呼叫中心現場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，需要管理人員根據現場(chǎng)發(fā)現或發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對問(wèn)題進(jìn)行預測，并采取必要的措施，解決現有問(wèn)題同時(shí)避免潛在問(wèn)題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來(lái)，個(gè)人認為進(jìn)行現場(chǎng)走動(dòng)式管理，實(shí)時(shí)控制現場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并解決問(wèn)題。主管現場(chǎng)管理內容包括業(yè)務(wù)支撐、質(zhì)量監控與輔導還有現場(chǎng)控制。
一、業(yè)務(wù)支撐
當座席代表遇到疑問(wèn)時(shí)及時(shí)給予正確的指導，幫助其解決具體疑難問(wèn)題。
1、一般性問(wèn)題：及時(shí)協(xié)助坐席代表解答
2、疑難問(wèn)題：聯(lián)系上級主管和相關(guān)業(yè)務(wù)接口人解答
3、遇難纏或長(cháng)時(shí)間不愿掛機的客戶(hù)：如坐席代表遇到處理不了的問(wèn)題應直接提交客戶(hù)質(zhì)疑工單至主管,由主管進(jìn)行預處理,若主管也無(wú)法處理的,則應轉單至投訴處理組，解決后反饋給主管和座席代表知曉。
二、質(zhì)量監控與輔導
在現場(chǎng)管理中，主管應以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為核心，形成事前預防、事中控制、事后分析的全面質(zhì)量管理。
（一）事前預防
1、班前會(huì )：內容除包含信息傳達(日報、郵件、公告等內容)、注意當日工作事項、重申現場(chǎng)工作紀律、規范等，并可利用簡(jiǎn)短游戲活躍氣氛，個(gè)人覺(jué)得需保證班前會(huì )內容充實(shí)、言簡(jiǎn)意賅，并起到鼓舞員工士氣的作用，使員工以一個(gè)輕松的心態(tài)投入一天的工作。
2、班后會(huì )：當日若有重大事件發(fā)生或有需要向組員特別提醒的問(wèn)題,主管應主動(dòng)召開(kāi)班后會(huì )，同時(shí)收集組員意見(jiàn)和建議并提交至中心管理層解決和實(shí)施。
3、現場(chǎng)巡視：觀(guān)察坐席代表情緒變化，做好現場(chǎng)情緒安撫。如坐席代表情緒波動(dòng)較大，應及時(shí)提醒，嚴重的可報備上級主管后簽出進(jìn)行心理輔導。
4、定期培訓：分析組員知識掌握的薄弱點(diǎn)，并主動(dòng)提交業(yè)務(wù)和技能培訓需求至培訓組，跟蹤培訓效果并反饋。同時(shí)將重要的或易出錯的知識點(diǎn)在班前會(huì )上強調,在現場(chǎng)中實(shí)時(shí)關(guān)注,以提高服務(wù)質(zhì)量。
（二）事中控制
1、隨機監聽(tīng)：主管應加強對組員的實(shí)時(shí)監聽(tīng)，方式可以為同屏質(zhì)檢和現場(chǎng)隨機監聽(tīng)等，有助于實(shí)時(shí)提醒，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，控制問(wèn)題影響范圍。同時(shí)收集咨詢(xún)熱點(diǎn)向組員提供適當的指引。
2、現場(chǎng)抽查：利用話(huà)務(wù)閑時(shí)通過(guò)內部呼叫的形式對座席代表進(jìn)行抽查，分析抽查結果并反饋給組員，及時(shí)幫助其提高，避免錯誤重復出現，以此提高座席代表的業(yè)務(wù)水平和接線(xiàn)技巧。
（三）事后分析
聽(tīng)取電話(huà)錄音：按照流水監聽(tīng)標準聽(tīng)取電話(huà)錄音，并填寫(xiě)錄音監聽(tīng)表格。
三、現場(chǎng)控制
現場(chǎng)小組長(cháng)及座席應服從主管管理，積極協(xié)助與配合，共同營(yíng)造一個(gè)健康、穩定、樂(lè )觀(guān)向上的話(huà)務(wù)團隊。
（一）現場(chǎng)環(huán)境與紀律控制
1、現場(chǎng)巡視
（1）主管應自覺(jué)地每隔10-15分鐘現場(chǎng)巡視1次，發(fā)現坐席代表有違規（示忙、工作態(tài)超時(shí)、做與工作無(wú)關(guān)的事等）行為時(shí)，應及時(shí)指出并加以糾正。
（二）現場(chǎng)突發(fā)事件控制
當現場(chǎng)遇到突發(fā)情況，主管應及時(shí)判斷是否為共性問(wèn)題，判斷緊急程度和影響范圍并及時(shí)報備。
1、話(huà)務(wù)異動(dòng)：現場(chǎng)值班長(cháng)應判斷緊急程度后迅速報備培訓組擬定統一應答口徑并第一時(shí)間上報上級主管，由上級主管協(xié)調應急人員，其余主管應積極配合控制現場(chǎng)。
2、內、外部故障：現場(chǎng)呼叫過(guò)程中，如果出現系統異常應及時(shí)向上級主管報備并聯(lián)系系統維護人員修復，最后應做好系統報障登記工作。由于系統問(wèn)題造成的坐席成單的損失應及時(shí)做好座席代表的情緒安撫并對現場(chǎng)秩序進(jìn)行控制。
（三）實(shí)時(shí)監控話(huà)務(wù)接續情況
1、關(guān)注話(huà)務(wù)量和接通率：
主管在當天工作過(guò)程中應密切關(guān)注話(huà)務(wù)波動(dòng)，觀(guān)測現出數據接通率。若系統接通率異常，應及時(shí)與運維部聯(lián)系，盡快跟換線(xiàn)路或其他方式解決。
2、話(huà)務(wù)空閑安排培訓：同時(shí)現場(chǎng)也可以根據當日呼叫情況，及時(shí)安排座席進(jìn)行培訓。總結當天工作的優(yōu)缺點(diǎn)，對于現場(chǎng)呼叫經(jīng)驗也應及時(shí)總結，達到取其精華，去其糟粕的效果！
總體而言現場(chǎng)管理是一個(gè)完整的系統，這個(gè)系統中億倫呼叫中心的全體成員都融入其中。相信在各部門(mén)積極和諧的陪下，定會(huì )億倫呼叫中心打造成為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線(xiàn)公司。
