在商業(yè)領(lǐng)域，一直存在著(zhù)一句非常著(zhù)名的格言：留住回頭客比不斷去開(kāi)發(fā)新客源，更容易也更合算。這也正是提升客戶(hù)忠誠度的意義所在。在競爭日益激烈的今天，如何贏(yíng)得更廣大的市場(chǎng)占有率、開(kāi)發(fā)更廣闊的市場(chǎng)空間、如何有效地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)資源和保持相對穩定的客戶(hù)隊伍已成為影響企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵問(wèn)題。
美國的一個(gè)調查結果顯示，保持一個(gè)老客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)費用僅僅是吸引一個(gè)新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)費用的1/5；向現有客戶(hù)成功銷(xiāo)售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶(hù)成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的幾率僅有15%；客戶(hù)忠誠度下降5%，企業(yè)利潤則下降15%；如果將每年客戶(hù)關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤增長(cháng)85%；企業(yè)60% 的新客戶(hù)來(lái)自現有客戶(hù)的推薦，以客戶(hù)忠誠度的影響尤為明顯的服務(wù)性企業(yè)為例，每當顧客忠誠度上升5%，企業(yè)相應的顧客凈現值將會(huì )有大幅度的提高。
CRM是一種以客戶(hù)為中心的管理方式。客戶(hù)關(guān)系管理是指圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為不同價(jià)值分類(lèi)的客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。八百客在線(xiàn)CRM系統已成功讓萬(wàn)余家企業(yè)享受到云端管理所帶來(lái)的樂(lè )趣。
1、利用在線(xiàn)CRM整理潛在客戶(hù)、鎖定目標客戶(hù)
整理潛在客戶(hù)并不是簡(jiǎn)單的分類(lèi)，我們需要從數據中挑選出“準目標”，這些“準目標”客戶(hù)需要優(yōu)先處理，重點(diǎn)開(kāi)拓。在和客戶(hù)溝通之前，盡量多了解客戶(hù)的情況，并把這些資料記錄在CRM里。在對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤時(shí)，必須要合理、準確掌握“度”，過(guò)猶不及都不是好的選擇。
800APP在線(xiàn)CRM，提供潛在客戶(hù)在線(xiàn)捕獲，能夠從公司網(wǎng)站上自動(dòng)收集客戶(hù)需求，并在數分鐘內分配給對應銷(xiāo)售人員，以便銷(xiāo)售人員及時(shí)跟蹤并捕獲潛在客戶(hù)。此外，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)CRM發(fā)送郵件、手機短信等表達對客戶(hù)的關(guān)懷，可以讓銷(xiāo)售人員有更多的機會(huì )獲得客戶(hù)的認可。
2、利用在線(xiàn)CRM判斷客戶(hù)價(jià)值
營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒在其營(yíng)銷(xiāo)新著(zhù)《如何創(chuàng )造、贏(yíng)取并主宰市場(chǎng)》中，將營(yíng)銷(xiāo)定義為“發(fā)展、維系并培養具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”，并強調需分析“客戶(hù)獲得成本”與“客戶(hù)終身收益”，指出營(yíng)銷(xiāo)符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶(hù)，貢獻了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶(hù)會(huì )使公司的潛在利潤減半。如何區分客戶(hù)的價(jià)值，就成為企業(yè)必須解決的問(wèn)題。
企業(yè)需要以全生命周期的觀(guān)念，來(lái)看待客戶(hù)、評價(jià)客戶(hù)和維系、管理客戶(hù)，同時(shí)通過(guò)對客戶(hù)價(jià)值理論的理解加以實(shí)踐。客戶(hù)忠誠于企業(yè)必然會(huì )處于一種狀態(tài)上，因此通過(guò)在線(xiàn)CRM可以幫助企業(yè)清楚的認識到客戶(hù)目前所處的狀態(tài)，才能提升客戶(hù)的忠誠度。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)忠誠度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購買(mǎi)客戶(hù)，重復購買(mǎi)客戶(hù)，品牌宣傳客戶(hù)。如果你的客戶(hù)關(guān)系建立與維護流程不能確保提升客戶(hù)的忠誠度，應該要重新考慮一下。
3、利用在線(xiàn)CRM讓客戶(hù)在企業(yè)中“顯值”
在CRM軟件的支持下，客戶(hù)處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶(hù)有多少；哪些客戶(hù)價(jià)值高、潛力大，需要重點(diǎn)維護，哪些客戶(hù)快要流失，需要盡快維護；企業(yè)不同部門(mén)人員都做了哪些工作，客戶(hù)反應如何等等均一目了然。
如在800APP系統中由商機變?yōu)槌山豢蛻?hù)，中間的過(guò)程都能做到詳細的記錄，這樣就有利于銷(xiāo)售人員盡快進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶(hù)。CRM系統為實(shí)現“以客戶(hù)為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持；同時(shí)，還提供營(yíng)銷(xiāo)管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結合，以幫助企業(yè)構建新型的營(yíng)銷(xiāo)方式。
CRM軟件通過(guò)把客戶(hù)生命周期管理與客戶(hù)價(jià)值管理相結合，可以有效控制階段轉化效率、保障分類(lèi)客戶(hù)的策略一致性、更好的維護客戶(hù)忠誠度；同時(shí)從客戶(hù)多方面建立客戶(hù)價(jià)值評價(jià)體系，使高價(jià)值客戶(hù)與負值客戶(hù)“顯”出來(lái)，使企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶(hù)上，并且保證不同價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度，實(shí)現更合理的成本。
4、利用在線(xiàn)CRM加強客戶(hù)關(guān)懷
對于實(shí)行會(huì )員制的企業(yè)，加強會(huì )員的管理與關(guān)懷，能大大提高客戶(hù)的忠誠度。如八百客在線(xiàn)CRM可以定制會(huì )員管理模塊，加強會(huì )員信息的管理力度，通過(guò)會(huì )員的會(huì )員卡、會(huì )員消費額、會(huì )員積分、會(huì )員級別的記錄，更準確的管理會(huì )員信息，區分會(huì )員價(jià)值，提高會(huì )員的管理效率。并把會(huì )員與會(huì )員卡對接、消費轉積分與短信自動(dòng)通知相連接，支持多分店連鎖，統一消費、積分。不僅完善服務(wù)流程，及時(shí)處理備件和費用，極大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。而一個(gè)溫馨的短信，一個(gè)簡(jiǎn)潔的郵件提醒，不僅記錄、規范客戶(hù)關(guān)懷的內容和數據，還節約客戶(hù)關(guān)懷的成本和風(fēng)險。
CRM作為一種新型的管理機制，它極大地改善了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，為企業(yè)提高客戶(hù)忠誠度起到了積極的作用。
