日前，在中國聯(lián)通集團公司組織的2012年服務創(chuàng)新評選工作中，福建聯(lián)通的“三項‘直通車’，打造10010新體驗服務”從166項服務創(chuàng)新成果中脫穎而出，獲得“最佳實踐成果獎”，并被列入2013年服務創(chuàng)新成果推廣項目。

　　傳統(tǒng)的熱線電話是客戶進行業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理以及業(yè)務投訴的主要服務渠道之一。隨著客戶規(guī)模的不斷擴展，客服熱線服務量也隨之形成快速發(fā)展的勢頭。福建聯(lián)通為提升客服熱線服務水平、分流人工話務、減少熱線IVR服務層級、提高客戶交互式服務體驗，大膽創(chuàng)新10010客服熱線體驗式服務，由提供傳統(tǒng)語音服務為主向提供低成本高效率的互聯(lián)網(wǎng)服務方式轉(zhuǎn)型，適時引入掌上客服、語音導航等低成本高效率的客戶體驗式自助服務功能。

　　經(jīng)過摸索和實踐，福建聯(lián)通逐步將10010打造成聽、說、看為一體的全方位自助服務模式。福建聯(lián)通客服中心先后開通“短號直通車”（直接撥打接聽）、“語音直通車”（直接說需求）、“視聽直通車”（直接看手機）三項自助服務模式，推動客服熱線向統(tǒng)一通信、聯(lián)絡中心、視頻技術(shù)的創(chuàng)新，實現(xiàn)了客戶速撥、速達、可視的新服務體驗。2012年，短號使用量較2010年增漲了4.5倍，目前每月客戶使用量超過630萬。2012年7月開通的“自助語音服務系統(tǒng)”，實現(xiàn)了“菜單扁平化”，使用戶和系統(tǒng)間的交流更加快捷、自然。語音導航服務開通后，短短3個月的時間，日均使用量增長了60.3%。2012年12月開通的智能終端平臺集服務、維系、營銷于一體，通過“視、聽”合一方式提高自助服務能力，實現(xiàn)一站式服務，人工坐席可實現(xiàn)“一對多”和批量答復服務，提高了工作效率。