6月24日消息，為打造一支熱情、專(zhuān)業(yè)、積極向上的服務(wù)團隊，上海聯(lián)通10010客服熱線(xiàn)從緩解工作壓力、改善工作環(huán)境、制定職業(yè)發(fā)展、體現人文關(guān)懷等四方面入手，不斷優(yōu)化新人培養模式。制定了名為“我們在茁壯成長(cháng)”的新人培訓計劃，將2個(gè)月的培訓期分為理論學(xué)習、實(shí)操考核、新人班帶教及提升培訓四個(gè)階段，并以加強團隊建設、增添互學(xué)互動(dòng)環(huán)節、營(yíng)造比拼氛圍、持續反饋機制四個(gè)創(chuàng )新舉措為突破，為熱線(xiàn)培養一批批優(yōu)秀熱情的新鮮血液。
一是渲染企業(yè)文化，增強員工歸屬感。在新員工入訓的第一堂課，熱線(xiàn)首先準備了團隊建設和職業(yè)規劃課程，如破冰游戲、拓展活動(dòng)、心理建設、關(guān)愛(ài)貼士等，幫助新員工產(chǎn)生團隊向心力和歸屬感，同時(shí)明晰今后的發(fā)展方向。
二是理論結合實(shí)操，提高員工軟技能。當新人進(jìn)行實(shí)操考核階段時(shí)，熱線(xiàn)不局限于業(yè)務(wù)理論的死記硬背，而是將錄音點(diǎn)評、案例分析和角色扮演等互動(dòng)性強、生動(dòng)有趣的環(huán)節納入培訓課程，同時(shí)加強知識庫搜索、系統操作等自救能力的培養，為新員工適應工作環(huán)境打下基礎。
三是建立階段性目標，提高員工自信心。在新人開(kāi)始接觸上線(xiàn)即進(jìn)入新人班帶教階段時(shí)，為新人制定階段性的目標，幫助新人橫向與自身對比，縱向與同期新人比較，并且在培訓室內新增成長(cháng)樹(shù)、風(fēng)采墻等生動(dòng)活潑的硬件配套設置，形成良性競爭氛圍，為新人營(yíng)造信心，加速成長(cháng)。
四是建立提升機制，培養良好接續習慣。熱線(xiàn)不斷落實(shí)制定目標和持續達標的過(guò)程，并建立完善的監督反饋機制和提升培訓機制，通過(guò)質(zhì)檢和培訓考核結果以及新人班班長(cháng)建議，為新員工提供提升培訓，確保新人養成和保持良好的接續習慣。
新人培養模式優(yōu)化后，先后已有4批學(xué)員順利通過(guò)培訓，在進(jìn)入成熟班組前，熱線(xiàn)召開(kāi)畢業(yè)典禮，為新員工付出的努力鼓掌，為陽(yáng)光的未來(lái)加油。據統計，通過(guò)優(yōu)化，熱線(xiàn)新人流失率較優(yōu)化前下降3.65%、質(zhì)檢考核平均分提高近7分，通話(huà)時(shí)長(cháng)縮短近5秒，成效顯著(zhù)。
