“春節(jié)長假期間，三聲鈴響接聽率100%、各類工單合格率100%、客戶回訪滿意率100%。”2月10日，我們在唐河縣電業(yè)局95598客戶服務中心看到這樣一組令人激動的數(shù)據(jù)。
95598客服呼叫中心，不僅是供電企業(yè)向社會各界展示企業(yè)形象的窗口服務部門，同樣發(fā)揮著企業(yè)與社會協(xié)調(diào)溝通的紐帶作用，為維護廣大電力客戶的利益和企業(yè)服務品牌，唐河局95598呼叫中心以提升供電服務品質(zhì)和提高應急處置能力為抓手，大力推行“你用電我用心”的服務理念，最大限度保證迎峰度冬期間話務渠道暢通及服務質(zhì)量。
該中心根據(jù)歷史話務數(shù)據(jù)測算人員需求，詳細分析迎峰度冬期間的話務量、人員排班，制定了《唐河縣電業(yè)局95598迎峰度冬工作方案》，搭建極端天氣下穩(wěn)步、有序、高效、協(xié)同的95598呼叫中心服務平臺。合理調(diào)整各業(yè)務值班力量，根據(jù)迎峰度冬期間話務量變化特點，按話務量彈性安排值班人數(shù)，快速啟動迎峰度冬95598電話高峰應急預案，確保最大限度承載話務量。加強人員考核，強化個人責任，嚴格執(zhí)行各項服務指標，確保供電服務質(zhì)量及效率。加強與省、市公司溝通和聯(lián)動，提前報送系統(tǒng)運行情況分析、座席工作質(zhì)量分析、確保信息報送的準確性與及時性。提前編制自動語音信息播報模版，確保話務高峰期間服務渠道暢通，信息傳遞及時，服務優(yōu)質(zhì)高效，確保全縣群眾過上一個光明、吉祥的新春佳節(jié)。
