自推行“快服務(wù)”以來(lái)，福建聯(lián)通不斷完善內部服務(wù)機制，力圖把最好的服務(wù)帶給廣大聯(lián)通用戶(hù)。而對于跟用戶(hù)密不可分的10010客服中心來(lái)說(shuō)，在不斷推出各種便捷服務(wù)之外，如何有效利用客服熱線(xiàn)的服務(wù)記錄去挖掘客戶(hù)需求，是10010客服中心一直探索的問(wèn)題。在10010客服中心對客戶(hù)需求進(jìn)行大數據分析后，“直通IVR”就是探索后挖掘出的一個(gè)快服務(wù)新亮點(diǎn)。
以往遇到特殊情況需要緊急查詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)時(shí)，用戶(hù)們都會(huì )第一時(shí)間撥打10010客服電話(huà)，但是由于服務(wù)項目繁多，用戶(hù)常常要經(jīng)過(guò)多個(gè)IVR菜單才能到達需求菜單。針對一些用戶(hù)常常遇到的問(wèn)題，10010開(kāi)始對IVR菜單進(jìn)行調整和精簡(jiǎn)，例如當VIP客戶(hù)欠費時(shí)，一撥通10010熱線(xiàn)，就會(huì )在首層菜單暨一級菜單收聽(tīng)到“臨時(shí)授信”服務(wù)的相關(guān)引導；客戶(hù)在月末撥打10010熱線(xiàn)時(shí)，則會(huì )聽(tīng)到“話(huà)費查詢(xún)請按1、業(yè)務(wù)辦理請按2”這兩個(gè)需求量最大的服務(wù)項目；當非實(shí)名制客服撥打10010熱線(xiàn)，則會(huì )將聽(tīng)到實(shí)名制度的相關(guān)說(shuō)明及補登方式的介紹等。經(jīng)過(guò)調整后，用戶(hù)在撥打10010客服電話(huà)時(shí)，第一時(shí)間就可以根據需求直達IVR菜單，節省了用戶(hù)不少的時(shí)間。
客戶(hù)陳先生說(shuō)：“那天我的手機欠費停機了，正好又在外面辦事，實(shí)在沒(méi)空去繳費，忽然想起之前聽(tīng)我朋友說(shuō)過(guò)通過(guò)10010人工臺可以辦理授信服務(wù)，結果因為奔波了一天，手機也沒(méi)什么電了，抱著(zhù)試一試的態(tài)度，沒(méi)想到一接通10010，就馬上聽(tīng)到了臨時(shí)授信的提示，也不需要再通過(guò)人工客服了，把我給高興的。這不，很快手機就恢復開(kāi)機了，余下的電量還夠我發(fā)了條短信讓朋友幫我充值。”正是因為福建聯(lián)通根據用戶(hù)需求，調整和精簡(jiǎn)了IVR菜單，才能為陳先生第一時(shí)間解除煩惱。福建聯(lián)通推行的“快服務(wù)”不僅實(shí)實(shí)在在地把用戶(hù)需求一一落實(shí)到服務(wù)中，還以快速的解決時(shí)間徹徹底底地為用戶(hù)節省了業(yè)務(wù)咨詢(xún)和辦理的時(shí)間。
