“上個月月末的時候，發(fā)現(xiàn)手機話費用得特別快，查了一下短信提醒，原來是套餐內(nèi)的流量用完了。”方先生向記者表示，由于在外出差，沒法用流量實在不方便，于是他打回上海10010呼叫中心熱線尋求幫助。“在我跟客服小姐描述了我的情況后，她很快就給出了解決方案，因為離月底只有5天，而我只需要收發(fā)郵件和瀏覽文字網(wǎng)站，她建議我這個月先疊加一個10塊錢100兆的流量包，選擇立即生效，下個月根據(jù)實際使用需求再考慮是否更換其他流量包。”“聯(lián)通客服處處為客戶著想，不僅幫我解決了問題，還想著幫我省錢，真的很貼心。”
類似的事情在劉女士身上也發(fā)生了，上個月十號左右，劉女士接到了來自10010熱線的外呼電話，告知她套餐內(nèi)的流量只剩下10多兆，馬上就要用完了，詢問其是否需要訂購一個流量疊加包以免超出套餐后產(chǎn)生不必要的支出。劉女士對10010呼叫中心熱線的主動關懷服務表示了真誠的感謝，并在客服的建議下選擇了適合她的30元500兆的國內(nèi)流量包。她說:“沒想到聯(lián)通還有這樣的服務，叫我怎么不感動。”
誠如客戶所感受到的，2013年，10010呼叫中心客服熱線正在逐步深化服務轉(zhuǎn)型，通過完善系統(tǒng)支撐，自動為來電客戶匹配最合適的套餐和個性化包切實提升客戶使用感知；同時啟用客戶流量閥值定位功能，為精準化客戶維系提供了有力支撐。
8個月以來，服務營銷一體化經(jīng)營管理體系已獲得了眾多客戶的認可，10010客服熱線各類產(chǎn)品在線成交量已超過32.6萬筆（不包含手機營業(yè)廳），同比2012年上升了100%，成果喜人。
下階段，10010客服熱線還將創(chuàng)新性地運用智能語音分析系統(tǒng)，以流量經(jīng)營為重點，注重用戶發(fā)展質(zhì)量，對來話營銷和維系營銷進行針對性分析，形成持續(xù)改善機制，提升營銷成功率，加速推進服務營銷一體化。
