為提高用戶(hù)感知，永州鐵通客服中心狠抓平臺話(huà)務(wù)員在線(xiàn)預處理能力。二季度，分公司在線(xiàn)預處理成功率一直在70％以上，始終保持全省排名前三的水平。具體工作中，分公司客服中心一是狠抓部門(mén)培訓。客服中心按照“每日一題、每周一課、每月一考”的要求，狠抓內部培訓，每月由中心主任出題，對全體話(huà)務(wù)員進(jìn)行預處理操作方面的理論考試。使全體話(huà)務(wù)員對于計算機基礎知識、常見(jiàn)故障處理等方面的知識做到爛熟于心。二是嚴格作業(yè)程序。分公司客服中心按照標準化作業(yè)要求，每周對話(huà)務(wù)員通話(huà)錄音進(jìn)行抽查，對于服務(wù)不規范或解釋、預處理不到位等情況按照一次批評、二次考核、三次從重考核的原則進(jìn)行規范作業(yè)管理。
圖為客服中心話(huà)務(wù)員正在進(jìn)行“每月一考” 考試。
