《孫子·行軍篇》中說(shuō)：“故令之以文，齊之以武，是謂必取。”這體現(xiàn)了文武兼施、德威并重的治軍思想和治軍原則。這樣的文武之道也體現(xiàn)在福建移動(dòng)10086熱線服務(wù)室專家座席班組的管理藝術(shù)中。
在這里，兵家中的“文”、“武”之道演化成了“軟性”和“硬性”管理。軟管理是以“人”為中心，以激發(fā)員工主觀能動(dòng)性為目的；硬管理是以“事”為中心，以達(dá)成組織績(jī)效為目的。通過(guò)這一文一武、一軟一硬的管理之道，10086熱線服務(wù)室專家座席班組創(chuàng)新推出了班組管理“四治兵法”，營(yíng)造了和諧的內(nèi)部氛圍，增強(qiáng)了班組的凝聚力和向心力。
兵法第一招名曰“治氣”，強(qiáng)調(diào)謀事有道，進(jìn)而掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)士氣。班組管理中的“道”即是了解員工需求，做到上下一心。10086熱線服務(wù)室專家座席班組融合當(dāng)前創(chuàng)新型企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，制定了“立足創(chuàng)新專家服務(wù)”的共同發(fā)展目標(biāo)，賦予了班組全新的文化理念，做到上下一心。通過(guò)邀請(qǐng)員工共同打造文化長(zhǎng)廊，設(shè)計(jì)制作文化墻報(bào)、專家座席LOGO等人性化成長(zhǎng)舞臺(tái)，班組增強(qiáng)了所有成員的主人翁責(zé)任感，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了員工的積極性和創(chuàng)造性。
兵法第二招名曰“治心”，強(qiáng)調(diào)執(zhí)政有方，推行民主管理。對(duì)于班組建設(shè)來(lái)說(shuō)，有出色的管理人員支撐是制勝的關(guān)鍵。10086熱線服務(wù)室專家座席班組首先狠抓班組長(zhǎng)培養(yǎng)工作，建立和完善了班組長(zhǎng)的培養(yǎng)規(guī)劃。同時(shí)，該班組推行自主管理和民主管理，通過(guò)組織定期班組討論會(huì)以及深入開展合理化建議活動(dòng)，收集員工意愿和要求，解決其中帶有普遍性和傾向性的問(wèn)題，營(yíng)造穩(wěn)定、和諧的工作氛圍。此外，班組還制定了管理層與員工的無(wú)縫溝通方案，切實(shí)做到執(zhí)政有道。
兵法第三招名曰“治力”，強(qiáng)調(diào)張弛有度，關(guān)注員工成長(zhǎng)。為了讓員工產(chǎn)生一種家的歸屬感和幸福感，10086熱線服務(wù)室專家座席班組一方面通過(guò)推廣“快樂(lè)班前會(huì)”，不定期組織才藝表演、技能競(jìng)賽、運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)，打造專家座席“關(guān)愛之家”，推行“關(guān)懷懷孕媽媽”、“溫暖受傷員工”等舉措，將關(guān)愛進(jìn)行到底；另一方面則建立適合班組運(yùn)行的規(guī)章制度，促進(jìn)班組凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的提升。
兵法第四招名曰“治變”，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)有法，加固班組根基。為了提升班組的戰(zhàn)斗力，10086熱線服務(wù)室專家座席班組推出了豐富的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，重點(diǎn)解決學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、工學(xué)矛盾等問(wèn)題，形成由淺入深、學(xué)議結(jié)合、民主討論的班組學(xué)習(xí)氛圍。通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的積累，該班組自主編撰出《典型用戶信息庫(kù)》、《專家座席熱點(diǎn)業(yè)務(wù)解釋錦囊》、《專家座席轉(zhuǎn)接寶典》等實(shí)用工具書冊(cè)，并特制成印刷版以方便閱讀，受到專家座席及一線員工的一致好評(píng)。
