《孫子·行軍篇》中說(shuō)：“故令之以文，齊之以武，是謂必取。”這體現了文武兼施、德威并重的治軍思想和治軍原則。這樣的文武之道也體現在福建移動(dòng)10086熱線(xiàn)服務(wù)室專(zhuān)家座席班組的管理藝術(shù)中。
在這里，兵家中的“文”、“武”之道演化成了“軟性”和“硬性”管理。軟管理是以“人”為中心，以激發(fā)員工主觀(guān)能動(dòng)性為目的；硬管理是以“事”為中心，以達成組織績(jì)效為目的。通過(guò)這一文一武、一軟一硬的管理之道，10086熱線(xiàn)服務(wù)室專(zhuān)家座席班組創(chuàng )新推出了班組管理“四治兵法”，營(yíng)造了和諧的內部氛圍，增強了班組的凝聚力和向心力。
兵法第一招名曰“治氣”，強調謀事有道，進(jìn)而掌握團隊士氣。班組管理中的“道”即是了解員工需求，做到上下一心。10086熱線(xiàn)服務(wù)室專(zhuān)家座席班組融合當前創(chuàng )新型企業(yè)團隊建設的成功經(jīng)驗，制定了“立足創(chuàng )新專(zhuān)家服務(wù)”的共同發(fā)展目標，賦予了班組全新的文化理念，做到上下一心。通過(guò)邀請員工共同打造文化長(cháng)廊，設計制作文化墻報、專(zhuān)家座席LOGO等人性化成長(cháng)舞臺，班組增強了所有成員的主人翁責任感，進(jìn)一步調動(dòng)了員工的積極性和創(chuàng )造性。
兵法第二招名曰“治心”，強調執政有方，推行民主管理。對于班組建設來(lái)說(shuō)，有出色的管理人員支撐是制勝的關(guān)鍵。10086熱線(xiàn)服務(wù)室專(zhuān)家座席班組首先狠抓班組長(cháng)培養工作，建立和完善了班組長(cháng)的培養規劃。同時(shí)，該班組推行自主管理和民主管理，通過(guò)組織定期班組討論會(huì )以及深入開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，收集員工意愿和要求，解決其中帶有普遍性和傾向性的問(wèn)題，營(yíng)造穩定、和諧的工作氛圍。此外，班組還制定了管理層與員工的無(wú)縫溝通方案，切實(shí)做到執政有道。
兵法第三招名曰“治力”，強調張弛有度，關(guān)注員工成長(cháng)。為了讓員工產(chǎn)生一種家的歸屬感和幸福感，10086熱線(xiàn)服務(wù)室專(zhuān)家座席班組一方面通過(guò)推廣“快樂(lè )班前會(huì )”，不定期組織才藝表演、技能競賽、運動(dòng)會(huì )等活動(dòng)，打造專(zhuān)家座席“關(guān)愛(ài)之家”，推行“關(guān)懷懷孕媽媽”、“溫暖受傷員工”等舉措，將關(guān)愛(ài)進(jìn)行到底；另一方面則建立適合班組運行的規章制度，促進(jìn)班組凝聚力和競爭意識的提升。
兵法第四招名曰“治變”，強調學(xué)習有法，加固班組根基。為了提升班組的戰斗力，10086熱線(xiàn)服務(wù)室專(zhuān)家座席班組推出了豐富的學(xué)習項目，重點(diǎn)解決學(xué)習態(tài)度不端正、工學(xué)矛盾等問(wèn)題，形成由淺入深、學(xué)議結合、民主討論的班組學(xué)習氛圍。通過(guò)經(jīng)驗的積累，該班組自主編撰出《典型用戶(hù)信息庫》、《專(zhuān)家座席熱點(diǎn)業(yè)務(wù)解釋錦囊》、《專(zhuān)家座席轉接寶典》等實(shí)用工具書(shū)冊，并特制成印刷版以方便閱讀，受到專(zhuān)家座席及一線(xiàn)員工的一致好評。
