上海聯(lián)通10010客服熱線以客戶感知為導(dǎo)向，以“接得通，說得清，聽得懂，辦得明”為熱線口號，從保障暢通服務(wù)、提供規(guī)范服務(wù)、提高解決效率三方面完善服務(wù)能力。
應(yīng)客戶之所需，保持熱線暢通服務(wù)。為確保客戶隨時獲得暢通的服務(wù)體驗，熱線一是開展話務(wù)趨勢分析和突發(fā)高峰專項分析，為指導(dǎo)話務(wù)預(yù)測和人員排班提供改良依據(jù)，并通過全業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使客服代表由單技能向多技能發(fā)展，簡單技能向融合技能發(fā)展，實現(xiàn)人員的技能復(fù)用和靈活調(diào)配，使人力配比符合客戶來電需求。二是從IVR源頭分流入手，一方面上線IVR速撥功能，通過短號直撥使客戶直接獲取余額、話費及流量等熱點查詢信息，大大簡化操作步驟。自開通以來，已有近600萬用戶享受了此項便捷服務(wù)。另一方面在IVR中引入突發(fā)故障預(yù)警機制，當(dāng)接到相關(guān)故障通知后，第一時間將對應(yīng)口徑上掛系統(tǒng)，利用自助資源使客戶及時知曉目前所發(fā)生故障及處理方法。
想客戶之所想，提升熱線服務(wù)質(zhì)量。為使客戶體驗賓至如歸的服務(wù)感受，熱線整理客戶常見問題TOP100并按客戶類型分類，盡可能對客戶會提出的問題進(jìn)行預(yù)估，據(jù)此制定引導(dǎo)性、通俗化的解釋口徑，使客戶易于理解，并且通過連貫性的詢問技巧，實現(xiàn)客戶咨詢的一次性答復(fù)。
同時，為使客戶感知整齊劃一的專業(yè)服務(wù)形象，熱線積極打造規(guī)范化、統(tǒng)一化的精英服務(wù)團(tuán)隊，熱線成立業(yè)務(wù)專項小組，梳理熱點和重點的業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化處理結(jié)構(gòu)，并形成直觀化、可視化的業(yè)務(wù)流程圖供客服代表使用，進(jìn)一步規(guī)范了業(yè)務(wù)流程的操作，確保服務(wù)過程的規(guī)范準(zhǔn)確。
急客戶之所急，提高問題解決效率。為加快熱線問題處理的解決速度，實現(xiàn)“投訴建議，快速處置”的服務(wù)承諾，熱線積極與投訴處理中心之間形成有效聯(lián)動。以客戶升級投訴為切入點，建立周例會機制，重點聚焦共性、熱點、典型和難點等四大類問題的分析反饋，追根溯源地推動問題的解決與優(yōu)化。如開展網(wǎng)廳服務(wù)渠道升級投訴專項分析，開設(shè)網(wǎng)廳服務(wù)咨詢熱線，為客戶再添便捷、高效的咨詢服務(wù)通道。同時，向服務(wù)窗口開放網(wǎng)廳業(yè)務(wù)查詢權(quán)限，實現(xiàn)訂單狀態(tài)的進(jìn)度可查，縮短網(wǎng)廳渠道后續(xù)服務(wù)的處理時間。
另一方面，為解決流量爭議類問題，熱線收集匯總900多個IP地址所對應(yīng)的網(wǎng)站信息，強化對客戶使用記憶的引導(dǎo)。并與網(wǎng)管中心、投訴中心保持溝通，做好網(wǎng)站信息數(shù)據(jù)的積累，形成資源共享。
