編者按：隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，各大電信運營(yíng)商都在加大電子渠道的建設。中國聯(lián)通的“微博客服”在服務(wù)運營(yíng)模式的創(chuàng )新上打開(kāi)了嶄新的一頁(yè)。經(jīng)過(guò)一系列的優(yōu)化調整，目前中國聯(lián)通“微博客服”的服務(wù)能力已有了大幅提高，相關(guān)管理制度逐步建立，獲得了廣泛的好評。本版今日刊登的這篇文章，讓我們看到了一個(gè)“微博客服”從初生到相對成熟的歷程，也讓我們看到了電子客服給用戶(hù)帶來(lái)便捷的背后運營(yíng)企業(yè)在服務(wù)管理建設中所面臨的各種挑戰。世界已進(jìn)入“微時(shí)代”，如何順應時(shí)代的步伐，找到服務(wù)與用戶(hù)的最佳契合點(diǎn)？電信企業(yè)還將不斷自我超越。
打開(kāi)微博輸入“中國聯(lián)通湖北客服”，整版的好評便呈現出來(lái)。而在半年前，這個(gè)官博曾讓不知所措。原本只是想通過(guò)新型媒介開(kāi)辟服務(wù)新平臺，沒(méi)想到倒成了網(wǎng)友的吐槽平臺。不過(guò)，“功夫不負有心人”，經(jīng)過(guò)半年的努力，湖北聯(lián)通的官博粉絲已經(jīng)超過(guò)3萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)渠道的正面口碑覆蓋量破千萬(wàn)。
“之前一直以為聯(lián)通信號不好。在朋友的強烈推薦下，上個(gè)月在鄂州聯(lián)通選了一個(gè)186號碼，用了有大半個(gè)月了，每次回鄉下竟然有滿(mǎn)格信號。看來(lái)我小看聯(lián)通網(wǎng)絡(luò )了，聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò )確實(shí)好，上網(wǎng)速度也快，贊一個(gè)！”
——網(wǎng)友“有誰(shuí)比我更性感”
聯(lián)通“信號不好”的印象在許多人腦中難以抹去。聯(lián)通急需一股力量扭轉這個(gè)不利局面。在這個(gè)強調即時(shí)互動(dòng)、及時(shí)分享的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò )媒體無(wú)疑是一個(gè)最佳選擇，其傳播速度快、受眾群體大、營(yíng)銷(xiāo)成本低、信息量大、互動(dòng)性強，優(yōu)勢無(wú)可比擬。湖北聯(lián)通的客戶(hù)服務(wù)順應時(shí)代變化，由傳統的電話(huà)客服延伸至網(wǎng)絡(luò )客服。2011年8月，開(kāi)通官方微博，建立QQ群，成立多媒體客服專(zhuān)項團隊，正式開(kāi)始了網(wǎng)絡(luò )服務(wù)探索。
微博開(kāi)通之初，湖北聯(lián)通10010客服呼叫中心想方設法向廣大網(wǎng)友推廣，誰(shuí)知網(wǎng)上一片嘩然，怨聲載道，使得中心一度不敢再度推廣。但很快，中心結合客戶(hù)的訴求發(fā)現了自身的不足迅速作出相應調整。“隨風(fēng)潛入夜，潤物細無(wú)聲”，隨著(zhù)微客服、特色活動(dòng)、全省聯(lián)動(dòng)、萬(wàn)粉維護等一系列舉措的推出和落實(shí)，網(wǎng)上負面的聲音漸漸減弱，好評悄然蔓延。
“官博咨詢(xún)答疑，響應迅速，答復明確，效率不錯！”
——網(wǎng)友“黃岡SEO”
多媒體客服團隊的小陳說(shuō)，客服呼叫中心要求投訴類(lèi)信息半小時(shí)內回復，咨詢(xún)類(lèi)信息一小時(shí)內回復。網(wǎng)友“小琳鐺鐺”上午反映所在地沒(méi)有3G信號。中國聯(lián)通湖北客服官博立即與網(wǎng)友取得聯(lián)系，了解詳細地址，不到三小時(shí)就為用戶(hù)解決了問(wèn)題。
