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    上海聯(lián)通10010客服呼叫中心優(yōu)化新人培養(yǎng)模式

    --打造專業(yè)、熱情、積極的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

    2013-09-17 13:56:24   作者:   來源:聯(lián)合電訊    評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      熱線窗口是用戶接觸聯(lián)通的主要渠道之一,為持續(xù)提升熱線服務(wù)能力、優(yōu)化客戶感知,上海聯(lián)通10010客服呼叫中心熱線從緩解工作壓力、改善工作環(huán)境、制定職業(yè)發(fā)展、體現(xiàn)人文關(guān)懷等四方面入手,不斷優(yōu)化新人培養(yǎng)模式。制定了名為“我們?cè)谧聣殉砷L”的新人培訓(xùn)計(jì)劃,將2個(gè)月的培訓(xùn)期分為理論學(xué)習(xí)、實(shí)操考核、新人班帶教及提升培訓(xùn)四個(gè)階段,并以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、增添互學(xué)互動(dòng)環(huán)節(jié)、營造比拼氛圍、持續(xù)反饋機(jī)制四個(gè)創(chuàng)新舉措為突破,為熱線培養(yǎng)一批批優(yōu)秀熱情的新鮮血液。

      一是渲染企業(yè)文化,增強(qiáng)員工歸屬感。將團(tuán)隊(duì)建設(shè)和職業(yè)規(guī)劃課程列為新員工入職的第一堂課,通過破冰游戲、拓展活動(dòng)、心理建設(shè)、關(guān)愛貼士等,幫助新員工產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)向心力和歸屬感,并明晰職業(yè)發(fā)展方向。


      二是理論結(jié)合實(shí)操,提高員工軟技能。不局限于業(yè)務(wù)理論的死記硬背,在實(shí)操考核階段將錄音點(diǎn)評(píng)、案例分析和角色扮演等互動(dòng)性強(qiáng)、生動(dòng)有趣的環(huán)節(jié)納入培訓(xùn)課程,同時(shí)加強(qiáng)知識(shí)庫搜索、系統(tǒng)操作等自救能力的培養(yǎng),為新員工適應(yīng)工作環(huán)境打下基礎(chǔ)。

      三是建立階段性目標(biāo),提高員工自信心。在新人開始接觸上線即進(jìn)入新人班帶教階段時(shí),為新人制定階段性的目標(biāo),幫助新人橫向與自身對(duì)比,縱向與同期新人比較,并且在培訓(xùn)室內(nèi)新增成長樹、風(fēng)采墻等生動(dòng)活潑的硬件配套設(shè)置,形成良性競爭氛圍,為新人營造信心,加速成長。

      四是建立提升機(jī)制,培養(yǎng)良好接續(xù)習(xí)慣。熱線不斷落實(shí)制定目標(biāo)和持續(xù)達(dá)標(biāo)的過程,并建立完善的監(jiān)督反饋機(jī)制和提升培訓(xùn)機(jī)制,通過質(zhì)檢和培訓(xùn)考核結(jié)果以及新人班班長建議,為新員工提供提升培訓(xùn),確保新人養(yǎng)成和保持良好的接續(xù)習(xí)慣。

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