上海聯(lián)通10010呼叫中心加強(qiáng)客戶行為分析

　　為努力打造便捷化的自助服務(wù)，上海聯(lián)通10010客服呼叫中心從客戶來電行為分析入手，站在客戶視角實施服務(wù)改進(jìn)，通過主動播報、整合資源、增設(shè)功能等優(yōu)化手段，豐富IVR自助服務(wù)產(chǎn)品，全面提升客戶感知。一是在首層菜單中新增按客戶類型主動播報當(dāng)月話費的功能，并將原先分布在不同目錄下的“上網(wǎng)流量查詢”和“套餐使用情況查詢”菜單進(jìn)行整合歸并，形成一鍵式查詢模式，簡化客戶操作。二是新增“充值記錄”、“未繳賬單”查詢功能，使客戶可查到近三個月的充值明細(xì)以及所有的未繳賬單信息，方便客戶實時掌握消費動態(tài)。三是針對賬期客戶高度關(guān)注套餐使用、賬單余額的現(xiàn)狀，開放賬期話費類信息的查詢服務(wù)，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。