快速響應與高效的運作機制密不可分。據了解，該中心建立了省市兩級服務(wù)支撐體系，與14個(gè)地市分公司開(kāi)通互博，協(xié)同、規范運作；建立了“湖北輿情處理QQ群”，由各地市分公司安排輿情投訴處理對口人對日常工作中遇到的相關(guān)疑難問(wèn)題進(jìn)行切實(shí)有效的溝通。分公司之間相互學(xué)習、相互借鑒、取長(cháng)補短、齊頭并進(jìn)。
有疑問(wèn)想咨詢(xún)，點(diǎn)擊官博首頁(yè)微服務(wù)就會(huì )有人為你服務(wù)；想要自助服務(wù)，點(diǎn)擊官博首頁(yè)logo圖片就可以進(jìn)入中國聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳；想要查詢(xún)話(huà)費、交費充值，點(diǎn)擊官博首頁(yè)友情鏈接就可以登錄辦理。點(diǎn)點(diǎn)鼠標，敲敲鍵盤(pán)，就可享受全方位服務(wù)，當然方便快捷。
目前，湖北聯(lián)通在互聯(lián)網(wǎng)上每月受理的投訴及咨詢(xún)近7萬(wàn)件，好評率達到83.29%，有效彌補了傳統客服渠道的不足，為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)的同時(shí)，大大提升了客戶(hù)感知和品牌形象。
“自從辦理了銀行托收話(huà)費業(yè)務(wù)，出差的時(shí)候方便多了，再也不用擔心忘記交話(huà)費而被停機了。聯(lián)通應該多多開(kāi)展這種便民服務(wù)。”
——網(wǎng)友“碎不醒滴碎神”
除了依托互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布最新產(chǎn)品信息，中心還根據網(wǎng)絡(luò )特點(diǎn)推出 “沃早安”、“沃知道”、“沃分享”、“沃催眠”、“號外號外”、“特色活動(dòng)”六個(gè)服務(wù)板塊，與網(wǎng)友在線(xiàn)互動(dòng)。逢節假日，官博都會(huì )開(kāi)展主題活動(dòng)，如“白色情人節”、“中秋節”等；也會(huì )現場(chǎng)直播各類(lèi)賽事，如“乒臨城下”挑戰賽等。截至2012年年底，各類(lèi)活動(dòng)信息累計轉發(fā)2685次，宣傳覆蓋約172萬(wàn)人次。
目前，湖北聯(lián)通的微客服已逐步走上正軌，微博粉絲和QQ好友也以每周10%的速度持續穩定增長(cháng)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的優(yōu)勢逐漸顯現。如何在透明的服務(wù)平臺維系好這個(gè)思維活躍、言論自由的客戶(hù)群，如何借力打力，利用好這股力量成為新的思考題。
中心首先選定輻射范圍廣的萬(wàn)粉用戶(hù)群，并建立萬(wàn)粉用戶(hù)管理機制，定期整理微博萬(wàn)粉用戶(hù)資料，供各地市分公司維護，客服人員不定期地主動(dòng)與用戶(hù)溝通互動(dòng)；對用戶(hù)的投訴，及時(shí)以短信方式通知責任分公司投訴處理對口人及分管領(lǐng)導，提高處理效率，有效控制負面影響。
湖北聯(lián)通還開(kāi)展提升正面服務(wù)口碑競賽活動(dòng)，每日通報全省活動(dòng)進(jìn)展，讓各分公司第一時(shí)間了解實(shí)況，樹(shù)立全局思想，推動(dòng)微服務(wù)工作大跨步前進(jìn)。
如今，湖北聯(lián)通微服務(wù)轉動(dòng)大服務(wù)的格局已初步形成，但在創(chuàng )新多媒體客戶(hù)服務(wù)渠道的路上還有瓶頸需要突破，中心將繼續探索新的客戶(hù)體驗方式，挖掘新的客戶(hù)價(jià)值增長(cháng)點(diǎn)，為中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)先戰略當好馬前卒，做好滾動(dòng)軸。
