近年來(lái)，我國孕嬰行業(yè)呈迅猛發(fā)展的態(tài)勢，市場(chǎng)份額平均每年遞增17%以上。有專(zhuān)家預測，我國城市新生兒用品家庭月平均消費達900元多元。再加上廣大農村城鎮地區嬰幼兒消費，中國大陸的嬰幼兒用品市場(chǎng)每年將超過(guò)1000億元的市場(chǎng)規模。
巨大的發(fā)展前景使孕嬰用品市場(chǎng)成為很多商家爭奪的高地。然而目前我國市場(chǎng)上的母嬰用品店在規模、服務(wù)、購物環(huán)境、經(jīng)營(yíng)范圍方面差別較大，其中也是魚(yú)龍混雜，市場(chǎng)競爭日趨激烈。為了在行業(yè)中穩健快速的發(fā)展，上海優(yōu)幼母嬰用品決定與八百客合作，通過(guò)采用在線(xiàn)CRM來(lái)提高管理效率與服務(wù)水平。
關(guān)愛(ài)母嬰 服務(wù)社會(huì )
上海優(yōu)幼母嬰用品有限公司是一家專(zhuān)業(yè)從事母嬰護理研究、母嬰營(yíng)養品及用品的開(kāi)發(fā)、制造和銷(xiāo)售，母嬰培訓、帶教，母嬰生活館/專(zhuān)賣(mài)店加盟管理的專(zhuān)業(yè)公司。公司多年專(zhuān)注于嬰童行業(yè)與市場(chǎng)研究，滲透多個(gè)層級的市場(chǎng)，架設出完整的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )。目前專(zhuān)賣(mài)店體系已涵蓋全國近30個(gè)省市自治區，開(kāi)發(fā)各種類(lèi)型門(mén)店800余家，各地經(jīng)銷(xiāo)商達上百個(gè)。
作為國內優(yōu)秀的母嬰品牌代理和運營(yíng)公司，優(yōu)幼一直秉承讓更多中國普通家庭的父母和孩子享受更安全可靠的產(chǎn)品、更優(yōu)惠的價(jià)格、更科學(xué)的育嬰指導、更貼心的服務(wù)的企業(yè)宗旨，不斷創(chuàng )新。
在公司經(jīng)營(yíng)理念的吸引和感召下，優(yōu)幼母嬰匯集了一批嬰童行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人才，共同建設出“阿拉小優(yōu)”這個(gè)嬰童品牌。目前，“阿拉小優(yōu)”專(zhuān)賣(mài)店，集孕嬰童產(chǎn)品，育兒，服務(wù)，娛樂(lè )于一體，定期開(kāi)展育兒教育和親子活動(dòng)等，“阿拉小優(yōu)”的身影已遍布全國，在各地形成了一定影響力，真正為母嬰提供了一站式服務(wù)。
信息滯后 謀求變革
上海優(yōu)幼在飛速發(fā)展過(guò)程中，其管理層越來(lái)越感覺(jué)到企業(yè)在管理理念和管理手段上需要一整套信息化輔助工具，來(lái)解決企業(yè)面臨的難題，如：怎樣有效的留住老客戶(hù)，開(kāi)拓新客戶(hù)，充分挖掘市場(chǎng)潛力；分布全國的各機構業(yè)務(wù)怎樣進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控和管理；各個(gè)職位、各個(gè)業(yè)務(wù)節點(diǎn)如何有效地協(xié)同工作，降低成本；管理層怎樣對全國各崗位人員工作績(jì)效進(jìn)行評估等。
