日前，在中國聯(lián)通集團公司組織的2012年服務(wù)創(chuàng )新評選工作中，福建聯(lián)通的“三項‘直通車(chē)’，打造10010新體驗服務(wù)”從166項服務(wù)創(chuàng )新成果中脫穎而出，獲得“最佳實(shí)踐成果獎”，并被列入2013年服務(wù)創(chuàng )新成果推廣項目。
傳統的熱線(xiàn)電話(huà)是客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理以及業(yè)務(wù)投訴的主要服務(wù)渠道之一。隨著(zhù)客戶(hù)規模的不斷擴展，客服熱線(xiàn)服務(wù)量也隨之形成快速發(fā)展的勢頭。福建聯(lián)通為提升客服熱線(xiàn)服務(wù)水平、分流人工話(huà)務(wù)、減少熱線(xiàn)IVR服務(wù)層級、提高客戶(hù)交互式服務(wù)體驗，大膽創(chuàng )新10010客服熱線(xiàn)體驗式服務(wù)，由提供傳統語(yǔ)音服務(wù)為主向提供低成本高效率的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方式轉型，適時(shí)引入掌上客服、語(yǔ)音導航等低成本高效率的客戶(hù)體驗式自助服務(wù)功能。
經(jīng)過(guò)摸索和實(shí)踐，福建聯(lián)通逐步將10010打造成聽(tīng)、說(shuō)、看為一體的全方位自助服務(wù)模式。福建聯(lián)通客服中心先后開(kāi)通“短號直通車(chē)”（直接撥打接聽(tīng)）、“語(yǔ)音直通車(chē)”（直接說(shuō)需求）、“視聽(tīng)直通車(chē)”（直接看手機）三項自助服務(wù)模式，推動(dòng)客服熱線(xiàn)向統一通信、聯(lián)絡(luò )中心、視頻技術(shù)的創(chuàng )新，實(shí)現了客戶(hù)速撥、速達、可視的新服務(wù)體驗。2012年，短號使用量較2010年增漲了4.5倍，目前每月客戶(hù)使用量超過(guò)630萬(wàn)。2012年7月開(kāi)通的“自助語(yǔ)音服務(wù)系統”，實(shí)現了“菜單扁平化”，使用戶(hù)和系統間的交流更加快捷、自然。語(yǔ)音導航服務(wù)開(kāi)通后，短短3個(gè)月的時(shí)間，日均使用量增長(cháng)了60.3%。2012年12月開(kāi)通的智能終端平臺集服務(wù)、維系、營(yíng)銷(xiāo)于一體，通過(guò)“視、聽(tīng)”合一方式提高自助服務(wù)能力，實(shí)現一站式服務(wù)，人工坐席可實(shí)現“一對多”和批量答復服務(wù)，提高了工作效率。
