市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通一周年之際，“三問(wèn)”功能定位實(shí)現情況—— “12345”呼叫中心：記錄市民喜怒哀樂(lè )
“12345”呼叫中心，有事找政府。10月8日市民服務(wù)熱線(xiàn)將迎來(lái)開(kāi)通一周年。記得在開(kāi)線(xiàn)之初，市民熱線(xiàn)就將其功能定位于“方便市民與政府部門(mén)溝通、協(xié)調推動(dòng)問(wèn)題解決、服務(wù)部門(mén)和領(lǐng)導決策”，并力爭成為上海公共服務(wù)熱線(xiàn)的“一號通”。一年之后，這些目標實(shí)現了多少？
數據的功能發(fā)揮了嗎？ 滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 要拿數據來(lái)說(shuō)話(huà)
熱線(xiàn)開(kāi)通一年，來(lái)電數量近132萬(wàn)個(gè)，日均來(lái)電5000個(gè)。“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)是一個(gè)龐大的數據庫，記錄著(zhù)城市管理的方方面面，市民生活的喜怒哀樂(lè )。市長(cháng)楊雄日前在市民熱線(xiàn)調研時(shí)指出，對待民生問(wèn)題，哪些部門(mén)做得好，哪些部門(mén)“搗漿糊”，要拿數據說(shuō)話(huà)！
每月15日，一份“12345”呼叫中心市民服務(wù)熱線(xiàn)工作簡(jiǎn)報會(huì )被送至市主要領(lǐng)導、市政府督察室和各區縣委辦局，其中有一張表格詳盡記錄著(zhù)46家區縣委辦局的市民訴求辦理情況。數據不會(huì )說(shuō)謊，只要看幾個(gè)關(guān)鍵指標，承辦單位的態(tài)度、效率、能力一目了然。
比如，市民熱線(xiàn)要求承辦單位接到工單的一個(gè)工作日內先行聯(lián)系來(lái)電市民做好溝通，“一個(gè)工作日先行聯(lián)系率”的高低，表明承辦單位是否把市民訴求當回事。再比如，市民熱線(xiàn)會(huì )部分回訪(fǎng)承辦單位已辦結的事宜，如果市民不滿(mǎn)意，就會(huì )發(fā)出“回訪(fǎng)復核單”。“復核占比”越低，說(shuō)明市民的滿(mǎn)意率越高。
今年六七月間，連續兩份“12345”情況專(zhuān)報引起了市領(lǐng)導的高度重視：一是社會(huì )生活噪聲回訪(fǎng)情況專(zhuān)報，市民服務(wù)熱線(xiàn)協(xié)調督辦組對254件已經(jīng)處理完畢的社會(huì )生活噪聲擾民問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項回訪(fǎng)，發(fā)現商家電喇叭噪音擾民現象依然嚴重。二是關(guān)于窨井蓋管理問(wèn)題的分析與建議，梳理了上半年2237個(gè)涉及窨井蓋的來(lái)電，一個(gè)窨井蓋幾家管理、出了事不知找誰(shuí)問(wèn)題依然存在。
這兩份專(zhuān)報“擺數據、講道理”，充分暴露出城市管理中的痼疾，為政府決策提供依據。環(huán)保、公安、綠化市容和城管近期會(huì )商后發(fā)文，進(jìn)一步細化了各類(lèi)社會(huì )生活噪聲的處置流程。而10月1日起施行的《上海市城市網(wǎng)格化管理辦法》明確，針對存在處置爭議的城市管理案件，如窨井蓋不翼而飛，由市建設交通行政管理部門(mén)負責協(xié)調處置或直接指定處置單位。
推諉扯皮還存在嗎？ 不當“二傳手” 督辦事項就地消化
“陸主任，您好。11日轉給你街道的轉辦事項（編號：******），因后天就要過(guò)期了，請予關(guān)心，謝謝。”這是一條青浦區熱線(xiàn)辦通過(guò)官方易信平臺發(fā)出的短信，收件人是青浦某街道領(lǐng)導。