公司的客戶(hù)絕大部份都是已懷孕三個(gè)月的準媽媽?zhuān)蛘呤菍殞毼礉M(mǎn)三歲的媽媽?zhuān)緦@些客戶(hù)以會(huì )員制方式進(jìn)行管理。公司建設綜合化母嬰服務(wù)平臺的主要宗旨是通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售。但上海優(yōu)幼原來(lái)的護理、早教、胎教等服務(wù)機構與產(chǎn)品銷(xiāo)售部門(mén)基本沒(méi)有關(guān)聯(lián)，這些母嬰服務(wù)部門(mén)的人員也沒(méi)有進(jìn)行過(guò)產(chǎn)品培訓或營(yíng)銷(xiāo)培訓，沒(méi)有有效的機制將他們牽制在一起，導致公司服務(wù)資源沒(méi)有獲得有效利用。
企業(yè)想通過(guò)CRM平臺進(jìn)行會(huì )員課程、會(huì )員活動(dòng)的策劃和組織，并統計與分析會(huì )員消費數據，不斷豐富活動(dòng)內容，保障會(huì )員權益。在公司的整個(gè)母嬰服務(wù)平臺中，CRM是整個(gè)平臺的底層信息化基礎，是CRM系統使得平臺的各個(gè)體系能高效率地相互連接，并且協(xié)同工作。
攜手CRM 完善管理
針對這些管理瓶頸，八百客為其實(shí)施部署了在線(xiàn)CRM系統，以?xún)?yōu)化管理流程，提高工作效率。通過(guò)三個(gè)多月的實(shí)施部署，八百客在線(xiàn)CRM終于順利在上海優(yōu)幼順利投入試運行。現在，上海優(yōu)幼通過(guò)CRM系統，達到了原來(lái)預定的幾項目標：
集中且共享的客戶(hù)資源管理：上海優(yōu)幼將所擁有的幾萬(wàn)名客戶(hù)會(huì )員全部集中到了CRM的大型客戶(hù)數據庫中，所有的會(huì )員都分配由特定的母嬰顧問(wèn)小組負責跟蹤，并允許所有相關(guān)人員通過(guò)Web進(jìn)行共享訪(fǎng)問(wèn)。這改變了公司原來(lái)的客戶(hù)信息分散、更新繁瑣和利用率低的情況，使得公司所有職能部門(mén)都能獲得統一的最新客戶(hù)信息，促進(jìn)了部門(mén)間的協(xié)同工作。
自動(dòng)產(chǎn)生服務(wù)指令：上海優(yōu)幼的綜合化母嬰服務(wù)平臺，需要大量的母嬰顧問(wèn)參與支持，而如何讓全國各地的所有分支機構和加盟商的母嬰顧問(wèn)都具備相同的服務(wù)水準，是公司在市場(chǎng)擴張過(guò)程中需要解決的重要問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，公司整理了針對不同情況下懷孕會(huì )員和嬰幼兒的服務(wù)工作指南，輸入CRM系統。系統自動(dòng)掃描分析數據庫的幾萬(wàn)名會(huì )員，向會(huì )員所對應的各地母嬰顧問(wèn)發(fā)出服務(wù)指令。
與呼叫中心系統的集成：除了保存會(huì )員客戶(hù)的基本信息，CRM系統還按上海優(yōu)幼的需要，與呼叫中心系統進(jìn)行了集成。母嬰顧問(wèn)不僅能查詢(xún)和記錄會(huì )員客戶(hù)的基本情況，也能看到客戶(hù)當前的消費情況和歷史消費記錄。
業(yè)務(wù)數據分析：數據分析是800APP- CRM所擁有的強大功能。通過(guò)CRM提供的各種分析模型和工具，能對客戶(hù)相關(guān)的各種數據進(jìn)行全方位的統計分析。
上海優(yōu)幼母嬰用品有限公司通過(guò)本次信息化，充分結合當前母嬰行業(yè)的發(fā)展現狀，為處在發(fā)展瓶頸的成長(cháng)型母嬰類(lèi)企業(yè)搭建了溝通平臺，啟發(fā)管理思考。CRM的部署既提供了價(jià)值鏈管理的整體和局部解決方案，實(shí)現了資源與需求的對接，資本與品牌的對接，更是助力孕嬰童行業(yè)實(shí)現了從“野蠻生長(cháng)”到“有機增長(cháng)”的快速蛻變。
