“上個(gè)月月末的時(shí)候，發(fā)現手機話(huà)費用得特別快，查了一下短信提醒，原來(lái)是套餐內的流量用完了。”方先生向記者表示，由于在外出差，沒(méi)法用流量實(shí)在不方便，于是他打回上海10010呼叫中心熱線(xiàn)尋求幫助。“在我跟客服小姐描述了我的情況后，她很快就給出了解決方案，因為離月底只有5天，而我只需要收發(fā)郵件和瀏覽文字網(wǎng)站，她建議我這個(gè)月先疊加一個(gè)10塊錢(qián)100兆的流量包，選擇立即生效，下個(gè)月根據實(shí)際使用需求再考慮是否更換其他流量包。”“聯(lián)通客服處處為客戶(hù)著(zhù)想，不僅幫我解決了問(wèn)題，還想著(zhù)幫我省錢(qián)，真的很貼心。”
類(lèi)似的事情在劉女士身上也發(fā)生了，上個(gè)月十號左右，劉女士接到了來(lái)自10010熱線(xiàn)的外呼電話(huà)，告知她套餐內的流量只剩下10多兆，馬上就要用完了，詢(xún)問(wèn)其是否需要訂購一個(gè)流量疊加包以免超出套餐后產(chǎn)生不必要的支出。劉女士對10010呼叫中心熱線(xiàn)的主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)表示了真誠的感謝，并在客服的建議下選擇了適合她的30元500兆的國內流量包。她說(shuō):“沒(méi)想到聯(lián)通還有這樣的服務(wù)，叫我怎么不感動(dòng)。”
誠如客戶(hù)所感受到的，2013年，10010呼叫中心客服熱線(xiàn)正在逐步深化服務(wù)轉型，通過(guò)完善系統支撐，自動(dòng)為來(lái)電客戶(hù)匹配最合適的套餐和個(gè)性化包切實(shí)提升客戶(hù)使用感知；同時(shí)啟用客戶(hù)流量閥值定位功能，為精準化客戶(hù)維系提供了有力支撐。
8個(gè)月以來(lái)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化經(jīng)營(yíng)管理體系已獲得了眾多客戶(hù)的認可，10010客服熱線(xiàn)各類(lèi)產(chǎn)品在線(xiàn)成交量已超過(guò)32.6萬(wàn)筆（不包含手機營(yíng)業(yè)廳），同比2012年上升了100%，成果喜人。
下階段，10010客服熱線(xiàn)還將創(chuàng )新性地運用智能語(yǔ)音分析系統，以流量經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)，注重用戶(hù)發(fā)展質(zhì)量，對來(lái)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和維系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行針對性分析，形成持續改善機制，提升營(yíng)銷(xiāo)成功率，加速推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化。
