10010作為聯(lián)通服務(wù)品牌建設的重要窗口，已逐漸為人所熟知，但在10010的身后卻有著(zhù)許許多多、大大小小的支撐部門(mén)，10010遠端投訴處理單元就是這樣一個(gè)分布于福建省九地市的小團隊，他們始終在10010 的光環(huán)下默默無(wú)聞地受理客戶(hù)投訴、傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨、解決客戶(hù)問(wèn)題，為撐起福建聯(lián)通大服務(wù)體系的一片天，貢獻著(zhù)各自的力量。他們長(cháng)期堅持的服務(wù)口號就是“客戶(hù)為先、有諾必踐”。
2013年下半年，福建聯(lián)通10010遠端投訴處理單元在10010客服呼叫中心的倡導下，開(kāi)始探索共同提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的捷徑：全方位面向客戶(hù)訴求，力圖在最短的時(shí)間內、發(fā)現內部管理與服務(wù)流程中存在的短板、用最快的速度提升客戶(hù)對投訴處理結果的認同感和滿(mǎn)意度!7月份，在一系列員工問(wèn)卷調查、指標分析、流程梳理等準備工作就緒后，九地市遠端處理單元統一步調，同時(shí)啟動(dòng)專(zhuān)項行動(dòng)，大敢嘗試改革現有的服務(wù)格局，首推龍巖和莆田兩地執行“全省推方固化流程”，達到“一個(gè)優(yōu)化、三個(gè)提升和一個(gè)推動(dòng)”目標，使工單處理及時(shí)率逐月平穩上升，8月客戶(hù)滿(mǎn)意度環(huán)比提升了3.6%和0.5%。
“一個(gè)優(yōu)化”即優(yōu)化排班模式，將原有冗余的工作時(shí)間進(jìn)行了充分整合和利用，“三個(gè)提升”即制定精細化培訓方案，針對不同對象開(kāi)展各類(lèi)新知識、典型案例最優(yōu)處理方案共享、日常工單處理問(wèn)題挖掘等專(zhuān)項培訓，促進(jìn)了員工業(yè)務(wù)能力、工效效率、工資收入的提升，有效調動(dòng)了員工工作積極性，并在內部中形成了“比、學(xué)、趕、超”的工作學(xué)習氛圍。“一個(gè)推動(dòng)”即倡導良好的工作氛圍與員工的自信服務(wù)理念，深化讓員工滿(mǎn)意才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)文化，從而推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。
俗話(huà)說(shuō)：“麻雀歲小、五臟俱全”，福建聯(lián)通10010遠端處理單元，作為10010客服呼叫中心不可或缺的一部分，深知自身所處的服務(wù)環(huán)境和改革機遇，還將繼續助力聯(lián)通服務(wù)品牌建設，全力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
