“您好，很高興為您服務(wù)！”
“您好，請問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)……”
“您好，很抱歉讓您久等了……”
近日，記者隨“全國網(wǎng)絡(luò )媒體陜西行”采訪(fǎng)團走進(jìn)陜西聯(lián)通10010客服中心，與這里的話(huà)務(wù)員姑娘們進(jìn)行了面對面接觸，近距離聆聽(tīng)了來(lái)自客戶(hù)服務(wù)第一線(xiàn)的陜西“好聲音”，也第一次走到聯(lián)通“好聲音”的背后目睹了客服人員的工作實(shí)景。
陜西聯(lián)通10010客服中心是面向客戶(hù)提供全業(yè)務(wù)、全流程、一站式服務(wù)的多媒體呼叫中心。在工作人員的指引下，記者走進(jìn)寬敞明亮的客服呼叫中心大廳，迎面而來(lái)的是一行顯眼的標語(yǔ)：微笑是有力量的。微笑服務(wù)，把酸甜苦辣留給自己，把最溫馨、最美好的聲音傳遞給客戶(hù)，正是陜西聯(lián)通10010客服中心幾百名客服代表的共同追求。她們和客戶(hù)在電話(huà)兩頭雖然不是面對面的交流，但讓客戶(hù)“聽(tīng)得到”微笑是她們的最大心愿。目前，這里有500個(gè)坐席、860名客服代表，面向陜西全省1000多萬(wàn)客戶(hù)提供語(yǔ)音自助、人工、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，月均自助服務(wù)量達到1050萬(wàn)次、人工服務(wù)量210萬(wàn)次。每名客服代表在6小時(shí)的工作時(shí)間內要接聽(tīng)180~200個(gè)來(lái)電，基本上是一個(gè)接著(zhù)一個(gè)。
客服代表每天都會(huì )碰到這樣那樣的問(wèn)題，但客服人員都會(huì )用熱情的態(tài)度、耐心細致的解答讓客戶(hù)滿(mǎn)意。一位不當班的客服代表告訴記者，上班的6個(gè)小時(shí)基本上都在不停地說(shuō)話(huà)，下班后往往疲勞得連話(huà)都不想說(shuō)。特別是上夜班，不僅生活沒(méi)有規律，家里的事也顧不上。雖然如此，但只要聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)一句“謝謝”，就感到心里忒高興，覺(jué)得付出再多也值。
客服中心的經(jīng)理孫攀告訴記者，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，智能手機逐漸普及，客戶(hù)上網(wǎng)需求日益旺盛。陜西聯(lián)通10010客服中心圍繞“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化、服務(wù)管理集中化、服務(wù)手段電子化”，加快從傳統的語(yǔ)音服務(wù)向多媒體服務(wù)演進(jìn)、轉型，打造客戶(hù)咨詢(xún)/查詢(xún)中心、業(yè)務(wù)辦理中心、問(wèn)題解決中心、客戶(hù)體驗中心，使10010成為客戶(hù)足不出戶(hù)、方便快捷的“身邊營(yíng)業(yè)廳”、“空中服務(wù)站”。除了10010熱線(xiàn)電話(huà)，客服中心同時(shí)開(kāi)通了微博10010、微信10010、QQ10010，還按照區域屬性、客戶(hù)屬性、業(yè)務(wù)屬性，搭建了51個(gè)2G、3G、寬帶、終端合約等客戶(hù)微信群，開(kāi)通10項自助服務(wù)。目前，這3項業(yè)務(wù)的客戶(hù)增長(cháng)迅速。其中，微信客服正式上線(xiàn)運營(yíng)短短10天，有效訂閱客戶(hù)已超過(guò)2萬(wàn)戶(hù)，向客戶(hù)精準推薦維系產(chǎn)品1.5萬(wàn)次，在線(xiàn)成功解決客戶(hù)咨詢(xún)3000次，微信客戶(hù)在線(xiàn)互動(dòng)率達80%以上。
陜西聯(lián)通客服呼叫中心在細分客戶(hù)需求基礎上，還設立了互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)席、國際業(yè)務(wù)專(zhuān)席、手機上網(wǎng)專(zhuān)席、寬帶專(zhuān)席、iPhone專(zhuān)席、英語(yǔ)專(zhuān)席、網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)席、集團客戶(hù)專(zhuān)席8個(gè)特色專(zhuān)席，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化精細化的應用、輔導、體驗。
一個(gè)多小時(shí)的采訪(fǎng)很快結束了，客服中心的姑娘們仍一個(gè)個(gè)面帶微笑，耐心地一絲不茍地接聽(tīng)著(zhù)客戶(hù)的電話(huà)，答疑釋惑，傳遞著(zhù)最美的陜西“好聲音”。
