1、微信與微信公眾平臺
從2011年微信誕生以來(lái)，微信成為IT領(lǐng)域發(fā)展最為迅速的技術(shù)，微信將帶來(lái)通信、客戶(hù)服務(wù)、電子商務(wù)等等各個(gè)領(lǐng)域的革命，并正在改變人們的生活方式。
微信公眾平臺是企業(yè)微信的入口，通過(guò)建立微信呼叫中心，可以管理百萬(wàn)甚至千萬(wàn)的用戶(hù)，并實(shí)現自助方式、人工方式、多種媒體方式的客戶(hù)服務(wù)甚至電子商務(wù)活動(dòng)。
國內一部分走在前面的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了微信呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)工作，并且獲得了巨大的收益。
1.1 微信的現狀
從文字通信、手機圖片分享開(kāi)始，微信不斷跟進(jìn)用戶(hù)和市場(chǎng)反饋，依托語(yǔ)音對講奠定的用戶(hù)基礎，微信創(chuàng )新性地提供了“查看附近的人”和“搖一搖”功能。緊跟著(zhù)的公眾平臺，更是一種平臺級的創(chuàng )新，為所有社交主體提供了一個(gè)平臺級的交流工具。
良好的用戶(hù)體驗，開(kāi)放的公眾平臺，讓微信的用戶(hù)數量在短短的兩年之內，就達到3億用戶(hù)，創(chuàng )造了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的奇跡。
從上圖可以看出，微信的用戶(hù)數的極速發(fā)展可以看出，微信已經(jīng)成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最為重要的應用。
微信除了在國內市場(chǎng)風(fēng)生水起外，目前正在努力地開(kāi)拓海外市場(chǎng)。微信在2011年4月以“WeChat”品牌進(jìn)軍國際，在10月份增添了港、澳、臺、美、日五個(gè)地區的用戶(hù)綁定手機號，加入英文語(yǔ)言界面，12月實(shí)現支持全球100個(gè)國家的短信注冊。此外，根據微信項目總監劉樂(lè )君介紹，微信將在美國、東南亞等地建設數據中心，微信在海外市場(chǎng)的表現令人期待。
已經(jīng)眾多媒體預測，微信的用戶(hù)數已經(jīng)突破4億。
1.2 微信公眾平臺的現狀
微信公眾平臺是微信公眾平臺是騰訊公司在微信的基礎上新增的功能模塊，通過(guò)這一平臺，個(gè)人和企業(yè)都可以打造一個(gè)微信的公眾號，并實(shí)現和特定微信用戶(hù)群體的文字、圖片、語(yǔ)音的全方位溝通、互動(dòng)。
微信公眾平臺于2012年08月23日正式上線(xiàn)，曾命名為“官號平臺”和“媒體平臺”，創(chuàng )造更好的用戶(hù)體驗，形成一個(gè)不一樣的生態(tài)循環(huán)，是平臺發(fā)展初期更重要的方向。
主要面向名人、政府、媒體、企業(yè)等機構推出的合作推廣業(yè)務(wù)。在這里可以通過(guò)渠道將品牌推廣給上億的微信用戶(hù)，減少宣傳成本，提高品牌知名度，打造更具影響力的品牌形象。
微信公眾平臺的功能定位，結合微信的消息群發(fā)功能，微信公眾平臺的主要功能的定位如下：
群發(fā)推送：公號主動(dòng)向用戶(hù)推送重要通知或趣味內容。
自動(dòng)回復：用戶(hù)根據指定關(guān)鍵字，主動(dòng)向公號提取常規消息；
1對1交流：公號針對用戶(hù)的特殊疑問(wèn)，為用戶(hù)提供1對1的對話(huà)解答服務(wù)。
2、商路通微信呼叫中心
中國的智能手機持有者中80%的人使用并喜歡使用微信，騰訊通過(guò)公眾平臺的方式為企業(yè)提供了建設微信呼叫中心的技術(shù)基礎。
2013年4月，商路通公司國內率先推出微信呼叫中心1.0免費試用版，獲得一致好評；2013年11月，商路通公司成功推出微信呼叫中心2.0版本，正式開(kāi)始商用，目前數個(gè)項目正在實(shí)施中。
2.1 微信呼叫中心架構
2.2微信呼叫中心功能
| 公眾平臺接入層 | 基本包 | 用于系統登錄到微信公眾平臺上的接口。 |
| 自助服務(wù) | 用于系統通過(guò)微信公眾平臺接收和發(fā)送消息，接收和發(fā)送消息的類(lèi)型包括：文字；用于自助服務(wù)的接收和發(fā)送，固定命令格式 | |
| 自助服務(wù)通道 | ||
| 人工受理 | 用于系統通過(guò)微信公眾平臺接收和發(fā)送消息，接收和發(fā)送消息，用于坐席人工的接收和發(fā)送。 | |
| 文字 | ||
| 圖片 | ||
| 對講音頻 | ||
| 視頻 | ||
| 圖文 | ||
| 管理操作層 | 微信交談 | 微信聊天，可以進(jìn)行豐富的媒體溝通。 |
| 客戶(hù)資料管理 | 客戶(hù)資料管理包括客戶(hù)資料維護、關(guān)聯(lián)客戶(hù)管理、關(guān)聯(lián)信息查詢(xún)、特殊客戶(hù)管理等。 | |
| 聯(lián)絡(luò )歷史管理 | 聯(lián)絡(luò )歷史管理包括客戶(hù)聯(lián)絡(luò )時(shí)間、經(jīng)辦人、業(yè)務(wù)類(lèi)別、業(yè)務(wù)情況、處理結果、未辦事項等。 | |
| 知識管理 | 采用商路通Hi-Agent系統的知識管理模塊 | |
| 現場(chǎng)管理 | 采用商路通Hi-Map現場(chǎng)管理系統 | |
| 質(zhì)檢系統 | 采用商路通Hi-Agent系統的質(zhì)檢系統 | |
| 工作流系統 | 采用商路通Hi-Agent系統的工作流系統 | |
| 報表系統 | 采用商路通Hi-Agent系統的報表系統 | |
| 高級服務(wù)層 | 多媒體知識管理服務(wù) | 高級服務(wù)層的職能與呼叫中心核心服務(wù)層的職能類(lèi)似。與操作層配合完成知識的添加、刪除、修改。實(shí)現模糊匹配相關(guān)的智能檢索功能。 |
| 自助服務(wù) | 類(lèi)似于電話(huà)IVR的自助服務(wù)。自助服務(wù)提供多級菜單導航，并提供App Builder圖形化編輯工具，拖拉拽操作即可更改自助服務(wù)流程，而且更改之后動(dòng)態(tài)加載。 | |
| ACD服務(wù) | 微信ACD智能路由的客戶(hù)路由分配座席服務(wù)。 | |
| 實(shí)時(shí)統計服務(wù) | 微信實(shí)時(shí)統計和報表生成服務(wù)。 | |
| 工具層 | 微信圖文生成工具 | 用于操作人員生成圖文，包括單圖文和多圖文兩種。 |
| 自助服務(wù)流程生成工具 | 采用商路通的App Builder工具。 | |
| ACD流程生成工具 | 采用商路通的Hi-Route的ACD流程生成工具。 | |
| 報表生成工具 | 報表自定義方面的需求，提供報表生成工具。 |
