佛山近百個(gè)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn) 擬統一整合入12345呼叫中心

　　“養在深閨無(wú)人知”，撥打不通暢，政務(wù)熱線(xiàn)將起不到很大的作用，所幸，佛山市人民政府辦公室本月初印發(fā)的一份文件顯示，政府已經(jīng)注意到“政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)過(guò)多，消費維權申訴和經(jīng)濟違法行為舉報處理的職責分工不清，部門(mén)協(xié)調困難，缺乏統一的管理監督機制和服務(wù)標準，熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效率參差不齊”等問(wèn)題，并尋求解決。   

　　為整合部門(mén)熱線(xiàn)電話(huà)，統一受理平臺，佛山將在原有“佛山市政府12345熱線(xiàn)”加掛“佛山市消費申訴與經(jīng)濟違法行為舉報熱線(xiàn)”牌子，確定12345熱線(xiàn)作為全市消費維權申訴、經(jīng)濟違法行為舉報登記受理統一平臺，對全市包括12315、12365、12369等十幾條以“123××”開(kāi)頭的特服號熱線(xiàn)與其他公共服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行統一整合，擬整合熱線(xiàn)有99個(gè)。

　　為保持垂直對口，現有的特服號對外不取消，對內采取呼叫轉接方式與12345并網(wǎng)運作；其他非特服號的熱線(xiàn)電話(huà)直接并入12345。

　　佛山計劃8月底前完成第一批消費維權和經(jīng)濟違法行為舉報熱線(xiàn)的整合，年底前完成全部熱線(xiàn)整合。不過(guò)，110、119、120等緊急服務(wù)熱線(xiàn)并不在整合之列。

　　佛山12345熱線(xiàn)采用政企合作模式，由佛山市統一建立工作平臺和呼叫中心，由中國電信負責運營(yíng)維護。“整合為12345后，以后接電話(huà)的將是電信的話(huà)務(wù)員，開(kāi)頭是‘您好，有什么可以幫到您’，而不像現在有些熱線(xiàn)接線(xiàn)員質(zhì)素不一。”相關(guān)負責人介紹。

　　截至2012年底，佛山12345熱線(xiàn)共設話(huà)務(wù)席座50個(gè)，共有話(huà)務(wù)人員70名。政務(wù)熱線(xiàn)整合為12345后，12345的來(lái)電或將猛增，在話(huà)務(wù)席有限的情況下，多少會(huì )出現電話(huà)占線(xiàn)的情況，為解決這個(gè)問(wèn)題，今年佛山12345熱線(xiàn)將進(jìn)行擴容，將話(huà)務(wù)坐席擴充至100個(gè)，坐席人員擴充至140人。

　　另外，佛山市目前在推行政務(wù)服務(wù)的“門(mén)”(實(shí)體大廳辦事)、“網(wǎng)”(網(wǎng)上大廳辦事)、“線(xiàn)”(熱線(xiàn)電話(huà))有機融合，即，佛山居民除了可以去到佛山市各級行政服務(wù)中心，可以打12345外，還可以登錄“佛山12345網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)門(mén)戶(hù)”，像與淘寶客服聊天那樣向工作人員咨詢(xún)、投訴。

　　相關(guān)新聞

　　深圳政務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)有冷有熱

　　政府公開(kāi)的投訴、咨詢(xún)電話(huà)“有人理”才是“硬道理”。日前，羊城晚報記者將深圳政府在線(xiàn)公布的49個(gè)部門(mén)的近百個(gè)公開(kāi)電話(huà)挨個(gè)打了一遍，發(fā)現1部門(mén)電話(huà)多次撥打始終無(wú)人接聽(tīng)；1部門(mén)電話(huà)已經(jīng)更換一年多，但信息沒(méi)有及時(shí)更新；8部門(mén)電話(huà)初次撥打不是占線(xiàn)就是無(wú)人接聽(tīng)，多次撥打后才“有人理”。

　　有電話(huà)改了不告訴你

　　7月3日下午2點(diǎn)半至6點(diǎn)，記者前后兩次撥打49部門(mén)97部公開(kāi)電話(huà)，其中41部門(mén)電話(huà)能順利接通且服務(wù)態(tài)度較好。

　　其中，深圳市人力資源和社會(huì )保障局、社會(huì )保險基金管理局初次撥打語(yǔ)音提示接線(xiàn)員忙，需等待，之后記者當天多次撥打仍因占線(xiàn)難以接入。深圳市無(wú)線(xiàn)電管理局電話(huà)撥通后發(fā)現已經(jīng)變成業(yè)務(wù)辦理電話(huà)，新的投訴、咨詢(xún)電話(huà)工作人員并不知曉。記者之后撥打114查詢(xún)得知，該局投訴、咨詢(xún)已經(jīng)變更一年多，但深圳政府在線(xiàn)一直沒(méi)有修改。按照114提供的新號碼，記者撥通了無(wú)線(xiàn)電管理局咨詢(xún)、投訴熱線(xiàn)。據該熱線(xiàn)工作人員稱(chēng)，“市民投訴、咨詢(xún)并不多，1-6月份共計有200單左右。”

　　2007年底，深圳市人民政府12345呼叫中心公開(kāi)電話(huà)正式啟用，從此市民只需撥打“12345”，就能對多個(gè)政府部門(mén)進(jìn)行咨詢(xún)、投訴。記者從12345獲悉，目前該熱線(xiàn)共有100個(gè)人工席位，可受理深圳市衛生和人口計劃生育委員會(huì )、食品藥品監督管理局、龍崗區區長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)等6個(gè)部門(mén)的咨詢(xún)、投訴。但記者在采訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現，深圳市科技創(chuàng )新委員會(huì )、機關(guān)事務(wù)管理局、政務(wù)服務(wù)管理辦公室的投訴也會(huì )轉到12345。“100個(gè)席位并不是全部上班，而是按照高峰時(shí)段和低峰時(shí)段安排調配，滿(mǎn)足市民需求。”該熱線(xiàn)工作人員稱(chēng)。