一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不確定性
這兩個(gè)月聽(tīng)到最多的一句話(huà)就是：“你Out了”。
無(wú)數新的、鋪天蓋地的概念向我涌來(lái)，云計算、O2O、OTT、Html5、WebRtc、后蘋(píng)果時(shí)代、占領(lǐng)小屏幕等等概念讓我目不暇接，而現在又在說(shuō)的“傳統互聯(lián)網(wǎng)”這個(gè)詞瞬間讓我覺(jué)得自己白發(fā)蒼蒼，真的Out了。
回顧呼叫中心這個(gè)概念，商路通公司一直致力于呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)提供。最初提供CTI中間件，然后是CTI中間件+運營(yíng)管理基礎數據，接著(zhù)是路由管理、多媒體、安全、質(zhì)檢，最后是整體系統。
如果總結一下十年來(lái)，我們技術(shù)最終是做什么的，一句話(huà)：“為人員向客戶(hù)做營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)的機構提供IT系統”。而這類(lèi)技術(shù)在所有新的、舊的IT體系中都沒(méi)有涵蓋，只有“呼叫中心”這個(gè)分類(lèi)可以定義這個(gè)領(lǐng)域。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫中心的使命就是讓坐席人員能夠以客戶(hù)更喜歡用的聯(lián)絡(luò )方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。這個(gè)總結讓我覺(jué)得清晰下來(lái)。
然而，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和商業(yè)模式卻帶來(lái)更多的不確定性，我分析至少包含以下幾點(diǎn)：
1、純IP；
2、小屏幕；
3、異步通信；
4、手機APP集成；
5、免費；
6、社區化；
這是對現有呼叫中心的挑戰，需要大量的從業(yè)者拋棄以前的慣性思維。為了適應以上的不確定性，筆者首先推出免費軟件來(lái)適應這個(gè)挑戰，于是產(chǎn)生了免費的呼叫中心系統。
二、如何在0天建設一個(gè)0設備0租金的呼叫中心
分成三步驟：
1、建立微信公眾賬號（如果已經(jīng)建立了，跳過(guò)這一步）
建立微信公眾賬號的入口：點(diǎn)擊https://mp.weixin.qq.com/cgi-bin/loginpage?t=wxm2-login&lang=zh_CN鏈接進(jìn)入騰訊網(wǎng)頁(yè)：
點(diǎn)擊立即注冊鏈接后網(wǎng)頁(yè)會(huì )非常友好地一步一步引導您完成。
2、下載微信呼叫中心軟件
點(diǎn)擊下載鏈接：
http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/hujiaozhongxinjishu/zhongjianjian/jishudongtai/363787.html
3、配置微信呼叫中心軟件
只需要配置用戶(hù)名、密碼等就可以使用了。
0天、0設備、0租金的呼叫中心建設起來(lái)了。
系統支持坐席人員與客戶(hù)進(jìn)行以下溝通方式：
文本交談
語(yǔ)音對講
圖片傳送
視頻傳送
同時(shí)支持簡(jiǎn)單報表和簡(jiǎn)單的質(zhì)檢功能作為運營(yíng)管理手段。
使用方式請看視頻： http://v.youku.com/v_show/id_XNTUzNDA0NzAw.html。
三、 革命？
微信在革誰(shuí)的命，新浪微博？移動(dòng)飛信？百度？有人在說(shuō)“正在布局”的馬化騰真正想革電信運營(yíng)商的命。
說(shuō)到我們這個(gè)行業(yè)，是否會(huì )革我們的命呢？先看看為什么微信可以0天0設備0租金的建立呼叫中心呢？
原因包括以下幾個(gè)方面：
1、純IP通信：無(wú)需任何TDM設備，手機接收和計算機接收都是IP數據包；
2、天然云計算：微信是云計算，無(wú)需構架任何服務(wù)器；
3、天然免費：微信到目前為止都是免費的，業(yè)內大部分人對于其將來(lái)相當長(cháng)的一段時(shí)間的免費還是非常有信心的。
那么，作為革命者，對于交換機廠(chǎng)商、網(wǎng)關(guān)廠(chǎng)商、中間件廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，打擊很大，當實(shí)時(shí)語(yǔ)音真正放開(kāi)的時(shí)候，那就是滅頂之災了。
然而，限制是什么？一句話(huà)，基于客戶(hù)個(gè)性化的數據和軟件整合的缺失。
沒(méi)有與客戶(hù)的工作流系統整合；
沒(méi)有與客戶(hù)的知識管理系統整合；
這兩部分整合是需要成本的，而且是大量成本的。
