9月2日，上海聯(lián)通10010客戶服務(wù)熱線接到了來自東方廣播電視臺主持人趙俊琦先生的微博表揚，微博中趙先生對10010熱線客服代表在受理和反饋客戶問題時認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的工作流程以及人性化的話術(shù)使用給予了高度的認(rèn)可。
據(jù)了解，2013年是上海聯(lián)通的“服務(wù)提升年”，10010客戶服務(wù)熱線作為客戶知曉度最高的服務(wù)窗口之一，從年初起就啟動了周密的工作推進計劃，對2013年影響客戶感知的重點問題進行了梳理，尤其關(guān)注用戶最關(guān)心的接通率和首次解決率問題，提出了針對性解決方案。
上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心的有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，2013年，上海聯(lián)通一改往常僅以整體服務(wù)水平為考核指標(biāo)的經(jīng)營理念，從客戶感知出發(fā)，對分時服務(wù)水平設(shè)置下限，優(yōu)先挽救服務(wù)最低點，再考慮平均服務(wù)水平，通過精細(xì)化管理確保服務(wù)水平的穩(wěn)定度。
另一方面，為了提升首次問題解決率，減少客戶重復(fù)撥打頻次，快速解決客戶問題，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心特成立精英轉(zhuǎn)接團隊，下放部分投訴處理權(quán)限，將普通客服代表無法快速處理的問題直接轉(zhuǎn)接至該團隊操作，最大化提升一次解決力，讓客戶感受到真正的一站式服務(wù)。
上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心的有關(guān)負(fù)責(zé)人說：“服務(wù)最終的目的就是要讓客戶滿意，無論通過何種方式，有一個原則始終不能改變，那就是想客戶所想，急客戶所急，給客戶所需，從客戶最需要的地方做起，從客戶最不滿意的地方改起，用心換心，才能贏得客戶的認(rèn)可和支持。”
據(jù)統(tǒng)計，經(jīng)過連續(xù)8個月的努力和實踐，上海聯(lián)通的服務(wù)水平和客戶滿意度持續(xù)提升，截止9月初，10010客戶服務(wù)熱線已收到客戶電話表揚49例，微博表揚346例，客戶話后滿意度評分穩(wěn)定在97%以上，成效初顯。
