3、微信呼叫中心的意義
3.1 拓寬服務(wù)新渠道
1、富媒體：文字、圖片、對講、視頻、圖文的富媒體特性；
2、文字無(wú)限制：每一次發(fā)送文字，可以發(fā)送2000個(gè)漢字，基本上不會(huì )超長(cháng)；
3、100%到達率：騰訊承諾微信的到達率為100%；
4、0費用：騰訊承諾微信的收費永久免費；
3.2 降低通知成本
通知成本高的問(wèn)題可以解決：
1、短信費用：微信為0費用；
2、短信到達率沒(méi)有保證：100%到達率；
3、短信的形式過(guò)于單一：富媒體特性；
3.3 提高自助服務(wù)效果
描述問(wèn)題方面，可以通過(guò)知識庫進(jìn)行自然語(yǔ)言轉化為菜單選項的方式，也可以由人工將自然語(yǔ)言轉換為菜單，化簡(jiǎn)自助服務(wù)問(wèn)題描述的難度。
問(wèn)題解答方面，可以通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音、視頻、圖文等方式進(jìn)行解答。
3.4 豐富媒體用戶(hù)通知內容
微信呼叫中心可以發(fā)送：文字、 圖片、 音頻、 視頻、 圖文等富媒體數據信息。
3.5 有效分流話(huà)務(wù)量
微信呼叫中心可以緩解的手段包括以下幾個(gè)方面：
1、通過(guò)平時(shí)溝通、教育減少高峰期的話(huà)務(wù)量，例如，平時(shí)就發(fā)送安全教育圖文：
2、分流電話(huà)量，讓部分用戶(hù)采用微信的方式來(lái)咨詢(xún)；
3、對于電話(huà)詢(xún)問(wèn)的常見(jiàn)問(wèn)題，采用主動(dòng)通知的方式解決；
4、通過(guò)微信降低AHT平均處理時(shí)長(cháng)；
5、由于微信的異步響應特征，客戶(hù)可以容忍5小時(shí)內回復，可以利用話(huà)務(wù)低谷來(lái)進(jìn)行微信回復。
3.6 降低咨詢(xún)受理成本
用戶(hù)描述問(wèn)題往往比較復雜，而通過(guò)微信則相對簡(jiǎn)單，例如通過(guò)照片就比較容易說(shuō)明問(wèn)題。一下是微信發(fā)送照片的過(guò)程：
3.7 緩解人員培訓成本
微信服務(wù)是一個(gè)類(lèi)似于QQ聊天配合富媒體知識庫的服務(wù)方式，可以極大地降低坐席服務(wù)成本、提升客戶(hù)體驗。具體說(shuō)明如下：
1、工作方式類(lèi)似于QQ聊天：由于QQ在年輕人中的普及，因此基本上可以免培訓；
2、知識庫自動(dòng)提示：由于自然語(yǔ)言的識別還沒(méi)有突破，可以采用根據客戶(hù)發(fā)送來(lái)的文字，進(jìn)行模糊匹配，生成10個(gè)備選答案，由坐席選擇，將知識庫中的內容發(fā)送給客戶(hù)；
3、富媒體知識庫方式：坐席只負責在知識庫中查找，發(fā)送即可，因為富媒體知識庫具有非常好的描述能力，客戶(hù)一般可以自己理解，對于比較難理解的，完全可以采用視頻短片的方式描述。
4、微信呼叫中心的附加價(jià)值
按照社會(huì )化媒體行業(yè)的計算方式，一個(gè)微信公眾平臺的用戶(hù)價(jià)值100元人民幣。在微信呼叫中心的運營(yíng)過(guò)程中，將產(chǎn)生以下附加價(jià)值：
1、增加客戶(hù)粘度；
2、提升品牌；
3、口碑營(yíng)銷(xiāo)；
4、二次相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售；
5、整合派單、回訪(fǎng)等工作流系統工作。
