相比其他組織，呼叫中心的主管對員工生活和工作的影響更大。一個(gè)好的上司，可以是朋友、導師和最親近的管理者。與此同時(shí)，主管還有一系列與呼叫中心管理相關(guān)的職責。作為億倫呼叫中心的主管，責任至少有以下幾個(gè)方面：
1、直接解決團隊成員的人事問(wèn)題；
2、監控通話(huà)及指導坐席人員
3、培訓新員工；
4、管理團隊成員的工作時(shí)間表；
5、面試候選人；
6、進(jìn)行績(jì)效評價(jià)；
7、組織小組會(huì )議；
8、為工作人員及管理層創(chuàng )建績(jì)效報告；
相比之下，無(wú)能的主管讓員工感到困惑、折磨和沮喪。要為團隊工作增添有趣的動(dòng)態(tài)精神，這就很容易理解為什么有的呼叫中心員工更希望一個(gè)人呆著(zhù)了。
團隊建設。在一個(gè)擁有復雜組織結構的呼叫中心中，主管還負責建設和維護組織最主要的結構及靈魂。團隊成員的權利與責任條款應該被正式公布，用來(lái)作為培訓的工具，并成為團隊成員到崗、離職及處理新問(wèn)題及新任務(wù)的準則。基本權利包括：
1、盡管就某個(gè)問(wèn)題有不同的意見(jiàn)，但是有權在情感上支持團隊成員
2、有權批評某種想法，但是無(wú)權批評某個(gè)人；
3、有權說(shuō)出自己的想法，不管他人是否贊同我們的觀(guān)點(diǎn)
4、沖突總會(huì )發(fā)生，但是我們要善于從中學(xué)習；
5、有權期待新成員加入并處理沖突；
6、期待成員加入并深度參與
7、認為所有人都是平等的，沒(méi)有誰(shuí)的想法比別人的更重要，都將經(jīng)受同樣的檢驗
8、希望成員不要在團隊內部帶有“權力”意識（比如地位和頭銜）；
9、有權表達自己的情感，而不是由別人告訴我們“應該”有怎樣的感受
10、這個(gè)過(guò)程需要很長(cháng)的時(shí)間，我們有偶爾犯錯誤的權利。
11、協(xié)作危害。在全球市場(chǎng)中，合作是所有取得成功的組織的重要組成部分。但是優(yōu)秀的主管必須要注意它的一些隱患。一成不變的合作是有問(wèn)題的，它是個(gè)性、進(jìn)步、多樣性和變化的克星。下面是它的一些特點(diǎn)：
1、趨同性。過(guò)度的團隊協(xié)作會(huì )采用硬性標準，強加給自己并排斥創(chuàng )意。
2、群體思維。這導致了對非團隊成員觀(guān)點(diǎn)的排斥，讓內部人員的想法變得愚鈍。
3、重點(diǎn)模糊。過(guò)度民主導致了混亂。如果每個(gè)人都對同一個(gè)過(guò)程有充分平等的投入，那么，這個(gè)項目就缺乏重心。
4、反應遲鈍。這是一個(gè)沼澤，所有人都將失去動(dòng)力，等待沼澤將他們吞沒(méi)。
5、缺乏領(lǐng)導。如果所有人都被鼓勵承擔領(lǐng)導責任，結果往往是無(wú)人領(lǐng)導。
6、不設防。雖然共享是非常重要的，但是因為沒(méi)有防御措施，每個(gè)都將知道一切，彼此間沒(méi)有任何保留。就像某個(gè)球隊的球員之間可以十分親密，但他們與外人之間卻無(wú)法建立這種關(guān)系。
7、內部思考。長(cháng)時(shí)間在一起工作的團隊成員都變得只關(guān)注團隊的利益。
8、冷酷無(wú)情。“一群人總是強于一個(gè)人”。這也是法西斯主義的座右銘。
9、培訓。培訓是呼叫中心主管最有效的工具。投入少但是回報多，這就是美國陸軍所謂的“力量倍增器”。培訓的關(guān)鍵在于牢記培訓的對象是成人學(xué)習者。
10、成人需要把新想法和已有的知識進(jìn)行融合；
11、成人需要實(shí)踐所學(xué)習的內容；
12、成人在友好和非正式的環(huán)境中會(huì )學(xué)的更好；
13、成人通常需要一個(gè)以上的學(xué)習媒介；
14、最有效的媒介因人而異，主要取決于個(gè)人的交流方式和學(xué)習風(fēng)格。
研究表明，當模塊化的內容片斷在小時(shí)間段內被傳授時(shí)，成人教育計劃會(huì )比較成功。成人的學(xué)習模塊包括：告訴他們、向他們展示、讓他們嘗試、監控和提供反饋、 讓他們再試一次、強化、通話(huà)監控。通話(huà)監控是呼叫中心監督的重要環(huán)節之一。在一些大型的呼叫中心內，可能有質(zhì)量監控者團隊，他們?yōu)樽藛T提供反饋。這種做法沒(méi)什么問(wèn)題，但是為了能讓質(zhì)量監控項目正常運行，坐席人員也應在比較薄弱的方面接受輔導和培訓。
最后，做呼叫中心的主管是一項很艱巨的工作，需要一套復雜的技術(shù)和人際交往技能。最好的主管有強大的抗壓力，良好的組織能力，并致力于讓組織取得成功。他們知道，除去技術(shù)、復雜的程序和成熟的模式，成功的呼叫中心應當由能夠理解人的人去管理。
