熱線(xiàn)窗口是用戶(hù)接觸聯(lián)通的主要渠道之一，為持續提升熱線(xiàn)服務(wù)能力、優(yōu)化客戶(hù)感知，上海聯(lián)通10010客服呼叫中心熱線(xiàn)從緩解工作壓力、改善工作環(huán)境、制定職業(yè)發(fā)展、體現人文關(guān)懷等四方面入手，不斷優(yōu)化新人培養模式。制定了名為“我們在茁壯成長(cháng)”的新人培訓計劃，將2個(gè)月的培訓期分為理論學(xué)習、實(shí)操考核、新人班帶教及提升培訓四個(gè)階段，并以加強團隊建設、增添互學(xué)互動(dòng)環(huán)節、營(yíng)造比拼氛圍、持續反饋機制四個(gè)創(chuàng )新舉措為突破，為熱線(xiàn)培養一批批優(yōu)秀熱情的新鮮血液。
一是渲染企業(yè)文化，增強員工歸屬感。將團隊建設和職業(yè)規劃課程列為新員工入職的第一堂課，通過(guò)破冰游戲、拓展活動(dòng)、心理建設、關(guān)愛(ài)貼士等，幫助新員工產(chǎn)生團隊向心力和歸屬感，并明晰職業(yè)發(fā)展方向。
二是理論結合實(shí)操，提高員工軟技能。不局限于業(yè)務(wù)理論的死記硬背，在實(shí)操考核階段將錄音點(diǎn)評、案例分析和角色扮演等互動(dòng)性強、生動(dòng)有趣的環(huán)節納入培訓課程，同時(shí)加強知識庫搜索、系統操作等自救能力的培養，為新員工適應工作環(huán)境打下基礎。
三是建立階段性目標，提高員工自信心。在新人開(kāi)始接觸上線(xiàn)即進(jìn)入新人班帶教階段時(shí)，為新人制定階段性的目標，幫助新人橫向與自身對比，縱向與同期新人比較，并且在培訓室內新增成長(cháng)樹(shù)、風(fēng)采墻等生動(dòng)活潑的硬件配套設置，形成良性競爭氛圍，為新人營(yíng)造信心，加速成長(cháng)。
四是建立提升機制，培養良好接續習慣。熱線(xiàn)不斷落實(shí)制定目標和持續達標的過(guò)程，并建立完善的監督反饋機制和提升培訓機制，通過(guò)質(zhì)檢和培訓考核結果以及新人班班長(cháng)建議，為新員工提供提升培訓，確保新人養成和保持良好的接續習慣。
