9月2日，上海聯(lián)通10010客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)接到了來(lái)自東方廣播電視臺主持人趙俊琦先生的微博表?yè)P，微博中趙先生對10010熱線(xiàn)客服代表在受理和反饋客戶(hù)問(wèn)題時(shí)認真的服務(wù)態(tài)度、規范的工作流程以及人性化的話(huà)術(shù)使用給予了高度的認可。
據了解，2013年是上海聯(lián)通的“服務(wù)提升年”，10010客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)作為客戶(hù)知曉度最高的服務(wù)窗口之一，從年初起就啟動(dòng)了周密的工作推進(jìn)計劃，對2013年影響客戶(hù)感知的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了梳理，尤其關(guān)注用戶(hù)最關(guān)心的接通率和首次解決率問(wèn)題，提出了針對性解決方案。
上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心的有關(guān)負責人向記者表示，2013年，上海聯(lián)通一改往常僅以整體服務(wù)水平為考核指標的經(jīng)營(yíng)理念，從客戶(hù)感知出發(fā)，對分時(shí)服務(wù)水平設置下限，優(yōu)先挽救服務(wù)最低點(diǎn)，再考慮平均服務(wù)水平，通過(guò)精細化管理確保服務(wù)水平的穩定度。
另一方面，為了提升首次問(wèn)題解決率，減少客戶(hù)重復撥打頻次，快速解決客戶(hù)問(wèn)題，上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心特成立精英轉接團隊，下放部分投訴處理權限，將普通客服代表無(wú)法快速處理的問(wèn)題直接轉接至該團隊操作，最大化提升一次解決力，讓客戶(hù)感受到真正的一站式服務(wù)。
上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心的有關(guān)負責人說(shuō)：“服務(wù)最終的目的就是要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，無(wú)論通過(guò)何種方式，有一個(gè)原則始終不能改變，那就是想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，給客戶(hù)所需，從客戶(hù)最需要的地方做起，從客戶(hù)最不滿(mǎn)意的地方改起，用心換心，才能贏(yíng)得客戶(hù)的認可和支持。”
據統計，經(jīng)過(guò)連續8個(gè)月的努力和實(shí)踐，上海聯(lián)通的服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度持續提升，截止9月初，10010客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)已收到客戶(hù)電話(huà)表?yè)P49例，微博表?yè)P346例，客戶(hù)話(huà)后滿(mǎn)意度評分穩定在97%以上，成效初顯。
