日前，在中國聯(lián)通集團(tuán)公司組織的2012年服務(wù)創(chuàng)新評選工作中，福建聯(lián)通的“三項(xiàng)‘直通車’，打造10010新體驗(yàn)服務(wù)”從166項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新成果中脫穎而出，獲得“最佳實(shí)踐成果獎”，并被列入2013年服務(wù)創(chuàng)新成果推廣項(xiàng)目。
傳統(tǒng)的熱線電話是客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理以及業(yè)務(wù)投訴的主要服務(wù)渠道之一。隨著客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)展，客服熱線服務(wù)量也隨之形成快速發(fā)展的勢頭。福建聯(lián)通為提升客服熱線服務(wù)水平、分流人工話務(wù)、減少熱線IVR服務(wù)層級、提高客戶交互式服務(wù)體驗(yàn)，大膽創(chuàng)新10010客服熱線體驗(yàn)式服務(wù)，由提供傳統(tǒng)語音服務(wù)為主向提供低成本高效率的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方式轉(zhuǎn)型，適時(shí)引入掌上客服、語音導(dǎo)航等低成本高效率的客戶體驗(yàn)式自助服務(wù)功能。
經(jīng)過摸索和實(shí)踐，福建聯(lián)通逐步將10010打造成聽、說、看為一體的全方位自助服務(wù)模式。福建聯(lián)通客服中心先后開通“短號直通車”（直接撥打接聽）、“語音直通車”（直接說需求）、“視聽直通車”（直接看手機(jī)）三項(xiàng)自助服務(wù)模式，推動客服熱線向統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心、視頻技術(shù)的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了客戶速撥、速達(dá)、可視的新服務(wù)體驗(yàn)。2012年，短號使用量較2010年增漲了4.5倍，目前每月客戶使用量超過630萬。2012年7月開通的“自助語音服務(wù)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)了“菜單扁平化”，使用戶和系統(tǒng)間的交流更加快捷、自然。語音導(dǎo)航服務(wù)開通后，短短3個(gè)月的時(shí)間，日均使用量增長了60.3%。2012年12月開通的智能終端平臺集服務(wù)、維系、營銷于一體，通過“視、聽”合一方式提高自助服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，人工坐席可實(shí)現(xiàn)“一對多”和批量答復(fù)服務(wù)，提高了工作效率。
