在呼叫中心日常運營(yíng)中，“突發(fā)話(huà)務(wù)”往往帶來(lái)瞬間話(huà)務(wù)高峰，導致接通率“雪崩”，成為影響客戶(hù)和客服代表感知的關(guān)鍵時(shí)刻，是困擾運營(yíng)管理者的“頭疼”問(wèn)題。如今，福建聯(lián)通客服呼叫中心在正面看待突發(fā)話(huà)務(wù)“不可避免”的前提下，主動(dòng)出擊，建立一套系統化的熱線(xiàn)話(huà)務(wù)分流機制，借助IVR主干功能開(kāi)展提醒，從源頭分流話(huà)務(wù)，最大限度減少突發(fā)話(huà)務(wù)沖擊。
“以前查話(huà)費，也要撥打客服人工熱線(xiàn)查詢(xún)，要排隊好久，經(jīng)常是要撥打好幾通電話(huà)才能查到，實(shí)在是惱人！現在只要根據語(yǔ)音提示，就可以自助查詢(xún)余額、使用情況等等，不用浪費時(shí)間排隊了，方便省時(shí)多了。”退休老干部老鄭告訴筆者。
據了解，為了更好滿(mǎn)足客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)需求，首先，福建聯(lián)通客服呼叫中心采用了重要信息告知提醒策略，將引起全省突發(fā)話(huà)務(wù)故障的原因，錄制成IVR語(yǔ)音，上掛至10010主流程，能讓客戶(hù)知道“問(wèn)題出在哪兒”，減少客戶(hù)“盲目重復撥打”。其次，客服呼叫中心采用了熱鍵話(huà)務(wù)分流引導策略，客戶(hù)撥入10010主流程，系統主動(dòng)播報的本機話(huà)費余額情況，能讓客戶(hù)最便捷的使用熱點(diǎn)業(yè)務(wù)查詢(xún)服務(wù)，減少客戶(hù)人工查詢(xún)次數，每月可分流人工查詢(xún)量4.9萬(wàn)次。再次，客服呼叫中心采用了常客服務(wù)分流引導策略，針對入網(wǎng)30天內（含）的新客戶(hù)撥打10010，預先實(shí)施自助語(yǔ)音引導服務(wù)，系統播報新客戶(hù)最關(guān)注的五項熱點(diǎn)業(yè)務(wù)便捷受理，降低客戶(hù)受理門(mén)檻，減少客戶(hù)人工查詢(xún)次數，每月可分流人工查詢(xún)量12.9萬(wàn)次。