9月1日起，青浦區在全市率先探索以網(wǎng)絡(luò )平臺對“老大難”問(wèn)題跟蹤督辦，一旦遇到一些推進(jìn)上有困難，或被列入市級督查范圍的工單，三級承辦單位的一把手就會(huì )收到這樣的短信。看似“友情提醒”，實(shí)則“最后通牒”，青浦區府辦副主任陳陽(yáng)介紹，如果承辦單位仍舊“慢作為”，就會(huì )轉交區領(lǐng)導親自督查，或者直接啟動(dòng)督查程序。
青浦區熱線(xiàn)辦在成立之初，就確定了區府辦督查科與區熱線(xiàn)辦聯(lián)合辦理的工作機制，并嚴格規定，所有從市熱線(xiàn)辦下發(fā)的“回訪(fǎng)復核”事項，都要由區熱線(xiàn)辦副主任親自到現場(chǎng)督辦，嚴格記錄查看現場(chǎng)的日期、現場(chǎng)照片、辦理和結果等。
有了督查作為“天然”后盾，區熱線(xiàn)辦工作人員有了底氣，三級承辦單位推諉扯皮的情況少了很多。市熱線(xiàn)辦協(xié)調督辦組負責人孔祥憲表示，個(gè)別區縣熱線(xiàn)辦只當“二傳手”，案件辦不了就回退，青浦區卻能把督辦案件就地“消化”，過(guò)去一年市級平臺處理的千余件督辦案件中，青浦區只有一件。
日前，市政府發(fā)文，將構建市熱線(xiàn)辦、市政府督查室、市監察局“三位一體”的協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作機制。其中明確規定8種會(huì )被納入“三位一體”會(huì )商工作范圍的情形，如對承辦單位不執行市熱線(xiàn)辦“指定誰(shuí)、誰(shuí)主辦”工作要求，無(wú)正當理由第三次退單的；同一事項不符合辦結標準，被市熱線(xiàn)辦連續兩次退回重辦的。今后，這些推諉塞責的事件將交由3方聯(lián)合上門(mén)督辦，或上報市政府領(lǐng)導，更嚴重的將移交市監察局，啟動(dòng)行政效能監察程序。
何時(shí)能成為“一號通”？ 一口吞下 肯定會(huì )“消化不良”
10月8日，市質(zhì)監局“12365”質(zhì)量熱線(xiàn)將正式并入“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)。并線(xiàn)后，系統將合二為一，接聽(tīng)市民來(lái)電的功能從“12365”剝離，轉交給市民熱線(xiàn)，“12365”工作重心移至來(lái)電事項的辦理。
今年上半年，市民熱線(xiàn)對水務(wù)熱線(xiàn)、政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)和信訪(fǎng)熱線(xiàn)進(jìn)行了整合，受理業(yè)務(wù)和知識庫系統整體并入。
成立之初，“12345”的目標是要將230多條政府熱線(xiàn)歸并成一條，實(shí)現公共服務(wù)熱線(xiàn)的“一號通”，為何迄今為止只有4條熱線(xiàn)并線(xiàn)？
對此，市民熱線(xiàn)管理辦公室主任薛秋芳認為，不能將“一號通”簡(jiǎn)單地解讀為并線(xiàn)。相對來(lái)說(shuō)，整合各條熱線(xiàn)的資源為我所用，是目前來(lái)看更適合市民熱線(xiàn)成長(cháng)為“一號通”的途徑。比如，像“12333”人保熱線(xiàn)這樣的專(zhuān)業(yè)熱線(xiàn)，年呼入電話(huà)量上千萬(wàn)，要讓“12345”一口吞下，肯定會(huì )“消化不良”。
與其整合線(xiàn)路，不如整合資源。市民熱線(xiàn)要求“12333”設置專(zhuān)席，遇到比較專(zhuān)業(yè)、“12345”話(huà)務(wù)員解答不了的來(lái)電，立即啟動(dòng)三方轉接通話(huà)。目前已有包括110、供水熱線(xiàn)、醫保熱線(xiàn)等在內的15條熱線(xiàn)建立了三方轉接通話(huà)機制。
