10010作為聯(lián)通服務品牌建設的重要窗口，已逐漸為人所熟知，但在10010的身后卻有著許許多多、大大小小的支撐部門，10010遠端投訴處理單元就是這樣一個分布于福建省九地市的小團隊，他們始終在10010 的光環(huán)下默默無聞地受理客戶投訴、傾聽客戶抱怨、解決客戶問題，為撐起福建聯(lián)通大服務體系的一片天，貢獻著各自的力量。他們長期堅持的服務口號就是“客戶為先、有諾必踐”。
2013年下半年，福建聯(lián)通10010遠端投訴處理單元在10010客服呼叫中心的倡導下，開始探索共同提升客戶滿意度的捷徑：全方位面向客戶訴求，力圖在最短的時間內(nèi)、發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理與服務流程中存在的短板、用最快的速度提升客戶對投訴處理結(jié)果的認同感和滿意度!7月份，在一系列員工問卷調(diào)查、指標分析、流程梳理等準備工作就緒后，九地市遠端處理單元統(tǒng)一步調(diào)，同時啟動專項行動，大敢嘗試改革現(xiàn)有的服務格局，首推龍巖和莆田兩地執(zhí)行“全省推方固化流程”，達到“一個優(yōu)化、三個提升和一個推動”目標，使工單處理及時率逐月平穩(wěn)上升，8月客戶滿意度環(huán)比提升了3.6%和0.5%。
“一個優(yōu)化”即優(yōu)化排班模式，將原有冗余的工作時間進行了充分整合和利用，“三個提升”即制定精細化培訓方案，針對不同對象開展各類新知識、典型案例最優(yōu)處理方案共享、日常工單處理問題挖掘等專項培訓，促進了員工業(yè)務能力、工效效率、工資收入的提升，有效調(diào)動了員工工作積極性，并在內(nèi)部中形成了“比、學、趕、超”的工作學習氛圍。“一個推動”即倡導良好的工作氛圍與員工的自信服務理念，深化讓員工滿意才能讓客戶滿意的企業(yè)文化，從而推動客戶滿意度提升。
俗話說：“麻雀歲小、五臟俱全”，福建聯(lián)通10010遠端處理單元，作為10010客服呼叫中心不可或缺的一部分，深知自身所處的服務環(huán)境和改革機遇，還將繼續(xù)助力聯(lián)通服務品牌建設，全力提升客戶滿意度。
