近2萬(wàn)個(gè)電話(huà)，每人每天都要接到近千個(gè)，通話(huà)量極大。有時(shí)候，市民查詢(xún)的號碼她們這里沒(méi)有登記，而對方認為114就應該有，還會(huì )為此和她們理論一番。
前段時(shí)間，一位男士打來(lái)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)大慶到哈爾濱的火車(chē)車(chē)次和時(shí)間，要求客服人員將所有車(chē)次和時(shí)間從頭念到尾。
客服人員雖然無(wú)奈，但也耐心地給這位男士念起了列車(chē)時(shí)刻表，其間一不小心漏念了一個(gè)時(shí)間，對方立即指了出來(lái)，好像他也拿著(zhù)一張時(shí)刻表，在與客服人員念的對照一般。
張姐說(shuō)，就算這樣，客服人員也不可以?huà)祀娫?huà)，依然按客戶(hù)要求讀完了列車(chē)時(shí)刻表。
正常一個(gè)查號的服務(wù)只需幾十秒就能完成，一旦遇到騷擾電話(huà)，每次都需要幾分鐘甚至十幾分鐘，嚴重影響了查號的效率。
大班長(cháng)王姐告訴記者，晚上值班的客服人員更辛苦，有時(shí)一些喝醉酒的人會(huì )打客服電話(huà)，說(shuō)一些沒(méi)輕沒(méi)重的話(huà)。
尊重他人就是尊重自己
采訪(fǎng)接近尾聲的時(shí)候，接待記者的王姐說(shuō)：“那些因為我們工作不到位，對我們表達不滿(mǎn)的電話(huà)，我們虛心接受并改正，但是和工作沒(méi)有關(guān)系的騷擾和侮辱電話(huà)，我們不能理解，希望人們都能換位思考，尊重客服的工作，尊重客服人員。”
尊重是相互的，尊重他人，其實(shí)就是尊重我們自己。電話(huà)客服承擔著(zhù)為別人服務(wù)的任務(wù)，過(guò)多占用電話(huà)，說(shuō)些沒(méi)用的，也會(huì )影響別人的查詢(xún)服務(wù)。
