為提升用戶(hù)感知，上海聯(lián)通10010客服呼叫中心積極轉變服務(wù)理念，化被動(dòng)為主動(dòng)，從單一向全面，以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)關(guān)注客戶(hù)來(lái)電細節和主動(dòng)親切的詢(xún)問(wèn)引導，使客戶(hù)體驗滿(mǎn)意和貼心的服務(wù)感知。
今年，熱線(xiàn)大力配合公司推廣流量短信提醒功能，在對3G初入網(wǎng)和存量客戶(hù)批開(kāi)提醒功能的基礎上，如遇客戶(hù)來(lái)電查詢(xún)上網(wǎng)流量相關(guān)問(wèn)題時(shí)，不僅根據來(lái)電信息判斷，主動(dòng)為客戶(hù)推薦流量提醒服務(wù)，同時(shí)結合個(gè)性化需求，為客戶(hù)隨心轉換周/日流量提醒，使客戶(hù)消費明細透明化、動(dòng)態(tài)化，防止流量“私奔”。另一方面，作為7*24小時(shí)無(wú)間斷的服務(wù)體系，10010客服呼叫中心始終堅持遇忙回撥和斷線(xiàn)回撥兩大服務(wù)舉措，為客戶(hù)提供貼心服務(wù)。
熱線(xiàn)不僅為客戶(hù)提供各類(lèi)聯(lián)通業(yè)務(wù)的查詢(xún)辦理服務(wù)，更為客戶(hù)提供各類(lèi)終端的實(shí)操指導，解決客戶(hù)在手機使用過(guò)程中遇到的各類(lèi)綜合問(wèn)題。在今年全新推出iPhone 5S以及沃商店應用產(chǎn)品不斷豐富的情況下，熱線(xiàn)及時(shí)更新iPhone手機常見(jiàn)問(wèn)題和故障解決方案、沃商店操作指南等，幫助客服代表掌握常見(jiàn)熱門(mén)應用，普及和提高客服代表智能終端實(shí)操指導能力。
熱線(xiàn)在努力追求使客戶(hù)滿(mǎn)意目標的同時(shí)，積極推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化，借助來(lái)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)界面中對客戶(hù)來(lái)電號碼、手機型號等信息的智能識別功能，以及產(chǎn)品下載使用鏈接的便捷推送功能，主動(dòng)向客戶(hù)推薦符合客戶(hù)群體特色的應用和增值業(yè)務(wù)。
