有熱線(xiàn)電話(huà)態(tài)度冷漠
記者了解到，各區區長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)投訴咨詢(xún)電話(huà)多寡不一，福田、南山、龍崗等比較大的區每天能接到30—50個(gè)投訴咨詢(xún)電話(huà)，其中以咨詢(xún)?yōu)橹鳎行对V電話(huà)每個(gè)區每天都有5—6件。而鹽田區則表示，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)統計，每天的有效投訴平均下來(lái)大概也就1起。從投訴內容看，各區投訴電話(huà)主要集中在違章搭建、環(huán)境保護、亂擺賣(mài)等領(lǐng)域。
福田區長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)、南山區長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)、深圳市經(jīng)貿委、深圳市公安局等大多數部門(mén)接線(xiàn)人員服務(wù)態(tài)度很好，當確定記者咨詢(xún)的問(wèn)題并非本部門(mén)職能范圍時(shí)，主動(dòng)告知了相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系方式。但也有極少數部門(mén)電話(huà)接通后態(tài)度相對冷漠。
記者在撥打公開(kāi)電話(huà)過(guò)程中了解到，一些部門(mén)明確表示市民對公開(kāi)的投訴電話(huà)知曉度并不高，咨詢(xún)電話(huà)占大多數。深圳市統計局工作人員自稱(chēng)該局投訴電話(huà)極少，去年只接到一兩起投訴電話(huà)，一般市民來(lái)電都是咨詢(xún)統計數字。
發(fā)稿前，記者再次撥打了深圳市應急管理辦公室、檔案局、人力資源和社會(huì )保障局、社會(huì )保險基金管理局4部門(mén)3個(gè)咨詢(xún)、投訴公開(kāi)電話(huà)，除深圳市檔案局外，其他3部門(mén)2部電話(huà)均接通。12333工作人員表示，話(huà)務(wù)中心人手不足，市民來(lái)電咨詢(xún)、投訴量大，所以經(jīng)常會(huì )出現占線(xiàn)等待情況。“我們每次都會(huì )語(yǔ)音提示前面還有多少人排隊，方便給市民繼續通話(huà)提供參考。”
深圳市檔案局公開(kāi)電話(huà)多次撥打則一直處于“無(wú)人理”狀態(tài)。記者通過(guò)114查詢(xún)，發(fā)現該局投訴、咨詢(xún)電話(huà)已更改，按照114提示的新號碼，記者撥打之后，依舊無(wú)人接聽(tīng)。
消委會(huì )推手機即時(shí)投訴
時(shí)代在進(jìn)步，咨詢(xún)、投訴模式和途徑也在不斷創(chuàng )新。深圳市消委會(huì )今年3月份上線(xiàn)的公共服務(wù)產(chǎn)品——“消費投訴通”，便是其中一個(gè)典型代表。
記者了解到，“消費投訴通”讓消費者可直接通過(guò)手機現場(chǎng)拍照、填報投訴事項；投訴信息發(fā)送到“消費投訴通”平臺，深圳市消委會(huì )、商場(chǎng)和店鋪3個(gè)環(huán)節均可展現；隨后，商場(chǎng)和店鋪可通過(guò)手機提出投訴處理意見(jiàn)，消費者也可即時(shí)反饋滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意；無(wú)法調解的，通過(guò)消費仲裁解決。
據介紹，深圳市消委會(huì )工作人員介紹，遇到消費糾紛可即時(shí)投訴，企業(yè)承諾投訴問(wèn)題可在48小時(shí)內得到反饋，5個(gè)工作日內得到處理。推出之初，只有深圳賽格、順電、天虹、歲寶等185家企業(yè)加入，現在已經(jīng)擴大到了330余家。
