為了更好地滿足集團(tuán)大客戶對通信業(yè)務(wù)、服務(wù)的需求，達(dá)到以優(yōu)服務(wù)促發(fā)展的目的，上海聯(lián)通10019集客服務(wù)呼叫中心針對投訴處理及時(shí)率、咨詢查詢便捷度、處理進(jìn)展主動(dòng)反饋等前期調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的影響客戶整體滿意度主要因素，推進(jìn)了一系列改進(jìn)舉措，以進(jìn)一步提升呼叫中心綜合服務(wù)能力。
加強(qiáng)主動(dòng)反饋，提升服務(wù)及時(shí)度。根據(jù)集團(tuán)客戶分級服務(wù)管理辦法的相關(guān)規(guī)定，客戶級別不同對應(yīng)反饋頻次不同。經(jīng)對增加故障組的日均通話量的可行性分析后，呼叫中心為相關(guān)客服代表設(shè)置了更高的通話量考核目標(biāo)值，以達(dá)到激勵(lì)客服代表、增加反饋頻次的目的。
堅(jiān)持滿意度回訪，查找服務(wù)問題。通過開展“三個(gè)增加”，對造成客戶負(fù)面感知的問題進(jìn)行跟蹤分析，即增加咨詢類結(jié)單后滿意度回訪、增加話后滿意度測評、增加投訴類結(jié)單后滿意度回訪。并對問題進(jìn)行及時(shí)的分類處理，確為我方處理處理不當(dāng)造成，則重新建單；無法繼續(xù)處理的問題也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，予以安撫。
深化業(yè)務(wù)知識(shí)，鞏固隊(duì)伍技能。一是匯編360度試題庫，作為新人培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)的試題來源。輔助在日常工作中實(shí)時(shí)抽查客服代表業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況，相比現(xiàn)在一次培訓(xùn)一次考試的傳統(tǒng)模式，更能達(dá)到鞏固知識(shí)、減少遺忘的效果。二是開展溝通技能的業(yè)務(wù)競賽。競賽分為自主/推薦報(bào)名、技能提升（班長、骨干日常培訓(xùn)）、技能比拼（現(xiàn)場案例模擬等）三個(gè)環(huán)節(jié)。通過互相學(xué)習(xí)、骨干培訓(xùn)、自我提煉和總結(jié)、技能展示，使現(xiàn)場客服人員的服務(wù)溝通技能得到提升。三是組織外部門交流，既加強(qiáng)了客服人員對業(yè)務(wù)知識(shí)的感官理解，又增進(jìn)了兩部門間的人員溝通，對日后共同優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高業(yè)務(wù)問題的解決效率等打下了良好的基礎(chǔ)。
