湖北聯(lián)通孝感分公司客戶(hù)服務(wù)中心是綜合性對外服務(wù)窗口，全面負責市內40多萬(wàn)客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴受理工作。近年來(lái)，隨著(zhù)中國聯(lián)通用戶(hù)規模的不斷擴大，如何適應市場(chǎng)日益多樣化的需求，孝感分公司客服中心反復研討后形成一致共識:必須進(jìn)行服務(wù)方法和管理手段的全方位創(chuàng )新。
激勵機制成為創(chuàng )新的牽引力
孝感聯(lián)通客服中心為了鼓勵全體員工勇于創(chuàng )新在工作或企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面能夠為中心提出創(chuàng )新建議或舉措并取得重大成果、顯著(zhù)成績(jì)或經(jīng)濟效益的，給予精神獎勵或物質(zhì)獎勵，對提出有益于中心發(fā)展、有益于提高服務(wù)效率、有益于提升服務(wù)質(zhì)量的給予重獎。
孝感聯(lián)通客服中心為樹(shù)立創(chuàng )新理念、形成有客服中心特色的創(chuàng )新文化，充分調動(dòng)各部門(mén)及全體員工開(kāi)展技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng )新、改進(jìn)企業(yè)管理的積極性，發(fā)掘、推廣優(yōu)秀的創(chuàng )新成果和管理經(jīng)驗。并依據中心的實(shí)際情況對創(chuàng )新項目和創(chuàng )新提案形成制度化、流程化的管理，使客服中心的創(chuàng )新工作成為所有日常工作的重要組成部分。
創(chuàng )新組織結構提高服務(wù)水平
孝感分公司，月平均工單受理量高達3000-6000件，為有效控制客戶(hù)投訴，減輕各相關(guān)部室及地市公司的負擔，同時(shí)提高客戶(hù)感知，孝感分公司客服中心成立了投訴處理組，將前臺客戶(hù)代表受理的工單，在客服中心內部先進(jìn)行處理，并及時(shí)回復客戶(hù)，不能得到及時(shí)處理的，再派往其他部門(mén)或單位處理。這一舉措，對降低派單量、提高服務(wù)質(zhì)量起到了積極作用。
在實(shí)際工作過(guò)程中，孝感分公司客服中心把檢查考核職能從原業(yè)務(wù)管理部中剝離出來(lái)，從而完成客服中心檢查考核體系的整合形成科學(xué)有效的流程管理。
從客服中心成立之初到發(fā)展壯大，客服中心通過(guò)不斷的積極創(chuàng )新，采納并付諸實(shí)施的創(chuàng )新建議幾十余條。孝感分公司客服中心在工作過(guò)程中取得不同成效。
