在通信技術(shù)發(fā)展的今天，集團型大客戶(hù)對通訊的需求日漸顯現出個(gè)性化和差異化，并因其消費群體的龐大得到電信運營(yíng)商的關(guān)注。前不久，上海聯(lián)通就針對旗下10019集團客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行了服務(wù)品質(zhì)的全面升級，最大程度的滿(mǎn)足集團大客戶(hù)對通信業(yè)務(wù)的服務(wù)需求，達到以“優(yōu)服務(wù) 促發(fā)展”的目的，進(jìn)一步提升了10019集團客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的綜合服務(wù)能力。
記者了解到，最近跳槽到一家外資企業(yè)的馮小姐就遇到這樣的問(wèn)題：公司上個(gè)月搬到新的辦公地址，上司讓她跟進(jìn)公司電話(huà)線(xiàn)路的鋪裝，并要她提交一份具有可行性且成本最低的企業(yè)內部通訊方案。馮小姐以前做行政職位，第一次跟進(jìn)電話(huà)線(xiàn)路的鋪裝，對企業(yè)通訊方案也是一知半解，接到上司指派的任務(wù)時(shí)有些不知所措。
隨后，馮小姐致電上海聯(lián)通10010服務(wù)熱線(xiàn)，希望能從客服人員那里得到一些解答。10010客服人員詳細了解馮小姐的需求后，推薦她拔打10019呼叫中心集客熱線(xiàn)。“10019集團客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是上海聯(lián)通針對集團大客戶(hù)專(zhuān)設的服務(wù)熱線(xiàn)。您公司的需求能夠通過(guò)10019得到服務(wù)和解決。”上海聯(lián)通客服人員親切地告知馮小姐。
馮小姐轉而拔打10019呼叫中心，說(shuō)明了公司的實(shí)際情況和自己的疑問(wèn)，上海聯(lián)通10019呼叫中心客服人員針對馮小姐的問(wèn)題進(jìn)行了詳細解答，并針對馮小姐提出的“最低成本”進(jìn)行了方案建議。馮小姐將得到的信息反饋回公司，得到了上司的認可。
事情解決后，馮小姐驚喜地表示：“我是聯(lián)通的手機用戶(hù)，以前遇到問(wèn)題經(jīng)常拔打10010，想不到聯(lián)通還有集客熱線(xiàn)，這對我的工作有很大幫助。雖然公司電話(huà)鋪裝是小事，但能不能解決問(wèn)題可是職場(chǎng)大事。上司對我提交的企業(yè)通訊方案很贊同，真的很感謝10019呼叫中心的客服人員。”
采訪(fǎng)完馮小姐，記者隨即致電上海聯(lián)通相關(guān)部門(mén)，就“10019集團客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)”的服務(wù)特色從部門(mén)負責人處了解到：10019熱線(xiàn)是上海聯(lián)通10019集團客戶(hù)服務(wù)中心日常運營(yíng)工作的重要一環(huán)，該服務(wù)中心不僅負責上海聯(lián)通集團客戶(hù)日常故障申告、咨詢(xún)查詢(xún)、投訴建議等服務(wù)，還承擔著(zhù)上海聯(lián)通集團大客戶(hù)特性化專(zhuān)屬服務(wù)職能，以及中小企業(yè)維系外呼服務(wù)職能。
在熱線(xiàn)運營(yíng)方面，記者了解到，10019呼叫中心熱線(xiàn)除提供7*24小時(shí)正常服務(wù)外，還支持中、英文雙語(yǔ)服務(wù)。為了進(jìn)一步提升10019熱線(xiàn)的全業(yè)務(wù)服務(wù)能力，中國聯(lián)通集團內部早已首先完成了10019熱線(xiàn)IVR菜單的優(yōu)化上線(xiàn)，走在全國前列。
“10019呼叫中心熱線(xiàn)的運營(yíng)離不開(kāi)優(yōu)秀的服務(wù)團隊。”該部門(mén)負責人表示，因為集團客戶(hù)業(yè)務(wù)需求點(diǎn)的不同，上海聯(lián)通必須建立一支學(xué)習型的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊，才能培養出優(yōu)秀卓越的集團客戶(hù)服務(wù)人員。因此，上海聯(lián)通內部推行了一系列學(xué)習規范和管理制度，并逐一落實(shí)到位。目前，10019集團客戶(hù)服務(wù)中心內具備為客戶(hù)提供故障預判和協(xié)助客戶(hù)處理簡(jiǎn)單故障服務(wù)能力的人員達到98%。而完善的制度體系和強大的執行力度使上海聯(lián)通10019集團客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)能力不斷提升，為集團客戶(hù)統一、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)形象奠定了堅實(shí)基礎。
當今放眼全球，網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展讓通訊業(yè)進(jìn)入了全新的運營(yíng)時(shí)代，與此同時(shí)，競爭也隨之增加。只有不斷提升企業(yè)競爭力，才能令企業(yè)穩定增長(cháng)，集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)正是上海聯(lián)通提升企業(yè)競爭力的有力一環(huán)。而10019熱線(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)能力的提升，不僅體現上海聯(lián)通適應了當前通訊市場(chǎng)上集團大客戶(hù)的需求，更令企業(yè)的自我生存能力得到完善，也為企業(yè)、為集團客戶(hù)帶來(lái)雙贏(yíng)共享的局面。
