在互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展下，各公司繼續高度重視、維護、加深與現有客戶(hù)的關(guān)系。于是，靠客戶(hù)忠誠度計劃來(lái)達成目標的企業(yè)也日益增多。隨著(zhù)客戶(hù)越來(lái)越多地采用社交和移動(dòng)渠道及設備，忠誠度決策者們正面臨著(zhù)艱難的戰役，他們需要篩選客戶(hù)數據，在合適時(shí)間和地點(diǎn)提供有意義的產(chǎn)品、服務(wù)。
市場(chǎng)競爭如此激烈，制定一個(gè)脫穎而出的忠誠度策略是相當具有挑戰性的。它需要企業(yè)對現有計劃和支持系統做出重大改變，在現時(shí)代下，企業(yè)需要以互聯(lián)網(wǎng)思維重新構建客戶(hù)關(guān)系忠誠，以組合、流程和技術(shù)來(lái)創(chuàng )新忠誠度計劃。經(jīng)過(guò)八百客CRM信息化專(zhuān)家對上萬(wàn)家客戶(hù)信息化的實(shí)踐總結，觀(guān)察企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)忠誠度發(fā)展摸索過(guò)程，對重新定位客戶(hù)忠誠度提出以下觀(guān)點(diǎn)。
關(guān)注用戶(hù)思維
互聯(lián)網(wǎng)思維的第一要素就是用戶(hù)思維，而用戶(hù)思維，是指在價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節中都要“以用戶(hù)為中心”去考慮問(wèn)題。更加重視客戶(hù)智能的成熟度。就忠誠度計劃而言，客戶(hù)智能創(chuàng )造的洞察力引導著(zhù)策略、產(chǎn)品/服務(wù)以及總體計劃方向。
您如何加強您的分析功能？您是否具有必需的技術(shù)，能夠創(chuàng )造提供個(gè)性化體驗和產(chǎn)品/服務(wù)所需的洞察？由于客戶(hù)智能功能涉及組織的各個(gè)部門(mén)，請考慮識別其他利益相關(guān)者并與之協(xié)作，以建立更強大的商業(yè)案例。
聚焦社會(huì )化商業(yè)
互聯(lián)網(wǎng)的另外的一個(gè)重要思維是社會(huì )化思維 ，社會(huì )化商業(yè)的核心是網(wǎng)，公司面對的客戶(hù)以網(wǎng)的形式存在，這將改變企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)等整個(gè)形態(tài)。
跟蹤、度量和溝通您的進(jìn)展，不要只集中于運作指標。使用包括改進(jìn)客戶(hù)體驗、提高客戶(hù)終身價(jià)值在內的各種指標持續度量，以便不斷做出修正。度量并不容易，但可幫助您避免以后出現更大的策略缺陷，所以不容小覷。
掌握大數據分析手段
大數據思維，這是改善客戶(hù)忠誠度的重要技術(shù)手段，也是重要的方法論。企業(yè)要有大數據，用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )上一般會(huì )產(chǎn)生信息、行為、關(guān)系三個(gè)層面的數據，這些數據的沉淀，有助于企業(yè)進(jìn)行預測和決策。
一切皆可被數據化，企業(yè)必須構建自己的大數據平臺，通過(guò)這樣的平臺發(fā)現對忠誠度功能的感覺(jué)與現實(shí)的差距。應全面誠實(shí)地了解您的策略、數據收集和分析以及所有客戶(hù)接觸點(diǎn)的產(chǎn)品/服務(wù)管理。
對現有流程做哪些修改可以提高執行力？你的每個(gè)個(gè)體用戶(hù)都是身處互聯(lián)網(wǎng)和大數據時(shí)代，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略應該針對個(gè)性化用戶(hù)做精準營(yíng)銷(xiāo)。例如在我們賣(mài)場(chǎng)鋪設免費WIFI。當一位已注冊賬號的客人進(jìn)入實(shí)體店，他的手機連接上WIFI，他與我們的所有互動(dòng)記錄會(huì )一一在后臺呈現，我們就能據此判別消費者的購物喜好。這樣做的最終目的是實(shí)現商品和庫存的可視化，并達到與用戶(hù)之間的溝通。
客戶(hù)忠誠度是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展、創(chuàng )新過(guò)程中的一個(gè)小部分。但是在我們改變道路上能充分體現互聯(lián)網(wǎng)思維的真正含義。今天看一個(gè)產(chǎn)業(yè)有沒(méi)有潛力，就看它離互聯(lián)網(wǎng)有多遠。能夠真正用互聯(lián)網(wǎng)思維重構的企業(yè)，才可能真正贏(yíng)得未來(lái)。
