客戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)良性發(fā)展及塑造行業(yè)競爭優(yōu)勢的依靠，為了客觀(guān)地了解客戶(hù)的服務(wù)感知，從客戶(hù)端洞察企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)缺陷，自2013年2月起，上海聯(lián)通客服中心從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā)建立了客戶(hù)滿(mǎn)意度調研機制，組建專(zhuān)業(yè)團隊每日對前三天來(lái)電的客戶(hù)進(jìn)行抽樣回訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)感知，進(jìn)而制定針對性改善措施，推動(dòng)服務(wù)改善。
據了解，上半年上海聯(lián)通透過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調研共回訪(fǎng)了38360位客戶(hù)，每月有接近3000名客戶(hù)接受回訪(fǎng)并對聯(lián)通服務(wù)提出了建議。根據調研結果顯示，客戶(hù)對上海聯(lián)通的總體滿(mǎn)意率達到了84.72%，客戶(hù)普遍認為上海聯(lián)通在“服務(wù)態(tài)度”、“解決問(wèn)題能力”及“提供處理結果”等方面表現良好，同時(shí)也表示在“人工接通速度”及“IVR語(yǔ)音菜單設置”等方面還需要提升。
為此，上海聯(lián)通詳細記錄了每個(gè)客戶(hù)反映的不滿(mǎn)意問(wèn)題并進(jìn)行分類(lèi)匯總，由專(zhuān)人復審后制定改進(jìn)方案，首先從內部流程優(yōu)化出發(fā)，碎片化排班，補充繁忙時(shí)段人力，提高分時(shí)段接通率，挽救最低服務(wù)水平；其次通過(guò)擴充速查專(zhuān)線(xiàn)，將客戶(hù)最常用的自助查詢(xún)和辦理功能進(jìn)行遷移，減少繁瑣的選擇操作；對于涉及公司跨部門(mén)流程等管理問(wèn)題提交相關(guān)后臺支撐部門(mén)，形成循環(huán)處理機制。據統計，2013年上半年已處理不滿(mǎn)意案例42例，收集并反映了168條用戶(hù)分類(lèi)建議，客戶(hù)滿(mǎn)意度調研機制的成效正在逐步顯現。
