上海聯(lián)通10010客服熱線(xiàn)以客戶(hù)感知為導向，以“接得通，說(shuō)得清，聽(tīng)得懂，辦得明”為熱線(xiàn)口號，從保障暢通服務(wù)、提供規范服務(wù)、提高解決效率三方面完善服務(wù)能力。
應客戶(hù)之所需，保持熱線(xiàn)暢通服務(wù)。為確保客戶(hù)隨時(shí)獲得暢通的服務(wù)體驗，熱線(xiàn)一是開(kāi)展話(huà)務(wù)趨勢分析和突發(fā)高峰專(zhuān)項分析，為指導話(huà)務(wù)預測和人員排班提供改良依據，并通過(guò)全業(yè)務(wù)技能培訓，使客服代表由單技能向多技能發(fā)展，簡(jiǎn)單技能向融合技能發(fā)展，實(shí)現人員的技能復用和靈活調配，使人力配比符合客戶(hù)來(lái)電需求。二是從IVR源頭分流入手，一方面上線(xiàn)IVR速撥功能，通過(guò)短號直撥使客戶(hù)直接獲取余額、話(huà)費及流量等熱點(diǎn)查詢(xún)信息，大大簡(jiǎn)化操作步驟。自開(kāi)通以來(lái)，已有近600萬(wàn)用戶(hù)享受了此項便捷服務(wù)。另一方面在IVR中引入突發(fā)故障預警機制，當接到相關(guān)故障通知后，第一時(shí)間將對應口徑上掛系統，利用自助資源使客戶(hù)及時(shí)知曉目前所發(fā)生故障及處理方法。
想客戶(hù)之所想，提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。為使客戶(hù)體驗賓至如歸的服務(wù)感受，熱線(xiàn)整理客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題TOP100并按客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)，盡可能對客戶(hù)會(huì )提出的問(wèn)題進(jìn)行預估，據此制定引導性、通俗化的解釋口徑，使客戶(hù)易于理解，并且通過(guò)連貫性的詢(xún)問(wèn)技巧，實(shí)現客戶(hù)咨詢(xún)的一次性答復。
同時(shí)，為使客戶(hù)感知整齊劃一的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象，熱線(xiàn)積極打造規范化、統一化的精英服務(wù)團隊，熱線(xiàn)成立業(yè)務(wù)專(zhuān)項小組，梳理熱點(diǎn)和重點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化處理結構，并形成直觀(guān)化、可視化的業(yè)務(wù)流程圖供客服代表使用，進(jìn)一步規范了業(yè)務(wù)流程的操作，確保服務(wù)過(guò)程的規范準確。
急客戶(hù)之所急，提高問(wèn)題解決效率。為加快熱線(xiàn)問(wèn)題處理的解決速度，實(shí)現“投訴建議，快速處置”的服務(wù)承諾，熱線(xiàn)積極與投訴處理中心之間形成有效聯(lián)動(dòng)。以客戶(hù)升級投訴為切入點(diǎn)，建立周例會(huì )機制，重點(diǎn)聚焦共性、熱點(diǎn)、典型和難點(diǎn)等四大類(lèi)問(wèn)題的分析反饋，追根溯源地推動(dòng)問(wèn)題的解決與優(yōu)化。如開(kāi)展網(wǎng)廳服務(wù)渠道升級投訴專(zhuān)項分析，開(kāi)設網(wǎng)廳服務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)，為客戶(hù)再添便捷、高效的咨詢(xún)服務(wù)通道。同時(shí)，向服務(wù)窗口開(kāi)放網(wǎng)廳業(yè)務(wù)查詢(xún)權限，實(shí)現訂單狀態(tài)的進(jìn)度可查，縮短網(wǎng)廳渠道后續服務(wù)的處理時(shí)間。
另一方面，為解決流量爭議類(lèi)問(wèn)題，熱線(xiàn)收集匯總900多個(gè)IP地址所對應的網(wǎng)站信息，強化對客戶(hù)使用記憶的引導。并與網(wǎng)管中心、投訴中心保持溝通，做好網(wǎng)站信息數據的積累，形成資源共享。
